10. Организация работы прачечной и химчистки в гостинице.

В организационной структуре гостиницы прачечная и химчистка находятся, как правило, в составе службы номерного фонда или административно-хозяйственной службы.

Сотрудники прачечной, химчистки выполняют следующие виды у работ: стирка и глажение постельного белья, полотенец, портьер, ресторанного текстиля, специальной и форменной одежды L персонала, стирку, глажение и химчистку мужской и женской I одежды гостей.

Организация работы требует строгого соблюдения технологических процессов. Особые требования предъявляются к помещениям и их составу, технологическому оборудованию.

В современных прачечных используют компьютеризированные стиральные машины, которые позволяют применять программы стирки с заданными свойствами, используют профессиональные моющие средства.

Руководитель прачечной и химчистки ведет необходимую документацию, следит за исправностью машин и оборудования, отвечает за организацию работы, расход материалов, нормальное обеспечение всего рабочего процесса.

Гость, пожелавший сдать свои вещи в прачечную или химчистку, знакомится с условиями оказания услуги. Гость заполняет и подписывает бланк, где указаны сроки обработки заказа и расценки. В случае порчи вещей за причиненный ущерб по вине предприятия гостиница выплачивает компенсацию.

11. Назначение и функции службы приема и размещения. Основная документация. Организация работы персонала. Должностные обязанности руководителя службы приема и размещения. Требования к персоналу.

Структура, численный состав персонала службы приема и размещения зависят от специфики гостиницы. Эта служба размещается в вестибюле гостиницы и подразделяется, в свою очередь, на службы обслуживания, приема, бронирования, телефонную.

Работники, обеспечивающие прием гостей, располагаются за специально оборудованной стойкой. В выделенных помещениях находятся отдел бронирования и его менеджер, телефонная служба.

До заезда гостей служба приема и размещения получает заявки на бронирование и в соответствии с ними распределяет номера. Лица, не забронировавшие номера, поселяются в гостиницу по мере прибытия. Работники этой службы встречают гостей, выполняют необходимые формальности; от их радушия во многом зависит первое впечатление от гостиницы.

Они приветствуют гостей, выслушивают их пожелания, помогают заполнить необходимые документы. В четырех- и пятизвездочных гостиницах предоставляются услуги швейцара и подносчиков багажа. Швейцар открывает входную дверь и встречает гостей. Сотрудник службы приема в соответствии с представленными гостем документами, удостоверяющими его личность, оформляет проживание. Гость ставит свою подпись на анкете и счете. Подносчик багажа помогает гостю донести багаж, провожает в номер, объясняет работу оборудования, находящегося в номере, желает приятного пребывания в гостинице.

Режим работы гостиницы — круглосуточный, поэтому сотрудники службы приема и размещения работают по графику. Руководитель службы составляет графики выходов на работу. При использовании автоматизированных систем управления гостиницей, в состав службы приема входят ночные аудиторы. Они подводят итоги по операциям за истекшие сутки, так как гостиница является предприятием, подводящим баланс по своим операциям в конце каждого рабочего дня.

Ночные аудиторы выполняют следующие виды работ:

информируют, оформляют проживание клиентов;

вносят данные по платежам клиентов на их счета;

контролируют правильность начисления платежей за предоставленные гостям услуги другими сменами, вносят необходимые коррективы, составляют отчеты по расхождениям и ошибкам для руководителя службы приема и размещения;

ведут необходимую документацию параллельно с компьютерной фиксацией данных;

готовят суточный отчет о деятельности гостиницы и отчеты занятости номерного фонда;

проводят контрольные обходы гостиницы с целью выявления возможных нарушений и их устранения.

Работа ночных аудиторов во многом упрощает работу дневной смены, так как все счета клиентов уже выверены и подготовлены к операции оплаты. Благодаря этому процесс обслуживания клиентов в часы наиболее массового выезда значительно ускоряется.

На начальника службы приема и размещения возлагаются следующие должностные обязанности:

2.1 владение иностранным языком/языками в соответствии с основной клиентурой;

2.2 контроль подготовки и организации работы;

2.3 контроль персонала по организации встречи, приветствия и обслуживания гостей;

2.4 контроль организации регистрации и размещения гостей;

2.5 поддержка и ведение информационной базы данных службы приема и размещения;

2.6 организация и контроль работы по срочным запросам, обеспечение необходимого уровня связи с коллегами и руководством;

2.7 контроль организации хранения ценностей;

2.8 работа с жалобами гостей;

2.9 организация оказания первой помощи и действий в экстремальной ситуации, требующей принятия решений;

2.10 контроль организации расчета гостей;

2.11 контроль организации процедуры выезда гостей;

2.12 организация и контроль соблюдения мер и техники безопасности на рабочем месте;

И т.д.

Таблица 6. С этим документом работает дежурный администратор при поселении гостей, так как в нем отражены все свободные места и номера. В первой части таблицы записаны места, которые были свободны к 00.00 ч текущих суток, в другой части администратор записывает места, освобождающиеся в течение текущих суток. Ведомость начинает заполнять один дежурный администратор в 00.00 ч, а заканчивает другой администратор в 24.00 ч тех же суток.

Таблица 6. Ведомость движения номерного фонда.

Номер комнаты

Тариф

Время освобо- ждения Дата Час

Период оплаты

Время занятия Дата Час

Фамилия Имя

Индекс поселе- ния

Доп. места

Дежурный по этажу или заведующая секцией заполняют список проживающих на этаже (“шахматку”). Различные виды этого документа представлены Таблицами 7 и 8). По “шахматке” дежурная по этажу составляет ежедневно наряд на уборку номеров с указанием вида уборки и горничной, которая будет ее проводить.