- •1. Международная классификация средств размещения. Определение и характеристика гостиницы.
- •2. Современные системы классификации гостиничных предприятий: по типологии, по специализации, по классности, прочие системы классификации гостиничных предприятий.
- •3. Понятия: гостиничный продукт, гостиничная услуга. Классификация гостиничных услуг
- •4. Нормативные документы гостиничной деятельности в Российской Федерации.
- •5. Стандартизация, сертификация, лицензирование гостиничных услуг. Понятия. Основная документация.
- •6. Функциональные зоны гостиницы. Номерной фонд. Категории номеров.
- •7. Аксессуары гостиницы; понятие. Аксессуары гостевой и ванной комнат.
- •8. Инженерно-техническое оборудование гостиниц. Назначение и функции инженерно-технической службы гостиницы.
- •9. Бельевое хозяйство гостиницы. Назначение и функции службы снабжения и складирования.
- •10. Организация работы прачечной и химчистки в гостинице.
- •11. Назначение и функции службы приема и размещения. Основная документация. Организация работы персонала. Должностные обязанности руководителя службы приема и размещения. Требования к персоналу.
- •12. Технология бронирования в гостинице.
- •13. Оформление проживания российских и иностранных граждан. Документы, необходимые для поселения в гостиницу российским и иностранным гражданам.
- •14. Расчеты с клиентами: при въезде и выезде гостей, при предоставлении услуг связи и других.
- •15. Назначение и функции службы номерного фонда. Основная документация. Организация работы персонала. Должностные обязанности руководителя службы номерного фонда. Требования к персоналу.
- •16. Уборочные работы. Классификация. Порядок уборки различных помещений. Контроль качества уборки.
- •17. Хранение ценных вещей проживающих в гостинице. Назначение и функции службы организации отдыха в гостинице.
- •18. Анимационная деятельность гостиницы. Назначение и функции службы организации отдыха в гостинице.
- •19. Назначение и функции службы питания в гостинице. Предприятия питания при гостиницах: классификация, характеристика.
- •20. Принципы и правила шведского стола в гостинице. Room-service. Организация кейтеринга в гостинице.
- •21. Бизнес-услуги в гостинице: виды, организация. Оборудование бизнес-центров и конференц-залов.
- •22. Транспортные услуги гостиницы: классификация, организация.
- •23. Оказание медицинской помощи в гостинице.
- •24. Управление безопасностью гостиницы.
- •25. Общие требования к проектированию и строительству гостиниц. Основная документация.
- •26. Организация труда и отдыха работников гостиницы. Регламентирующие документы. Пути повышения производительности труда персонала контактной зоны.
- •27. Виды работ, выполняемые ночными аудиторами гостиницы.
- •28. Оздоровительные и спортивно-оздоровительные услуги. Услуги предоставляемые спортивно-оздоровительными центрами.
- •29. Телассотерапия как вид лечебно-оздоровительных услуг.
- •30. Оборудование применяемое в кино-концертных залах.
- •31. Оборудование тренажерного зала. Степени использования, их различие по функциям и видам выполняемых на них работ.
- •32. Бассейны в системе оздоровительно-медицинских услуг.
- •33. Понятие стандартизации. На какой основе они принимаются. Национальные стандарты.
- •34. Стандартизация и лицензирование услуг. Цели их осуществления.
- •35. Информационные технологии, используемые в современных гостиницах.
- •36. Информация, содержащаяся на сайте гостиницы в системе Интернет.
- •37. Стандартные и специальные тарифы, используемые в гостиницах.
- •38. Какие функции и каких служб выполняет программа «арм-администратора».
- •39. Задачи решаемые подсистемой асут «Ресторан».
- •40. Ответственность, которую несет гостиница и неполное или некачественное исполнение услуг.
- •41. Организация претензионной работы гостиницы.
16. Уборочные работы. Классификация. Порядок уборки различных помещений. Контроль качества уборки.
Уборочные работы. Они разделяются по видам и назначению убираемых помещений. Уборка номеров бывает генеральная, ежедневная, промежуточная, вечерняя подготовка номера после выезда клиентов.
Генеральная уборка проводится один раз в 7—10 дней. Моют стены, отопительные приборы, двери, окна; тщательно обрабатывают пылесосом мебель, пол, ковровые покрытия. После окончания уборки проверяют исправность всех технических устройств.
Ежедневная текущая уборка проводится в отсутствие гостя и включает обязательную заправку постелей. Смена постельного белья и полотенец проводится по нормам, которые зависят от категории гостиницы.
Промежуточная уборка производится в четырех- и пятизвездочных гостиницах, включает заправку кровати, уборку санузла замену пепельницы на чистую, контроль за состоянием жилого номера в течение дня.
Вечерняя подготовка номера в таких же гостиницах включает подготовку номера к ночному отдыху постояльцев: включается ночное освещение, ставится карточка с пожеланиями спокойных снов, прогнозом погоды на завтра, взбиваются подушки, откидывается угол одеяла.
Уборка после выезда проводится после освобождения номера с обязательной сменой постельного белья.
Уборку номеров в гостинице проводят горничные, остальные помещений — уборщики общественных и служебных помещении с помощью специального оборудования, уборочных материалов и инвентаря.
В гостинице установлена следующая последовательность уборочных операций: подготовка к уборке, уборка постели, удаление пыли, обработка пылесосом ковровых покрытий, влажная уборка пола, ванных комнат, вынос использованного белья в бельевую мусора, проверка рабочего состояния и регулирования бытовых приборов и оборудования, контроль состояния мини-бара, нала чия возобновляемых материалов для клиентов.
Уборка ванной комнаты начинается со стен, затем чистят полочку и раковину.
Покидая номер, горничная обязана отключить электроприборы, выключить свет, закрыть номер на ключ.
Общие технические требования к услугам по уборке зданий, сооружений, прилегающей территории установлены ГОСТ Р 51870—2002 «Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений».
Поддержание в чистоте и порядке жилых номеров — главная сфера ответственности руководителя службы номерного фонда. Контроль качества уборки и содержания жилых номеров ежедневно осуществляют руководитель службы, заведующие и администраторы этажей или сотрудники, которым вменены эти полномочия. Кроме того, администрация гостиницы организует комиссию по проверке содержания номеров и контролю качества уборки.
В Правилах технической эксплуатации гостиниц и их оборудования указано, что санитарная проверка проводится ежемесячно санитарной комиссией гостиницы и один раз в квартал — органами Роспотребнадзора с составлением акта, предложениями в адрес администрации и указанием сроков ликвидации выявленных недостатков.
Особо контролируется выполнение правил пожарной безопасности.
В номере должны находиться: противопожарная инструкция, инструкция проживающим о действиях в случае пожара и в экстремальных условиях, план эвакуации в случае пожара.