- •Стандарты продаж птсс гк «аис»
- •1. Ключевые требования к продавцам
- •2. Основные процессы.
- •2.1. Основные правила работы продавца в автосалоне / торговой площадке / офисе
- •Основные требования к организации работы в ас/тп/оф:
- •В помещениях ас/тп/оф, где осуществляется обслуживание клиентов, запрещено:
- •2.2. Телефонное общение
- •2.3. Встреча клиента, установление контакта
- •Установлен контакт с клиентом, вам удалось произвести благоприятное впечатление. Клиент демонстрирует заинтересованность в дальнейшем ведении переговоров.
- •Это запрещено делать продавцу в присутствии клиента:
- •2.3.1. Действия продавца в случае появления большого количества клиентов
- •Это запрещено делать продавцу при появлении нескольких клиентов:
- •2.4. Выяснение потребностей
- •Ошибки продавца во время выяснения потребностей:
- •2.5. Презентация решения
- •Типичные ошибки на этапе презентации:
- •2.6. Тест-драйв
- •Проведен тест-драйв для клиента. Клиент демонстрирует заинтересованность в дальнейшем ведении переговоров и приобретении автомобиля.
- •2.7. Финансовые услуги (кредит, лизинг, страхование)
- •2.9. Работа с возражениями
- •При работе с возражениями, нельзя:
- •2.9.1. Работа с возражением о «цене».
- •2.9.2. Работа с возражением о возможности предоставления скидки.
- •2.10. Программа автолояльности аис
- •Следует помнить:
- •2.11. Заключение сделки
- •Во время заключения сделки, продавцу нельзя:
- •2.12. Передача проданного автомобиля
- •2.13. Процесс поддержания отношений с клиентом
- •2.14. Проверка качества процесса продаж
Это запрещено делать продавцу в присутствии клиента:
Употреблять пищу, жевать жевательную резинку, прослушивать, и носить любые виды плееров в присутствии клиента.
Игнорировать появление нового клиента.
Продавец не должен инициировать рукопожатие.
В ходе общения продавец не должен использовать ненормативную лексику (ругательства) или жаргонные слова.
Продавец не должен отзываться отрицательно о других компаниях, коллегах, фирмах-производителях, работе других людей.
Продавец не должен обсуждать ситуации общения с другими клиентами и самих клиентов.
Поворачиваться спиной, продолжая говорить с клиентом.
Вмешиваться в разговор другого продавца с клиентом и/или комментировать его.
Игнорировать клиента, даже если вы в этот момент говорите по телефону, заняты важным делом или работаете с другим клиентом. В этом случае вы должны извиниться перед прежним собеседником, кратко выяснить суть обращения, предложить решение (взять номер и перезвонить позже) и вернуться к диалогу с клиентом. Клиент, который стоит перед вами в салоне важнее клиента по телефону в данном случае.
2.3.1. Действия продавца в случае появления большого количества клиентов
Каждый день бывают разные ситуации, иногда количество посетителей минимально, в этом случае ничто не мешает обычному ритму работы. Но бывают и «авралы», когда количество клиентов достаточно велико. А тут еще кто-либо из коллег, предложив тест-драйв клиенту, покинул салон, а еще один коллега (если он есть) занят передачей уже проданного автомобиля. В общем, вы последний доступный продавец. И тут складывается ситуация - вы общаетесь с клиентом, а в это время в автосалон заходит еще один посетитель, который явно своим видом демонстрирует интерес в общении с вами. Как быть?
Главная задача не дать уйти новому клиенту, не создать ощущения, что его «не ждут». Немаловажно также, не оскорбить «текущего» клиента - невниманием к его персоне. Чтобы не появилось ощущение, что ему не желают уделить должное внимание по причине нехватки продавцов.
АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЙ В СЛУЧАЕ ПОЯВЛЕНИЯ БОЛЬШОГО КОЛИЧЕСТВА КЛИЕНТОВ |
|
Что сделать: |
Что сказать (пример фраз): |
Если вы о чем-то спрашиваете клиента стоящего перед вами, вы должны закончить свой вопрос и выслушать ответ. Если вы рассказываете, вы должны закончить свою мысль. Если говорит клиент, дать ему возможность закончить свой вопрос или реплику. |
|
Затем необходимо прерваться, извиниться перед клиентом, объяснить, что происходит - дав ему понять, что вы отвлечетесь «буквально на секунду» и снова продолжите общение с ним. |
- Извините, я сейчас отвлекусь буквально на секунду, а затем мы продолжим. - У нас сегодня ажиотаж, я предложу клиенту буклет и сразу вернусь к вам, простите. |
Поприветствуйте нового клиента, дайте ему понять, что вы его заметили, но в данный момент консультируете другого клиента, как только вы или кто-либо из продавцов освободится, к нему подойдут. |
-Добрый день! Я вижу, у вас есть вопросы. На данный момент все продавцы заняты. Как только я закончу, я сразу же подойду к вам и отвечу на все интересующие вопросы. |
Чтобы клиент в пустую не тратил время и не чувствовал себя «брошенным», предложите ему буклет или прайс-лист со спецификациями. Также можно предложить самостоятельно осмотреть интересующий его автомобиль. |
- Здесь у нас лежат буклеты и прайс-листы, можете пока ознакомиться с вариантами комплектаций. -Если хотите, можете присесть и посмотреть буклеты или осмотрите салон интересующего вас автомобиля. |
Вернитесь к предыдущему клиенту и еще раз попросите прощения за то, что вынуждены были прерваться. |
- Еще раз, простите. И так, мы обсуждали… - Извините, что пришлось прерваться, вы говорили о… |
Когда вы закончите беседу с предыдущим клиентом, обязательно извинитесь перед тем, который был вынужден ожидать. Если какой-либо из продавцов освободится раньше, он также должен извиниться за задержку. |
|
В случае входящего телефонного звонка, продавец выполняет аналогичные действия, с той лишь разницей, что предлагает позвонившему оставить свои контактные данные, с обещанием перезвонить в ближайшее время и ответить на его вопрос. |
… К сожалению, сейчас все продавцы заняты, пожалуйста, оставьте контактный номер телефона, как только кто-либо из продавцов освободится, вам перезвонят. |