13. Управление процессами. Менеджмент качества Обеспечение качества

Этап обеспечения качества (управление процессами) начинается с 20-х годов прошлого века и продолжается до 50-х годов. Если целью этапа контроля качества было не допустить негодную (некачественную) продукцию к потребителю, то сейчас основная цель – увеличить выход годной продукции. Соответственно меняются и методы контроля качества: на смену отбраковки (технического контроля на выходе), приходит управление производственными процессами, с целью предупредить и предотвратить возникновение дефектов и несоответствий в ходе процесса. Для этого начинают использовать статистические методы контроля процессов, предложенные Уолтером Шухартом, работавшим одно время в фирме «Вестерн Электрик». Метод построения диаграмм, известный ныне во всём мире как «контрольные карты Шухарта», дал в руки управленцам инструмент, позволявший тотальный технический контроль на выходе (отбраковку), требовавший больших затрат труда и времени, заменить аудитом качества, т.е. проверкой системы обеспечения качества в производстве путём контроля небольших выборок из партии изделий. Ядром концепции качества на этой фазе становится тезис:

Сохраняется главная цель предыдущего этапа – потребитель должен получать только годные изделия. Сохраняется и отбраковка как один из важнейших методов обеспечения качества. Но основные усилия следует направить на управление производственными процессами, обеспечивая увеличение доли выхода годных изделий.

Некоторые зарубежные исследователи, как, например, Мишель Вейль (Франция), рассматривают этот этап развития концепции качества как исторически первый подход к проблеме контроля качества, но с оговоркой, что «термин «контроль качества» в этом случае надо рассматривать в его англо-

саксонском понимании (иными словами – американском), т.е. не в смысле инспекции продукции на выходе вышестоящей контролирующей инстанцией, как в системе Тейлора, а как регулирование производственных процессов для обеспечения качества готового продукта». Как бы то ни было, очевидно, что такой подход не меняет ведущей идеи данной фазы развития концепции качества, а именно, что главные усилия должны быть сосредоточены не на инспекции и отбраковке готовых изделий, а на производственных процессах, чтобы предотвращать брак уже в процессе изготовления продукта.

Вторая мировая война сделала эту задачу ещё более актуальной, особенно в отраслях, производящих вооружения. Именно тогда американские исследователи получат широкую известность. Статистические методы контроля производственных процессов позволили создать ключевое понятие для промышленных процессов – «приемлемый уровень качества». Приемлемый уровень качества соответствует минимальному уровню требований, которые потребитель предъявляет поставщику товара. В технических терминах, не углубляясь пока в суть статистических методов, это означает такую частоту продуктов неудовлетворительного качества, обнаруженных в рамках выборочной проверки на конвейере, при которой риск для продукции быть отвергнутой потребителем составляет величину равную или меньшую Х% (на практике граница риска устанавливается предприятием произвольно на уровне от 5 до 1% от числа произведённых изделий).

С точки зрения практики, для всего этого периода характерно так называемое «статистическое качество», т.е. качество в производственной сфере, в котором главную роль играют инженеры по качеству. Причём контроль качества мог быть всеобъемлющим, если речь шла о продуктах, связанных с риском (авиастроение, оборонная промышленность, ядерная энергетика и т.п.) или выборочным, что практиковалось чаще всего. Такой контроль можно проводить на любом этапе производственного процесса, и он может касаться как самого процесса, так и комплектующих деталей или готового продукта в целом. Контролировать можно потребительские свойства продукта (плохое или хорошее качество), технические характеристики или эксплуатационные качества (надёжность, простота в использовании, ремонтопригодность и т.д.).

Эта концепция контроля качества до сих пор полностью сохраняет своё значение, хотя и дополняется новым параметром, получившем название «коммерческое качество», которое основано на чётком определении ожиданий потребителя и приспособлении продукта к его запросам. В этом значении качество продукта частично зависит от качества изучения рынка, предшествующего разработке концепции продукта, а также от послепродажных исследований удовлетворённости потребителя. Внедрение концепции обеспечения качества в практику позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве товаров и услуг, что создало условия для формирования глобального товарного рынка. В то же время росло понимание того, что каждый производственный процесс имеет определённый предел выхода годных изделий, и этот предел определяется не процессом самим по себе, а системой, то есть совокупной деятельностью предприятия - организацией труда, управлением на всех уровнях и т.д. Иначе говоря, условиями, в которых протекают производственные процессы. При достижении этого предела с новой остротой возникает то же противоречие, что и на предыдущей стадии - цели повышения эффективности и качества продукции снова вступают в противоречие.

В определённой мере это фундаментальное противоречие удаётся преодолеть или, по крайней мере, уменьшить его остроту, на следующем этапе развитии концепции качества, который получил название «менеджмент качества».