2.9. Работа с возражениями

ЦЕЛЬ

Снять последние барьеры в сознании клиента на пути к приобретению автомобиля.

ФАКТОРЫ, КОТОРЫЕ ВЛИЯЮТ НА ДОСТИЖЕНИЕ ЦЕЛИ

Клиент возражает тогда, когда остались некоторые сомнения в предложенном продукте или клиент не совсем уверен, что это именно то, что ему нужно.

На этом этапе очень важно понять суть возражения и его истинные мотивы. Определить, возражение направлено против конкретной характеристики или свойства товара, либо это завуалированное возражение, направленное в целом против предложения.

Клиент высказывает свое опасение относительного того, что этот автомобиль «Китайский» (к примеру), - это яркий пример завуалированного (латентного, скрытого) возражения. На самом деле клиента может волновать статус в глазах его друзей, неуверенность в надежности или безопасности автомобиля, сложности с сервисом или поиском запасных частей, чем страна происхождения того или иного автомобиля. В таких случаях необходимо выяснить, что именно в том или ином свойстве предложенного автомобиля не устраивает клиента.

КОНЕЧНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ

Клиент смог высказать существующие возражения и получить ответы, которые сняли основные опасения, и убедили его приобрести автомобиль в ГК «АИС».

ПРАВИЛЬНЫЙ ПОРЯДОК РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Что сделать:	Что сказать (пример фраз):
Выслушать - дать клиенту высказаться, не спешить отвечать на возражение, выдержать паузу, во время которой клиент, возможно, сам раскроет реальный смысл возражения.
Принять возражение или сделать комплимент возражению – не обязательно соглашаться с самим возражением, но необходимо согласиться с правом клиента на такое возражение, дать понять, что мы его слышим и нас волнует его мнение.	- Да, действительно, мне доводилось уже слышать такое мнение от нескольких наших клиентов… - Согласен, меткое замечание… - Отлично, что вы об этом заговорили, сразу видно, что вы опытный водитель…
Уточнить или «вернуть» вопрос клиенту – задать уточняющий вопрос, попросить более подробно изложить возражение. Также можно предложить клиенту самому ответить на этот вопрос. Здесь нужно быть гибким и настойчивым, клиент может не сразу дать четкий ответ, необходимо переформулировать тот же вопрос и задать его в другом ключе.	- Вы сказали, что не доверяете китайским автомобилям. А что именно вас смущает в этих автомобилях? - Вы действительно считаете, что используемая толщина металла крышки капота и передних крыльев в данном автомобиле недостаточна и это имеет негативное влияние на безопасность в случае ДТП?
Ответить - используя один из заранее продуманных аргументов.	*
Подтвердить ответ – уточните, смогли ли вы ответить на возражении клиента, и понял ли он вас.	- Мне удалось ответить на ваш вопрос? - Вам подходит такой вариант?
Перейти к следующему возражению, если таковых не осталось, к завершению сделки.

*Помните, есть некоторые возражения, которые невозможно снять по стандартному алгоритму, в связи с объективными и от вас независящими причинами. Вы не сможете установить АКПП на китайские или российские автомобили, предложить клиенту перекрасить автомобиль в интересующий его цвет или объяснить, почему некоторые автомобили стоят «так дорого». В таких случаях вы должны компенсировать в сознании клиента те «недостатки», которые по мнению клиента есть в предлагаемом автомобиле. Пример возражения: «Стоимость Niva Chevrolet неоправданно высока, за эти деньги я смогу купить Chery Tiggo, в лучшей комплектации». – Да, действительно, при первом взгляде может показаться, что автомобиль «конкурент» более интересен по уровню оснащения при схожей цене, но здесь вы сами должны выбрать, что для вас предпочтительнее, уровень оснащения или все же внедорожные характеристики, о которых вы упоминали, и то, в каких условиях вы планируете эксплуатировать автомобиль. Спешу вас заверить, что внедорожные качества Niva Chevrolet намного превосходят вышеупомянутый автомобиль, хотя бы потому, что за эти деньги предлагается только переднеприводная версия, да и местность, в которой вы планируете использовать автомобиль, вряд ли располагает специалистами способными обслужить китайский автомобиль…