Джозеф м. Джуран

Джуран считает, что качество нужно планировать, причём обучение качеству должно начинаться сверху, то есть с руководителей компании. «Дорожная карта планирования качества» Джурана («quality planning road map”) предусматривает следующие шаги:

1. Выясните, кто ваши потребители.

2. Определите запросы ваших потребителей.

3. Переведите их запросы на ваш язык.

4. Разработайте изделие, которое может удовлетворить запросы ваших потребителей.

5. Оптимизируйте свойства данного изделия, чтобы они соответствовали этим запросам.

6. Оптимизируйте свойства изделия таким образом, чтобы они соответствовали не только запросам потребители, но и вашим собственным.

7. Разработайте процесс производства изделия.

8. Оптимизируйте этот процесс.

9. Убедитесь, что данный процесс позволяет изготовить данное изделие при соответствующих условиях производства.

10. Переведите этот процесс в операции.

Ниже, в главе данного пособия, посвящённой процессам в системе качества, что все эти рекомендации Джурана используются на практике при анализе, описании и улучшении процессов в современном производстве.

Джуран вывел так называемую универсальную «формулу успеха», которую можно использовать для решения любых задач в любом виде деятельности, как и цикл Деминга, а не только в повышении качества. Формула Джурана выглядит так:

1. Установите конкретные цели, которые нужно достичь.

2. Разработайте планы достижения этих целей.

3. Установите чёткую ответственность за достижение этих целей.

4. Вознаграждайте за достигнутые результаты.

Концепция Джурана ближе к идеям Деминга о менеджменте качества, чем у других американских исследователей вопроса. Но они расходятся в вопросах о том, насколько трудно для компании достичь качества, сколь важны в системе качества статистические методы и полезна или вредна конкуренция. Деминг говорит, что качество требует преобразования компании, а Джуран, напротив, утверждает, что управление качеством аналогично управлению финансами и не требует организационной «революции». Он говорит, что финансовое планирование, финансовый контроль и улучшение этих двух процессов аналогичны планированию, контролю и улучшению качества, то есть тому, что он называет «Трилогией Джурана» (Juran’s Trilogy - это название является зарегистрированной торговой маркой Института Джурана в США). Джуран пишет по этому поводу: «Концептуальные подходы при управлении качеством – те же, что и при управлении финансами. Однако используемые процедуры и инструменты, конечно, отличаются». Джуран, в отличие от Филиппа Кросби (известный американский специалист по качеству – прим. авт.) не утверждает, что качества легко добиться, но и не считает, как Деминг, что это слишком трудно. Тем не менее, Джуран полагает, что много программ повышения качества часто проваливаются именно из-за того, что высшее руководство компании не осознавала при их внедрении, насколько трудно будет это сделать. Как бы то ни было, Джуран уверен, что качеством, как и финансами, можно управлять.

Хотя Джуран работал одно время вместе с Уолтером Шухартом (признанный в мире автор статистического метода контроля процессов, разработанного им впервые в 1924 г.) в «Дженерал Электрик», он в меньшей степени оценивает роль статистики в качестве, чем Деминг. Джуран считает, что идея качественного управления зародилась задолго до создания Шухартом его знаменитых «контрольных карт»: «Как, в конце концов, железные дороги функционировали до Шухарта?», - спрашивает он. Джуран считает статистические методы полезным инструментом, но не более того. Он пишет: «Я начал работать над этим (статистические методы контроля процессов) вскоре после 1924 года, и я хорошо знаю их достоинства и органичения. Но достижение качества требует гораздо большего, чем только инструменты, которые мы используем. Необходимо выяснить, чего хочет потребитель. И кто они, наши потребители? Как разработать концепцию таких товаров и услуг, которые удовлетворяли бы запросы потребителя? Как произвести такие товары, используя соответствующие технологии? От этого многое зависит». Все эксперты по качеству соглашаются с тем, что потребители, поставщики и технологии играют важную роль в обеспечении качества.

Джуран считает, что тремя ключевыми факторами любой программы повышения качества являются следующие:

- если во главе программы стоят высшие руководители компании;

- если исполнители обучены методам управления качеством;

- если качество улучшается беспрецедентными для компании темпами.

Темпам улучшений Джуран придаёт особое значение. Он говорит, например, что качество в США также улучшается, но темпы улучшения далеко отстают от японских компаний, что не даёт американцам шансов на равных конкурировать с ними на мировом рынке.

Джуран первоначально определял качество как «пригодность в использовании» и считал, что, прежде всего, надо выяснить мнение потребителя об этом. Что потребитель вкладывает в понятие «пригодность?». Позже он добавил к своему определению «пригодности» также потребительские свойства товара и отсутствие дефектов. В отличие от своих коллег, таких как Кросби, который основал колледж для обучения управлению качеством, или Деминг, который проводит четырёхдневные семинары, Джуран основал в 1979 году институт, занимающийся в основном производством и распространением обучающих видеофильмов по вопросам качества.