3. Понятия: гостиничный продукт, гостиничная услуга. Классификация гостиничных услуг

Гостиничный продукт – результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения потребителя в процессе оказания услуги.

Гостиничный продукт имеет четыре характеристики, отличающие гостиничную услугу от товара.

Во‑первых, неосязаемость услуг – их неуловимость или нематериальный характер означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить.

Во‑вторых, неразрывность производства и потребления – оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны.

В‑третьих, изменчивость – качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителей т.д.

В‑четвертых, неспособность к хранению

Однако гостиничному продукту, наряду со специфическими характеристиками услуг, присущи отличительные особенности:

• ситуационность гостиничной услуги, предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении к услуге;

• индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента и др.

Можно выделить и ряд свойств гостиничного продукта:

• гостеприимство – включает достоинство, уважение и любезность персонала;

• обоснованность – предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста и др.

гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли

Характеристики

Неодновременность процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка

Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг не может быть сохранен для дальнейшей продажи.

Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что обслуживание клиентов должно происходить быстро.

Важной особенностью гостиничных услуг является широкое участие людей в производственном процессе.

Сезонный характер спроса на гостиничные услуги.

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели поездки.

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

К дополнительным услугам относятся услуги питания, торговли, бытового обслуживания, прокат и хранение автотранспорта, бронирование билетов, экскурсии и другие. Кроме того, не выходя из гостиницы, можно постричься в парикмахерской, сходить в сауну или поиграть в бильярд.