Тема 2. Діловий етикет

1. Етикет як складова моральної культури.

2. Принципи ділового етикету.

3. Приписи ділового етикету для керівників і службовців.

Зазвичай під етикетом розуміють сукупність формальних правил і настанов поведінки, умовностей, в яких відображено зовнішню сторону відносин людей у спілкуванні. Як підкреслюють автори енциклопедичного словника з культурології, багаторічна історія етикету є свідченням існування особливої людської потреби «ритуалізації і регламентації певних форм поведінки і спілкування на рівні спільних морально-культурних феноменів розвитку епохи, соціуму, груп людей чи індивіда». В історичному контексті такі форми поведінки закарбовані у ритуалах і культурних традиціях взаємодії людей, що формуються протягом розвитку людської спільноти.

Оскільки етикет реалізується у спілкуванні, його ще визначають як сукупність спеціальних прийомів і рис поведінки, за допомогою яких відбувається виявлення і підтримка статусів партнерів по спілкуванню.

Підкреслюючи багатоплановість етикету, І. Гусєв вказує на декілька його проявів:

• етикет як система знаків, що має свій словник (набір символів) і граматику (правила поєднання знаків і побудови повідомлень);

• етикет як засіб регулювання діалогічної взаємодії з двома партнерами: безпосереднім (людиною, групою) і далеким (публікою);

• етикет як особлива форма поведінки, зумовлена соціальними статусами тих, хто спілкується.

Структура етикету має такий вигляд:

• табу – найдавніші культурні норми, що мають заборонний характер стосовно промовляння окремих слів, розкриття окремих тем, здійснення окремих комунікацій між представниками певних соціальних ролей, виконання окремих дій;

• імперативи – обов’язковий мінімум дій, який має виконати учасник спілкування;

• факультативи – необхідні елементи спілкування, що забезпечують його інформативність та інформаційну насиченість і не суперечать системі встановлених табу та імперативів (за висновками Л. Орбан-Лембрик).

Все це свідчить про ритуальний, традиційний, умовний характер етикету.

Однак за конвенційною (умовною) ритуальністю етикету доволі часто криється глибокий моральний зміст, зумовлений моральними потребами людей. Адже вимоги етикету в кінцевому випадку фіксують повагу однієї людини до іншої, тому становлять важливу гуманістичну цінність культури. Таку точку зору підтримують Т.Чайка та Г.Чмут, котрі характеризують етикет як закарбовані в історичній пам’яті традиційні зразки поведінки, що символізують ту чи іншу позитивну якість ставлення людини до людини.

Утім, як вказує В. Малахов «навіть чисто умовні вимоги етикету мають свою вагу: дотримуючись їх, ми тим самим наче декларуємо узгодженість нашого способу поведінки й дії з поведінкою і діями наших партнерів зі спілкування, наче заявляємо про свою належність до єдиного з ними морального і смислового простору».

Важливо підкреслити, що етикет є зовнішнім вираженням внутрішніх моральних засад. У зазначеному контексті будує свої узагальнення В. Потиліко і називає етикет культурою вираження власного «Я», власної моральної сутності, оскільки за кожним правилом і нормою етикету знаходиться конкретний моральний зміст.

Такий зміст, насамперед, відображений у моральних принципах етикету: поваги і толерантності, визнання пріоритетності старшої людини і жінки, тактовності, делікатності, точності, обов’язковості, «золотого» правила спілкування (ставитись до інших так, як того очікуєш від них).

Внутрішня обумовленість етикету викликає до дії механізми саморегуляції: потреби, мотиви, цілі, установки, погляди, переконання, емоційні переживання, оцінки, ставлення, вольові дії тощо. Вони координують вчинки і комунікативні дії людини відповідно із засвоєними нею цінностями, нормами, емоційними переживаннями та станами.

Регулятивна функція етикету посилюється ще одним чинником – естетичними нормами і цінностями, що культивуються у суспільстві і засвоєні конкретною людиною. В етикетній поведінці має місце прагнення до зовнішнього оформлення своєї зовнішності, дій, вчинків згідно існуючих уявлень про красу і гармонію.

Отже, в основі етикету знаходяться мораль і закарбовані в історичній пам’яті зразки поведінки, які символізують ту чи іншу позитивну якість ставлення людини до оточуючих її людей. Тому етикет має і конвенційний (умовний), і морально-етичний (побудований на нормах моралі), і традиційний (оснований на історичних традиціях) характер. Крім того, етикет будується з урахуванням естетичності тих чи інших внутрішніх якостей людини і зовнішніх проявів поведінки.

Таким чином, є підстави розуміти етикет як сукупність регламентованих зовні форм поведінки, зумовлених моральними, естетичними, психологічними, гігієнічними та іншими потребами людського спілкування, що виконують функції фіксації поваги людини до людини та забезпечують взаєморозуміння.

Детермінована зовнішніми приписами, етикетна поведінка регулюється внутрішніми спонуками, що належать до потребнісно-мотиваційної та афективної сфер особистості, ціннісної свідомості та естетичних уявлень.

Органічне засвоєння приписів етикету, включення їх до загальної системи людських моральних цінностей становить основу ввічливості – важливого показника морального стану людської особистості в цілому.

Змістові параметри етикетної поведінки виявляються у вихованості особистості – системі морально наповнених суспільно значимих якостей, які формуються в ході життєдіяльності, зокрема у процесі здобуття освіти та професійної діяльності.

Вихованість визначається за такими критеріями, як:

• обізнаність з суспільними регулятивами (нормами, правилами, приписами, законами, які функціонують у суспільстві);

• переконаність у необхідності суспільних регулятивів;

• зорієнтованість на дотримання суспільних регулятивів;

• готовність до реалізації відповідної суспільним регулятивам поведінки;

• відповідна суспільним регулятивам компетентна, моральна та естетична поведінка.

В свою чергу критеріями сформованості культури поведінки особистості є (за висновками С. Карпенчук, Г. Ситник):

• ввічливість – шанобливість, привітність, доброзичливість, прагнення не завдавати неприємностей іншим, готовність прийти на допомогу;

• уважність – чуйність до оточуючих, турботливість, готовність допомогти;

• пунктуальність і відповідальність – своєчасне й точне виконання своїх обов’язків, доручень, точність у справах, бережливе ставлення до часу інших людей, сумлінність, спрямованість на доведення кожної справи до завершення;

• скромність – відсутність надмірно вираженого прагнення виділитись серед оточуючих своєю зовнішністю і поведінкою, продемонструвати свої переваги й досягнення, стриманість, простота, уміння об’єктивно оцінити свій внесок у спільну справу;

• тактовність – розуміння стану іншої людини, її переживань і прагнень, почуття міри у взаєминах з людьми, здатність не нав’язувати свою думку, знайти потрібний тон у спілкуванні, необразливу форму спілкування і допомоги;

• делікатність – особлива м’якість у спілкуванні, уміння не підкреслювати помилки й недоліки оточуючих та допомагати їм виходити зі скрутного становища, не наголошуючи на своїх перевагах та не демонструючи зверхності;

• чуйність – співчутливе й щире ставлення до людей, допомога з власної ініціативи, розуміння стану й настрою іншої людини;

• дисциплінованість і організованість – дотримання правил поведінки, швидке й точне виконання вимог, розпоряджень та доручень, виправлення недоліків, узгодження своїх дій з вимогами оточення та діями інших людей;

• культура мовлення: ясність, лаконічність, виразність, грамотність, діалогічність мовлення, спокійні інтонації, уміння слухати співрозмовника, багатство словникового запасу;

• культура зовнішнього вигляду – охайність, акуратність одягу, зачіски, тіла, зібраність і підтягнутість, естетичність жестів, поз, ходи й постави, відповідність зовнішнього вигляду обставинам, наявність хорошого смаку.

Етикет наслідує кращі моральні принципи, норми, звичаї, традиції та культуру спілкування людей. Гідна поведінка цінувалась в кожному суспільстві. Вона є результатом осмисленого ставлення до власних вчинків, відповідальності за їх наслідки.

Етикет – явище історичне. Його правила розвиваються, зникають, змінюються впродовж розвитку суспільства, його культури, а також залежно від умов життя (про що свідчать відмінності в етикеті різних верств населення). В Україні письмові настанови щодо поведінки людей з’явились майже одночасно з першими письмовими записами.

Діловий етикет є різновидом етикету, специфіка якого зумовлена особливостями конкретного виду професійної діяльності та організаційної культури.

Дотримання ділового етикету – одна з необхідних умов професійного успіху. Обізнаність з його приписами дає змогу правильно вести бесіду, створити коло спілкування, забезпечити ділові контакти, організувати ділові свята тощо.

В основі правил ділового етикету знаходяться такі основні принципи, як:

• відповідність поведінки фахівця нормам загальнолюдської моралі;

• відповідність поведінки фахівця вимогам професійної галузі та конкретної організації;

• відповідність зовнішнього вигляду фахівця вимогам професійної галузі та конкретної організації;

• пріоритет цінностей і цілей організації;

• відповідність усного і письмового мовлення фахівця літературним нормам;

• пріоритет старшого за офіційним статусом;

• повага до старшого за віком;

• повага до жінки;

• точність і обов’язковість;

• ввічливість і толерантність;

• терпимість і скромність;

• тактовність і делікатність;

• “золоте правило” – ставитися до інших так, як Ви бажаєте, щоб вони ставились до вас.

Дотримуючись цих принципів, варто пам’ятати, що вони в однаковій мірі стосуються поведінки і жінок, і чоловіків.

Принципи ділового етикету відображають основні вимоги до поведінки учасників ділового спілкування. На їх основі виробляються різноманітні етикетні приписи (правила, норми), які обумовлюють поведінку фахівців в кожній ситуації їх професійної діяльності. їх зміст можна узагальнити в таких основних правилах, як:

• ставитися з повагою до колег, клієнтів, партнерів;

• дотримуватися даного слова;

• робити все вчасно;

• бути привітним;

• говорити чітко і розбірливо;

• не говорити зайвого;

• берегти свій час та час інших людей;

• бути справедливим;

• бути уважним до людей;

• слідкувати за зовнішністю та манерами.

Література:

1. Бандурка А.М. Психология управления / А.М. Бандурка, С.П. Бочарова, Е.В. Землянская. – Харьков, 1998.

2. Волченко Л.Б. Культура поведения, этикет, мораль / Л.Б. Волченко. – М., 1982.

3. Етика ділового спілкування: Курс лекцій / Т.К.Чмут, Г.Л.Чайка, М.П.Лукашевич, І.Б.Осечинська. – К., 1999.

4. Зубенко Л.Г. Культура ділового спілкування: Навч. посібник / Л.Г. Зубенко, В.Д. Нємцов. – К., 2000.

5. Коваль А.П. Культура ділового мовлення. Писемне та усне ділове спілкування / А.П. Коваль. – К., 2002.

6. Куницына В.Н. Межличностное обшение / В.Н. Куницына, Н.В. Казаринова, В.М. Погольша. – Спб., 2003.

7. Лозниця В.С. Психология менеджменту: Навч. посіб. / В.С. Лозниця. – К., 1997.

8. Малахов В.А. Етика: Курс лекцій / В.А. Малахов. – К., 1996.

9. Опалев А.В. Умение общаться с людьми / А.В. Опалев. – К., 1996.

10. Паламар А.П. Мова ділових паперів: Практ. посіб. / А.П. Паламар, Г.М. Кацавець.- К., 2005.

11. Палеха Ю.І. Ділова етика: Навч.-метод. посіб. / Ю.І. Палеха. – К., 2000.

12. Правила хорошого тону: Рекомендації студентам / С.Л Бобир., О.В. Бобир. – Чернігів, 1991.

13. Психология и этика делового общения: Учеб. для студ. вузов / Под ред. Б.Н.Лавриненко. – М., 1997.

14. Равич М. Етикет / М. Равич. – Спб., 1999.

15. Чайка Г.Л. Культура общения / Г.Л. Чайка, Т.К. Чмут. – К., 1991.

16. Чмут Т.К. Етика ділового спілкування / Т.К. Чмут, Г.Л. Чайка. – К., 2003.

17. Чмут Т.К. Культура спілкування / Т.К. Чмут. – Хмельницький, 1996.

18. Шеломенцев В.Н. Этикет и культура общения. – К., 1995.

19. Этикет от А до Я / Авт.-сост. И.Е. Гусев– Мн., 1999.