Глава 3 Экономическая эффективность внедряемых дополнительных услуг

3.1 Рекомендации по совершенствованию дополнительных услуг гостиного двора «у Озера» (г. Самара)

Индустрия туризма представляет собой единство всех сотрудничающих друг с другом фирм и организаций, каждая из которых выполняет свои специфические функции, направленные на удовлетворение конкретных требований и потребностей туристов.

Гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

Конкурентоспособность гостиницы возможна при условии предложения потребителю лучшей услуги (услуги с наилучшими, с точки зрения потребителя, качественными, ценовыми и прочими параметрами) или, иначе говоря, услуги, которая наилучшим образом решит проблему покупателя [25,с. 13].

В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это даёт отелю хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов. Разрабатывая дополнительные услуги, необходимо определить цель, для достижения которой они могут вводиться. Существуют следующие подходы в организации дополнительных услуг в отеле: получение ощутимой прибыли от дополнительных услуг; организация дополнительных услуг для привлечения клиентов и формирования их лояльности. Наибольшая активность от таких инициатив достигается, когда они реализуются в контексте некой общей программы по привлечению гостей [26,с. 30].

Следовательно, задачей любой гостиницы является создание лучшей услуги.

Часто проблемой отеля – гостиницы при попытке создания такой услуги становится не отсутствие достаточного количества финансовых и материальных ресурсов, а неэффективное управление этими ресурсами и процессом создания и продажи этой услуги.

Такая услуга невозможна без следующих факторов:

- современные средства предоставления услуги (Интернет),

- постоянный анализ конкурентов и рынка,

- лучший персонал,

- конкурентоспособная цена,

- активное стимулирование сбыта.

Имея в наличии все эти факторы, можно говорить, что на их основе можно создавать и продавать лучшую услугу если нет эффективного управления в областях:

- стратегического планирования,

- маркетинга,

- финансов,

- персонала,

- обеспечения.

На сегодня, малые гостиницы составляют сильную конкуренцию крупным гостиничным предприятиям. Ведь сейчас малые гостиницы не уступают крупным предприятиям в широком выборе дополнительных услуг. Кроме того, в малой гостинице можно наблюдать индивидуальный подход к каждому клиенту и создание комфортной атмосферы

Реализация идеи развития малого гостиничного предприятия всегда требует еще и существенных инвестиций. Иногда есть возможность вкладывать собственные средства, но чаще приходится привлекать сторонних инвесторов или брать долгосрочный кредит в банке.

В странах, делающих ставку на развитие туризма, обычно принимаются меры законодательного характера, стимулирующие развитие туристической инфраструктуры, в частности гостиниц.

Чтобы получать финансовую поддержку от инвестиционных партнеров, гостиный двор «У Озера» должен иметь резюме, проводить анализ рынка и гостиницы, составлять стратегический план развития, финансовые прогнозы и описывать возможные риски.

Рассмотрим, что же должно включать в себя резюме. Резюме – это краткое описание, которое является наиболее важной частью, особенно если речь идет о привлечении сторонних средств.

Резюме должно включать в себя:

- краткое 2-3 абзаца описание сути проекта и предпосылок к его реализации

- краткое описание стратегических целей

Анализ рынка – это ключевая часть:

- текущее состояние гостиничного рынка, на котором работает гостиный двор «У Озера»;

- конкуренты, которые реально будут бороться за тех же гостей, что и гостиничный комплекс;

- потенциал развития целевого рынка;

- анализ целевых потребителей.

Анализ гостиного двора «У Озера». В этой части описываются планируемые характеристики гостиницы, его конкурентные преимущества и недостатки, возможное положительное и отрицательное влияние рынка на работу гостиницы.

- SWOT-анализ гостиницы (анализ сильных и слабых сторон гостиницы)

- Отличительные конкурентные преимущества.

Стратегический план развития. Эта часть полностью основывается на анализе гостиницы и описывает стратегии работы гостиничного комплекса с точки зрения его продвижения на рынке, привлечения гостей, определения тарифов и перечня дополнительных услуг, состава персонала.

Финансовые прогнозы. Эта часть, которая по объему занимает меньше места, чем анализ рынка или стратегия развития, но расчеты, приведенные в ней, определяют ключевые параметры бизнеса малого гостиничного предприятия – объем инвестиций, рентабельность, точку самоокупаемости и т.д.

Включает в себя:

- прогноз продаж;

- прогнозный отчет о прибылях и убытках;

- прогноз баланса;

- прогноз отчета о движении денежных средств;

- прогноз потребности в капитале [10; 83].

Описание возможных рисков. При реализации любого, даже самого идеального плана возникают объективные трудности. Эти трудности называют рисками. Часть из них можно предсказать или, по крайней мере, предположить, что они возникнут, и попытаться при планировании снизить их влияние.

Все выше перечисленные разделы необходимы в работе гостиного двора «У Озера». Для улучшения качества работы гостиницы необходимо проводить анализы рынка, контролировать персонал, формировать планы по прибыли, оценивать и принимать решения по совершенствованию работы предприятия.

В целях улучшения качества обслуживания в гостином дворе «У Озера» следует проводит маркетинговые исследования внутри предприятия, путем анкетирования. Необходимо тщательно разработать спектр вопросов анкеты. Сначала следует сделать акцент на основные услуги, затем на дополнительные услуги, и в последнюю очередь о новых услугах. Пример такой анкеты можно увидеть в приложении. Глубоко проработанная анкетная система позволит наладить обратную связь с потребителем и поможет принять решение.

Как мы уже заметили, что в летний сезон показатели прибыли снижаются. Для решения этой проблемы и привлечения клиентов необходимо расширить спектр дополнительных услуг. Для размещения водных развлечений имеется свободное водное пространство.

Для лучшего определения списка требуемых услуг была разработана анкета, для гостей гостиного двора «У Озера» [Приложение Б], в количестве 74 человека с разным доходом (48 мужчин и 26 женщин) [Приложение В]. Были тщательно разработаны анкеты и предложены участникам для заполнения.

Рассмотрим результаты анкетирования отдыхающих гостиного двора «У Озера»:

Было опрошено 74 человека за 30 дней;

Анкета состоит из двух частей: раздел по теме исследования и идентификация личности респондента. Для структурирования анкеты мы воспользовались маркетинговыми стандартами.

Источник:

Рис. 9 – Показатели анкетирования

Полагаясь на показатели анкетирования, можно сделать вывод что внедрение данной услуги будет пользоваться популярностью у большинства посетителей гостиного двора «У Озера».

В результате анкетирования были выявлены пожелания, выраженные клиентами подобных услуг, которые можно объединить по следующим категориям:

Для работы с водными развлечениями требуется квалифицированный инструктор, который покажет и расскажет о работе гидроцикла и катамарана. У всех участников фокус-группы катание на гидроцикле ассоциируется с экстремальным развлечением, а катамаран спокойное, романтическое времяпровождение. По мнению участников анкетирования, катание на гидроцикле и катамаране пользовалось бы спросом и привлекало больше клиентов в летний сезон. Принимая во внимание разный возраст и доход клиентов спектр услуг должен быть велик. Услуги должны быть технологичными и инновационными.

В список таких услуг опрашиваемые включили:

- создание двух прайс-листов на каждый водный транспорт;

- приобретение качественного товара у известной компании, которая даёт гарантии и отвечает высокое качество;

- техническое состояние должно соответствовать технике безопасности;

- дополнительные приборы (спасательные жилеты, секундомер, пульт для управления гидроциклом);

- соблюдение техники безопасности (ограничения в весе, возрасте, а так же лица в нетрезвом состоянии допускаться не будут);

На основании этого, рекомендуется тесное сотрудничество с компаниями, предоставляющими очень качественное оборудование.