1.3 Нормативно-правовые акты деятельности по оказанию дополнительных услуг

Существует несколько систем сертификации, которые предусматривают оценку соответствия гостиниц и других средств размещения требованиям нормативных документов, разработанных для определенной системы.

До 2003 года действовала система обязательной сертификации ГОСТ Р, которая предусматривала соответствие гостиниц и других средств размещения людей требованиям стандартов ГОСТ Р 50645-94, ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 51185-98. С мая 2003 года обязательная сертификация отменена. Однако ввиду сильной конкуренции на рынке гостиничных услуг многие гостиницы и отели проходят добровольную сертификацию в системе ГОСТ Р, подтверждая соответствие обязательным требованиям стандартов [2].

Так как перечисленные нормативные документы подробно регламентировали услуги гостиниц и, в принципе, не потеряли своей актуальности и сейчас, то есть смысл в организации гостиничного бизнеса ориентироваться на их основные положения. Важно и то, что эти документы распространялись на гостиницы любой формы собственности, на все типы зданий гостиниц (мотелей) вместительностью не менее 10 номеров и высотой до 16 этажей включительно.

Требования указанных ГОСТов не распространялись только на проектирование уникальных гостинично-туристических комплексов, гостиниц, размещаемых в некапитальных (временных, мобильных, сборно-разборных и других аналогичных) зданиях, а также гостиниц, не использующих обслуживающий персонал (полностью автоматизированные здания).

Нормы содержат как обязательные, так и рекомендательные и справочные положения.

Вот основные разделы этих документов:

• область применения,

• нормативные документы,

• основные положения гостиничного обслуживания,

• общие требования к гостиницам,

• градостроительные требования,

• функционально-планировочные требования,

• требования к комплексу жилых помещений,

• требования к помещениям общественного назначения,

• приемно-вестибюльные помещения гостиниц и отелей,

• предприятия питания,

• помещения бытового обслуживания и торговли в гостиницах,

• помещения культурно-досугового назначения,

• помещения и сооружения физкультурно-оздоровительного назначения, входящие в состав гостиничных комплексов,

• требования к служебным, хозяйственным и производственным помещениям гостиниц,

• инженерные системы и оборудование гостиниц,

• водо- и теплоснабжение,

• канализация,

• вентиляция и кондиционирование,

• электроснабжение и электрооборудование,

• слаботочные и электронные системы и устройства,

• лифты и другой механический транспорт,

• санитарно-гигиенические и экологические требования к гостиницам,

• противопожарные требования,

• площади и санитарно-техническое оборудование номеров гостиниц,

• площади помещений приемно-вестибюльной группы,

• состав и площади основных и вспомогательных помещений физкультурно-оздоровительного назначения,

• состав и площади помещений администрации,

• состав и площади хозяйственно-производственных помещений,

• требования к системам противодымной защиты,

• метод расчета условий обеспечения безопасности людей при пожаре,

• правила подсчета технико-экономических показателей по зданиям гостиниц,

• специализация гостиниц.

Как видим, перечисленные в этих документах пункты требований к гостиницам охватывают все основные моменты организации гостиничного дела [4].

Современное нормативно-правовое регулирование отношений по оказанию гостиничных услуг основано на положениях ч.1 ст.8 Конституции РФ, которое провозглашает, что «в РФ гарантируется единство экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств…», а также закрепляет основные права и свободы человека и гражданина, важные для этой сферы, в том числе право свободно передвигаться, выбирать место пребывания и жительства, право на отдых [1].

В ГК РФ услуги выделены в самостоятельный объект, а регулированию договорных отношений по оказанию услуг посвящена гл.39 ГК РФ «Возмездное оказание услуг». Однако в перечне услуг нет указания на гостиничные услуги, (п.2 ст.779 ГК РФ), но это не значит, что правила гл.39 не применяются к данным отношениям [3].

Следующий источник правового регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг:

- Федеральный закон от 24 ноября 1996 года №132- ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». Данный Закон декларирует, что одной из основных целей государственного регулирования туристской деятельности это-развитие гостиниц, а услуги по размещению являются составной частью туристского продукта. Отсюда следует, что государственное регулирование сферы туристской деятельности весьма существенно затрагивает деятельность по оказанию гостиничных услуг [2].

- Важную роль в регулировании деятельности по оказанию гостиничных услуг играет Закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 « О защите прав потребителей», который регламентирует взаимоотношения, возникающие между потребителем и исполнителем услуг, в том числе гостиничных, определяет права потребителей по приобретению услуг надлежащего качества, безопасных для их жизни и здоровья, на получение информации об услугах и их исполнителях, государственную и общественную защиту, а также механизм реализации этих правах [4].

- Закон РСФСР от 26 июля 1991 года №1488-1 « Об инвестиционной деятельности в РСФСР « Федеральные законы от 9 июля 1999 года №160-ФЗ «Об иностранных инвестициях» и от 25 февраля 1999 года №39-ФЗ « Об инвестиционной деятельности в РФ, осуществляемой в форме капитальных вложений» определяют основные гарантии прав инвесторов на инвестиции и получаемые от них доходы и прибыль, условия предпринимательской деятельности на гостиничном рынке России.

- Федеральный закон от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ « О техническом регулировании» играет значительную роль в оценке качества услуг, регламентирует отношения, возникающие при разработке, принятии, применении, и исполнении на добровольной основе требований к оказанию услуг.

- Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-2008 « Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» даёт определения таким понятиям, как «средство размещения», «гостиница», «номер», а также устанавливает виды средств размещения и номеров в средствах размещения. Указанный ГОСТ содержит также ряд общих требований, которые носят рекомендательный характер.

Одним из основных источников правового регулирования отношений по оказанию гостиничных услуг являются «Правила предоставления гостиничных услуг», далее Правила предоставления гостиничных услуг, которые приняты постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года №490 и постановлением правительства РФ №693 от 15.09.2000 г. внесены уточнения, в соответствии с Законом о защите прав потребителей. В правилах предоставления гостиничных услуг содержится определения понятия «гостиница» и устанавливается, кто может являться стороной договора об оказании гостиничных услуг и определяют права, обязанности, ответственность сторон по такому договору [5].

В данных Правилах потребителем считается гражданин, который имеет намерение заказать либо который заказывает и использует услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательством. Отношения между потребителями и исполнителями регулирует Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон о защите прав потребителей). Понятно, что этот документ не распространяется на юридических лиц, а также предпринимателей, которые используют, приобретают, заказывают, либо имеют намерение приобрести или заказать услугу не для личных бытовых нужд, а для бизнеса.

Примером таких отношений может служить формирование туроператором туристического продукта с последующей его реализацией. В данном случае гостиничные услуги приобретаются туроператором и включаются в комплексную туристическую услугу, которая реализуется туристу. При этом турист не вступает непосредственно в договорные отношения с исполнителем, оказывающим гостиничные услуги. Таким образом, отношения по оказанию гостиничных услуг лицам, не являющимся потребителями по смыслу «Правил предоставления гостиничных услуг», не попадают под их правовое регулирование [8].

Следует также обратить внимание, что не всегда потребитель и заказчик являются одним лицом. согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, потребителем является лицо, которое и заказывает гостиничную услугу, и пользуется ею. То есть одного пользования гостиничной услугой недостаточно для того чтобы гражданин стал потребителем. Соответственно оказываются лишёнными правового регулирования отношения по оказанию гостиничных услуг, когда услуги заказываются юридическим лицом, а исполняются гражданином.

Правила предусматривают [4]:

• Порядок доведения до потребителей информации об исполнителе, о предоставляемых услугах, сведений о сертификации услуг, подлежащих обязательной сертификации, информации о порядке оформления проживания в гостинице и оплаты услуг, о порядке заключения договоров на бронирование мест в гостинице и последствиях при опоздании потребителя, о случаях, когда исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, о реквизитах квитанции или иного документа, выдаваемого потребителю при оформлении проживания в гостинице и др.;

• Порядок предоставления услуг, перечень видов услуг, предоставляемых исполнителем без дополнительной оплаты, ответственность исполнителя за сохранность вещей потребителя;

• Возможность для потребителя при обнаружении недостатков оказанной услуги потребовать безвозмездного устранения недостатков либо соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу, или расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки;

• Возможность для потребителя отказаться от исполнения договора на предоставление услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов;

• Ответственность исполнителя за вред, причинённый жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсация морального вреда, причинённого потребителю нарушением его прав в соответствии с законодательством Российской Федерации;

• Возмещением потребителем ущерба в случае утраты или повреждения им имущества гостиницы, а также ответственность потребителя за иные нарушения в соответствии с законодательством Российской Федерации;

• Иные права и обязанности исполнителя и потребителя.