- •Беседа при приеме на работу
- •Что одеть на собеседование
- •Omne ignotum pro magnifico (лат.) – все неизвестное принимается за великое
- •Что должно быть на Вашем рабочем месте?
- •Нагромождение лишних бумаг свидетельствует лишь о Вашей неорганизованности, а не о Вашей занятости!
- •Организация работы с входящими документами
- •Организация работы с электронной почтой
- •Неофициальные встречи
- •Регистрация и подшивка документов
- •Трудные отношения с боссом
- •Отношения с подчиненными
- •Методика smart- критериев постановки целей
- •Поручить другим?
- •Инструктируя подчиненных
- •Отношения с коллегами
- •Самоуправление
- •Деловая переписка
- •Стандартные фразы деловой переписки
- •Деловые совещания. Типы совещаний.
- •Объявляем минутную готовность
- •Подготовка совещания
- •Повестка дня совещания
- •Повестка дня совещания
- •Регламент. Основные правила.
- •В роли председательствующего
- •Вопросы организатору
- •Кто есть кто на ваших совещаниях?
- •Как контролировать дискуссию?
- •Метод мозгового штурма
- •Любая идея проходит три стадии:
- •В роли рядового участника
- •Заметки к совещанию
- •Подведение итогов совещания или …когда совещание закончилось…
- •Иллюстративные материалы.
- •Case «Организация проведения совещания»
- •Деловые беседы.
- •Успешность беседы во многом зависит не только от умения ________, но и умения _______.
- •Как избежать импульсивных поступков ?
- •Коммуникации по телефону – исходящие звонки
- •План телефонных звонков
- •Коммуникации по телефону – отвечаем на звонки
- •Регистрация входящих звонков
- •Коммуникации по телефону – неприятные звонки
- •Общение с посетителями
- •Ваши неодушевленные помощники – коммуникаторы
- •Отношения с клиентами
- •Общение с рассерженным клиентом
- •Как удержать старых клиентов?
- •В поисках новых клиентов
- •Как вернуть потерянных клиентов?
- •Момент истины – заключение договора с клиентом
Ваши неодушевленные помощники – коммуникаторы
Каждый деловой человек нуждается в подручных средствах, способных подсказать, что нужно сейчас делать и где быть.
_______________________. Выберите такой, который наиболее удобен для Вас. Он может быть как обычным, так и электронным – опробуйте и тот, и другой.
____________________. Он должен быть всегда под рукой – не стоит слишком полагаться на память. Записывайте кратко итоги переговоров и совещаний, содержание важных телефонных звонков и - особенно – Ваши планы сроки их выполнения. Регулярно сверяйтесь с записями в блокноте.
__________________________________ Полезная площадь, не оцененная по достоинству, - где же еще размещать памятные записки, отчеты, приглашения, планы и графики – на досках и без них.
___________________________________ Ваш компьютер и мобильный телефон оборудованы таймером, который подаст сигнал в условленное время.
______________________ Универсальные цветные бумажки клейкой полоской или их электронные варианты могут быть весьма полезны, т.к. просты в использовании.
__________________ Если Вам необходимо захватить какие-либо бумаги домой либо отдать шефу перед уходом отчет о командировке, положит все это на свой стул. Когда соберетесь присесть – обязательно найдете все, что нужно.
Список «________________________» Форма произвольная, лишь бы работала. Должен находиться на видном месте, регулярно обновляться и проверяться.
Список _________________________________ – с постоянно обновляемыми именами, адресами и телефонами – также на видном месте.
Список ____________, к которым можно обратиться при первой необходимости. Телефоны ответственных за ремонт офисного оборудования, программного обеспечения, пишущие принадлежности, заказ билетов, аренду конференц-залов и т.п.
Отношения с клиентами
«Продавать товар, который не возвращается, покупателям, которые приходят снова» - вот один из рецептов удачного ведения дел. Помимо внимания к качеству товара, здесь подчеркивается насущная необходимость сконцентрироваться на требованиях клиента.
Удовлетворение потребностей клиента начинается с правильного понимания этих самых потребностей. Слишком часто бывает так, что производимая компанией продукция или предоставляемые ею услуги считаются полностью отвечающими запросам потребителя. На самом деле, зачастую желаемое выдается за действительное.
Кто _____________________? Те, кто покупает Ваш товар или услуги, - это не всегда те люди, которые ими пользуются. Найдите непосредственного потребителя, а тех, кто имеет дело с Вашей продукцией на промежуточных этапах, например водителя, которому приходится доставлять Ваш товар. Спросите его, что он думает о таре, которую Вы считаете такой удобной.
Что ______________________________________________? Довольны ли клиенты Вашим продуктом или просто вынуждены мириться с ним до тех пор, пока у Вашего конкурента не появится что-то лучшее? А может они используют Вашу продукцию по назначению? Поговорите с ним, выслушайте их, поработайте с ними.
Какие _____________________________ Ваш клиент? Определите и начните применять их сами.
Обязательный ______________. Точно определите минимальные требования клиента, без выполнения которых обойтись невозможно.
Как _______________? Необходимо поддерживать и развивать обратную связь с Вашими клиентами. Собирайте и изучайте мнения Ваших клиентов.
Почему ___________________________? Поговорите с теми, кто перестал пользоваться Вашими услугами или продукцией. Выясните причину и подготовьте план действий, направленный на то, чтобы вернуть их.
Что ______________________? Узнайте, чем больше всего недоволен клиент, и исправьте это.
Станьте ________________________. Посмотрите на свою компанию и ее продукцию глазами Вашего клиента. Усвойте уроки.