- •Стандарты продаж птсс гк «аис»
- •1. Ключевые требования к продавцам
- •2. Основные процессы.
- •2.1. Основные правила работы продавца в автосалоне / торговой площадке / офисе
- •Основные требования к организации работы в ас/тп/оф:
- •В помещениях ас/тп/оф, где осуществляется обслуживание клиентов, запрещено:
- •2.2. Телефонное общение
- •2.3. Встреча клиента, установление контакта
- •Установлен контакт с клиентом, вам удалось произвести благоприятное впечатление. Клиент демонстрирует заинтересованность в дальнейшем ведении переговоров.
- •Это запрещено делать продавцу в присутствии клиента:
- •2.3.1. Действия продавца в случае появления большого количества клиентов
- •Это запрещено делать продавцу при появлении нескольких клиентов:
- •2.4. Выяснение потребностей
- •Ошибки продавца во время выяснения потребностей:
- •2.5. Презентация решения
- •Типичные ошибки на этапе презентации:
- •2.6. Тест-драйв
- •Проведен тест-драйв для клиента. Клиент демонстрирует заинтересованность в дальнейшем ведении переговоров и приобретении автомобиля.
- •2.7. Финансовые услуги (кредит, лизинг, страхование)
- •2.9. Работа с возражениями
- •При работе с возражениями, нельзя:
- •2.9.1. Работа с возражением о «цене».
- •2.9.2. Работа с возражением о возможности предоставления скидки.
- •2.10. Программа автолояльности аис
- •Следует помнить:
- •2.11. Заключение сделки
- •Во время заключения сделки, продавцу нельзя:
- •2.12. Передача проданного автомобиля
- •2.13. Процесс поддержания отношений с клиентом
- •2.14. Проверка качества процесса продаж
Во время заключения сделки, продавцу нельзя:
Демонстрировать равнодушие или невнимание к клиенту уже совершившему покупку или отказавшемуся от нее.
Не одобрить выбор клиента.
Забыть предложить клиенту следующее действие.
2.12. Передача проданного автомобиля
ЦЕЛЬ
Выдать автомобиль в оговоренные сроки.
ФАКТОРЫ, КОТОРЫЕ ВЛИЯЮТ НА ДОСТИЖЕНИЕ ЦЕЛИ
Передача нового автомобиля – это всегда эмоциональное событие, а для покупателя это еще и указание на то, чего он может ожидать от компании в будущем с точки зрения соблюдения сроков, компетентности, интереса к покупателю и дружелюбного отношения.
Поэтому при передаче автомобиля огромное значение имеет четкое и неизменное соблюдение установленных стандартов процесса продаж. Делайте это с чувством – покупатель должен ощутить, что персонал по продажам и весь персонал компании в целом разделяют его радость и энтузиазм.
КОНЕЧНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ
Клиенту выдан автомобиль в оговоренные сроки. У клиента не возникло замечаний к ППП автомобиля.
АЛГОРИТМ ПОДГОТОВКИ И ПЕРЕДАЧИ ПРОДАННОГО АВТОМОБИЛЯ |
Что сделать: |
Оговорите с клиентом дату и время выдачи автомобиля. |
За 3 дня до передачи инициируйте ППП. За 24 часа до передачи проверьте автомобиль на статус отсутствия ошибок, проблем и технических недостатков. |
Поприветствуйте клиента, продемонстрируйте, где стоит автомобиль, и проведите на место для завершения подписания документов. |
Подготовьте и выдайте клиенту пакет правоустанавливающих документов. |
Обеспечьте установку номеров в подставках на автомобиль. |
Подготовьте и выдайте клиенту сервисную книжку. Убедитесь в полноте заполнения документа (все подписи обеих сторон и печати) |
Повторите для клиента условия гарантии и сервисного обслуживания. |
Предложите провести экскурсию с МП на сервисную станцию. Представьте клиенту его мастера-приёмщика. Дайте клиенту визитку сервиса. |
Предложите клиенту провести ещё раз объяснения по поводу принципов работы узлов и агрегатов автомобиля (ввиду того, что процесс продажи был давно). |
Выдайте клиенту карточку Программы Автолояльности. Озвучьте условия программы. |
Подарите клиенту приличный подарок. Попросите рекомендации или контакты потенциальных клиентов. |
Пожелайте клиенту – «Счастливого пути!» |
2.13. Процесс поддержания отношений с клиентом
ЦЕЛЬ
Поддержание лояльности клиентов на высоком уровне. Сохранение и расширение клиентской базы. Своевременное продвижение новых продуктов и услуг путем формирования мотивации к покупке новых товаров и услуг у актуальных клиентов.
ФАКТОРЫ, КОТОРЫЕ ВЛИЯЮТ НА ДОСТИЖЕНИЕ ЦЕЛИ
Установление и поддержание контакта — это достижение расположенности и доверия между продавцом и клиентом на основе взаимопонимания и равноправного обмена мнениями. Контакт необходимо установить не только в начале встречи, но и поддерживать на всех последующих стадиях.
С точки зрения психологии, контакт — это незримая эмоциональная нить, связывающая продавца с клиентом.
КОНЕЧНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ
Сформирована и поддерживается на высоком уровне лояльность клиентов по отношению к ГК «АИС». Создана достаточная и своевременная мотивация клиента к повторной покупке.
ПРОЦЕСС ПОДДЕРЖАНИЯ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТОМ
|
|||||
№ |
Время обращения |
Цель обращения |
Форма обращения |
Повод |
Степень выполнения |
1 |
Через неделю после покупки автомобиля |
1.Создать у клиента положительный эмоциональный настрой, «сблизить» покупателя и продавца. 2.Оценить уровень обслуживания при покупке автомобиля |
Телефонный звонок |
«Звонок благодарности». Анкетирование с целью оценки качества обслуживания. Приглашение на первое ТО |
Обязательно |
2 |
Через 18 месяцев |
Совершить повторную покупку |
Письмо, телефонный звонок, посещение |
Приглашение клиента в АС/ТСП/ОФ для ознакомления с новыми автомобилями и действующими акциями |
Обязательно |
3 |
Через 11 месяцев |
Продление договора |
Письмо, телефонный звонок, посещение |
Если при покупке клиент заключил с предприятием договор на год, то за месяц до его окончания следует прислать напоминающее письмо с предложением и условиями пролонгации |
Обязательно |
4 |
По мере появления новых предложений |
Обратиться к клиенту напрямую, напомнить о компании |
Информационное письмо, буклет, листовка |
Рассылка буклетов, листовок с информацией о новых продуктах, специальных предложений, ограниченного действия купонов – на аксессуары к автомобилям, заключение договоров на обслуживание автомобиля |
Рекомендовано |
5 |
День рождения клиента (физическое лицо) / компании (юридическое лицо) |
«Сблизить» покупателя и продавца на эмоциональном уровне |
Поздравительное сообщение (письмо, телефонный звонок, подарок и т.д.) |
Поздравление ключевых сотрудников и руководителей компании-клиента с Днем рождения, поздравление с Днем фирмы |
Обязательно |
6 |
Праздники, связанные с профессиональной деятельностью клиента |
|
|
Поздравление с праздниками, связанными с профессиональной деятельностью клиента |
Рекомендовано |
7 |
За 1-2 недели до даты корпоративного мероприятия |
|
Письмо-приглашение, посещение, звонок |
Приглашение посетить презентацию нового продукта, лотерею / розыгрыш, юбилей компании и др. |
Обязательно |
8 |
Через неделю после повторной покупки а/м |
|
Благодарственное письмо |
Письмо за подписью руководителя компании – с благодарностью за обращение в фирму и с выражением надежды, что сотрудничество будет продолжено |
Дополнительно к звонку благодарности и оценке качества обслуживания Обязательно |