2. Основные процессы.

2.1. Основные правила работы продавца в автосалоне / торговой площадке / офисе

Встреча клиента – это ответственный момент, которому предшествует работа по получению продавцом необходимых знаний и компетенций (без которых участвовать в процессе продажи невозможно), а также подготовка своего рабочего пространства и внешнего вида.

Организация процесса продажи начинается задолго до появления клиента в Автосалоне / Торговой площадке / Офисе (далее АС/ТП/ОФ). Прежде чем клиент посетил нас, необходимо подготовить свое рабочее место, проверить выкладку товаров и оформление АС/ТП/ОФ согласно правилам, принятым в компании (Приказ «О стандартах экспонирования автомобилей в ТСС ГК «АИС). Кроме того, есть ряд требований, предъявляемых сотрудникам АС/ТП/ОФ помимо основных приказов.

Ответственность за контроль над соблюдением правил работы в АС/ТП/ОФ возлагается на директора ПТСС.

Основные требования к организации работы в ас/тп/оф:

• Своевременное появление продавца на рабочем месте, не менее чем за 15 минут до открытия АС/ТП/ОФ.

• Открытие и закрытие АС/ТП/ОФ минута в минуту согласно установленному графику работы и работа «до последнего клиента».

• Соблюдать общепринятые и корпоративные правила делового этикета; поддерживать опрятный внешний вид, придерживаться корпоративной формы одежды, иметь чистую обувь, аккуратную прическу согласно Приказу «О стандарте внешнего вида персонала ПТСС, регламенте закупки и использования спецодежды».

• В АС/ТП/ОФ, в любом случае и при любых обстоятельствах, всегда должен присутствовать минимум один продавец.

• АС/ТП/ОФ должны быть подготовлены к посещению клиентами согласно правилам, принятым в компании.

• Личные мобильные телефоны продавцов должны находиться в «беззвучном» режиме.

• Следует предлагать клиентам воду, кофе, чай.

В помещениях ас/тп/оф, где осуществляется обслуживание клиентов, запрещено:

• Принимать пищу на рабочем месте.

• Покидать свое рабочее место на «перекур», если в зале присутствует хотя бы один клиент без внимания со стороны продавца.

• Покидать свое рабочее место более чем одному сотруднику - одновременно, например, на перекур или кофе, кроме случаев служебной необходимости.

• Громко смеяться, выяснять отношения, использовать жаргон и ненормативную лексику.

• Находиться в торговом зале без бейджа установленного образца.

• Обсуждать любые вопросы, касающиеся работы компании или распоряжений руководства, в присутствии покупателей.

• Обсуждать личные качества покупателя во время его нахождения или после ухода из АС/ТП/ОФ.

2.2. Телефонное общение

ЦЕЛЬ

Сформировать при первом звонке клиента благоприятное впечатление о компании и договориться о посещении АС/ТП/ОФ.

ФАКТОРЫ, КОТОРЫЕ ВЛИЯЮТ НА ДОСТИЖЕНИЕ ЦЕЛИ

На формирование положительного впечатления клиента в большей мере влияет то, как его поприветствовали и доброжелательно ли с ним поговорили.

В течение рабочего дня вам будет звонить множество людей, и вам придется отвечать на самые разные вопросы. Вы должны поставить себе цель — обращаться с каждым звонящим тепло и дружелюбно, то есть именно так, как вам хотелось бы, чтобы обращались с вами. Демонстрируйте искренний интерес к клиенту своим тоном и вопросами. Дайте клиенту понять, что он имеет большое значение для вас.

В ходе общения используйте понятную клиенту терминологию, будьте лаконичны, не допускайте неловких пауз. Используйте деловую лексику.

Обязательное правило - снимать трубку после второго или третьего звонка.

КОНЕЧНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ

В ходе общения по телефону достигнуты договоренности о посещении клиентом АС/ТП/ОФ (к примеру, назначена дата и время проведения тест-драйва).

ОБЩИЙ ПРИНЦИП УПРАВЛЕНИЯ ВХОДЯЩИМИ ТЕЛЕФОННЫМИ ЗВОНКАМИ

В монобрендовых автоцентрах входящий звонок принимает администратор, и передает звонок продавцу.

В АС/ТП/ОФ, за исключением монобрендовых автоцентров, входящий звонок принимает продавец. В том случае, если входящий звонок не принят продавцом, его принимает секретарь-оформитель.

АЛГОРИТМ ПРИЕМА ВХОДЯЩЕГО ЗВОНКА АДМИНИСТРАТОРОМ*
Что сделать:	Что сказать (пример фраз):
Проговорить фразу-приветствие.	- Добрый день (утро, вечер – согласно времени суток)! АИС - Полтава, Виктория.
Попросить собеседника представиться.	- Как я могу к вам обращаться?
Уточнить цель звонка.
Соединить клиента с продавцом. Соединение должно осуществляться быстро (в течение 20 секунд).
После соединения с продавцом, предоставить информацию о причине звонка и имя лица, которое звонит.	- Звонит клиент по вопросу приобретения Geely, его зовут Андрей.
Если не удалось соединить клиента с соответствующим сотрудником, проинформировать клиента о том, что продавец перезвонит клиенту. Получить контактную информацию от клиента.	- Андрей, прощу прощения за задержку. К сожалению, все продавцы заняты. Оставьте, пожалуйста, ваш номер телефоны и с вами свяжутся в ближайшее время.
Поблагодарить клиента за его обращение на предприятие.	- До свидания, спасибо за звонок.

Следует помнить:

• Обязательное правило - снимать трубку после второго или третьего звонка.

• Необходимо обращаться к клиенту по имени во время всего процесса общения.

АЛГОРИТМ ПРИЕМА ВХОДЯЩЕГО ЗВОНКА ПРОДАВЕЦОМ*
Что сделать:	Что сказать (пример фраз):
Проговорить фразу-приветствие.	- Добрый день (утро, вечер – согласно времени суток)! АИС - Полтава, Виктор.
Выяснить причины звонка клиента. НЕ перебивать и НЕ предлагать решения, не выслушав запрос до конца.
Уточнять потребности клиента, полностью прояснять запрос. Делать записи запроса клиента.	- С какой целью вы хотите приобрести автомобиль? - Как вы предпочитаете использовать ваш автомобиль? -Что для вас главное в автомобиле?
Демонстрировать заинтересованность и задавать уточняющие вопросы.	«Что именно вас интересует?»
Перефразировать вопрос клиента и предложить вашу интерпретацию полученной информации, подводя промежуточные итоги.	«Правильно ли я вас понял, что…»
Обязательно предоставить клиенту информацию о специальных программах, акциях, новых продуктах и услугах, которые могут иметь отношение к его потребностям.
Организовать визит клиента в АС/ТП/ОФ. Проинформировать клиента о часах работы АС/ТП/ОФ. Назначить дату и время проведения тест-драйва моделей кар-парка. Объяснить клиенту, как найти АС/ТП/ОФ.
В конце разговора кратко подвести итоги, проговорить последующие шаги (о чем именно вы договорились, когда возможен следующий звонок или встреча и др.).
Получить подробную контактную информацию о клиенте и внести в систему «Планирования, организации и контроля продаж» (ПОКП), таблица "Клиентский поток" согласно Распоряжению «О введении системы «Планирования, организации и контроля продаж» (ПОКП)».
Уточнить источник информации о АС/ТП/ОФ.	- Откуда Вы узнали наш номер телефона/ о нашем салоне?
Поблагодарить собеседника за уделенное время.	- До свидания, спасибо за звонок.

Следует помнить:

• Обязательное правило - снимать трубку после второго или третьего звонка.

• Необходимо обращаться к клиенту по имени во время всего процесса общения.

• По итогам общения с клиентом главная задача продавца создать договоренности о посещении клиентом АС/ТП/ОФ, проведении тест-драйва.

• Если с клиентом достигнуты договоренности, вы обязаны их соблюдать.

Например, если вы обещали перезвонить клиенту, звонок необходимо осуществить в оговоренные сроки. В том случае, если было обещано направить прайс-лист, буклет и т.д., отправку необходимо осуществить в оговоренные сроки.

АЛГОРИТМ ПРИЕМА ВХОДЯЩЕГО ЗВОНКА СЕКРЕТАРЕМ-ОФОРМИТЕЛЕМ
Что сделать:	Что сказать (пример фраз):
Проговорить фразу-приветствие.	- Добрый день (утро, вечер – согласно времени суток)! АИС - Полтава, Виктория.
Попросить собеседника представиться.	- Как я могу к вам обращаться?
Уточнить цель звонка.
Соединить клиента с продавцом. Соединение должно осуществляться быстро (в течение 20 секунд).
После соединения с продавцом, предоставить информацию о причине звонка и имя лица, которое звонит.	- Звонит клиент по вопросу приобретения Geely, его зовут Андрей.
Если не удалось соединить клиента с соответствующим сотрудником, проинформировать клиента о том, что продавец перезвонит клиенту. Получить контактную информацию от клиента.	- Андрей, прощу прощения за задержку. К сожалению, все продавцы заняты. Оставьте, пожалуйста, ваш номер телефоны и с вами свяжутся в ближайшее время.
Поблагодарить клиента за его обращение на предприятие.	- В случае возникновения вопросов, обращайтесь. До свидания, спасибо за звонок.

Следует помнить:

• Обязательное правило - снимать трубку после второго или третьего звонка.

• Необходимо обращаться к клиенту по имени во время всего процесса общения.