1.4. Всеобщий менеджмент качества (tqm)
1.4.1. Tqm как основа интегрированной системы управления организацией. Принципы tqm
Total Quality Management – всеобщий менеджмент качества или сокращенно TQM – с середины 80-х годов получил развитие как высшая ступень идеологии качества и интегрированный метод менеджмента организации, целиком ориентирующий ее деятельность на полную удовлетворенность потребителей (внешних и внутренних), сотрудников и общества в целом, охватывающий все процессы организации, вовлекающий в деятельность по непрерывному улучшению качества всех ее сотрудников и направленный на достижение долговременного успеха и стабильности функционирования организации. С начала 90-х годов TQM определяет концепцию менеджмента многочисленных предприятий и организаций мира: классических промышленных предприятий, организаций сферы услуг и здравоохранения, образовательных учреждений, органов муниципального и государственного управления.
Международный стандарт ISO 8402 «Управление качеством и обеспечение качества – Словарь» [1] переводит TQM как «Всеобщее руководство качеством» (мы используем современный термин «Всеобщий менеджмент качества») и дает следующее определение этому термину:
Всеобщий менеджмент качества – подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и пользы для членов организации и общества в целом
Следующие примечания разъясняют текст стандарта:
Выражение «все ее члены» означает персонал во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры.
Сильное и уверенное руководство со стороны высшей администрации, обучение и подготовка всех членов организации являются существенными моментами для успешной реализации данного подхода.
При всеобщем менеджменте качества термин «качество» имеет отношение к достижению всех целей управления.
«Польза для общества» подразумевает выполнение социальных запросов и требований общества, выраженных в потребностях его членов, государственных и международных законах, стандартах, соглашениях и других нормативных актах, сложившихся морально-нравственных требований и др.
В основе TQM лежит системная модель организации, изображенная на Рис. 1.3.
С точки зрения TQM организация рассматривается как равноправный член группы партнеров (заинтересованных сторон), объединенных общими интересами и представляющих определенную среду взаимодействия. К таким партнерам наряду с поставщиками и потребителями (клиентами) относятся также и собственные сотрудники, инвесторы и, наконец, общество в целом. Особую позицию здесь занимают сотрудники. Они рассматриваются как партнеры по интересам в едином рабочем процессе и как составная часть организации.
Философия управления организацией, см. Рис.1.3, включает в себя все основные позиции, взгляды и представления высшего руководства о стратегических целях и функциях организации. Исходя из философии управления организации, формулируется ее стратегия и политика, которые описывают фундаментальные стратегические цели и задачи руководства организации. Стратегия определяет, каким образом должен развиваться потенциал организации и как он должен использоваться для достижения поставленных целей. Оперативные цели формируются руководством на основе политики и стратегии организации. Они конкретизируют поставленные цели и служат для определения конкретных действий по их реализации.
Таким образом, философия управления организацией определяет стратегию, политику и цели для высшего руководства организации. Она задает определяющие показатели для разработки системы управления и системы исполнения решений. В ходе рабочих процессов организации, создаются все материальные и нематериальные активы организации, поэтому процессы необходимо рассматривать как центральный элемент всех подсистем организации, объединяющий все остальные составные части системы: руководство, сотрудников, деятельность, методы, средства труда и элементы организационной структуры.
Эффективность функционирования подсистем зависит в значительной степени и от культуры организации. Она включает все существующие в организации убеждения и действующие правила, которые обеспечивают единство организации и ее приспособленность к внешнему окружению.
В процессе развития TQM был сформулирован перечень важнейших принципов TQM, которые составляют основу его философии и которые необходимо учитывать при проведении всей управленческой деятельности. В этом смысле TQM может рассматриваться как основа философии управления организации, отраженная в его системной модели.
На Рис.1.4 представлен один из возможных вариантов перечня принципов TQM, который можно рассматривать как общее ядро признанной модели TQM. Число этих принципов по различным источникам колеблется от 4-х до 14-ти и регулярно расширяется за счет дополнительно выдвигаемых в литературе принципов TQM.
Рис. 1.3. Системная модель организации с точки зрения TQM.
Принципы TQM необходимо понимать как указания к действию по правильной разработке методов и процессов управления:
Ориентация на потребителей и их удовлетворенность
Уверенное руководство
Ориентация на сотрудников их вовлечение и мотивация
Качество (эффективность) менеджмента процессов
Системный подход к управлению
Непрерывное улучшение и инновации
Управление, основанное на фактах и данных
Развитие корпоративного сотрудничества с партнерами
Ориентация на результат и достижение целей
Постоянное обучение сотрудников
Ответственность перед обществом
Рис. 1.4. Основные принципы TQM.
Вся деятельность организации может быть условно разделена на управленческую деятельность и исполнительскую деятельность. Управленческая деятельность служит для управления основными рабочими процессами и дальнейшего систематического развития организации. Она создает необходимые условия и координирует выполнение работ в процессе исполнительской деятельности. В зависимости от содержания объекта управления управленческая деятельность подразделяется на различные направления и частные задачи: постановку целей и задач, планирование, оперативное управление, представление и обобщение результатов и улучшение процессов.
На практике выделяют различные подходы к управлению организацией, которые относятся к задачам управления различными процессами и ресурсами или взаимодействию с партнерами по интересам, в том числе:
менеджмент продукции,
проектный менеджмент,
менеджмент процессов,
менеджмент персонала,
менеджмент ресурсов,
экологический менеджмент,
менеджмент технологий,
менеджмент поставщиков,
менеджмент потребителей и др.
Каждой подсистемой, входящей в структуру организации, в принципе, можно управлять обособленно. Однако, такой подход таит опасность того, что подсистемы будут не оптимальным образом согласованы друг с другом, и, тем самым, наносится вред эффективному функционированию организации в целом. Это особенно существенно, когда отдельным подсистемам или конечным целевым функциям не уделяется должного внимания.
На основе понимания того, что каждая подсистема, которой пренебрегают, может стать узким местом организации, была разработана концепция интегрированного менеджмента, положения которой требуют учета всех важнейших аспектов управления организацией и их оптимального согласования друг с другом.
Интегрированная система управления – это система управления организацией, которая органично совмещает в себе все подсистемы управления: систему стратегического менеджмента, систему менеджмента качества, систему экологического менеджмента, систему инновационного менеджмента, систему безопасности и охраны труда и здоровья и др. При этом различные подсистемы управления строятся не рядом друг с другом, а объединяются в одну, всеобъемлющую интегрированную систему. На Рис. 1.5, символически показана интеграция различных подсистем менеджмента в единую интегрированную систему управления. Философия и принципы TQM как раз и образуют ту основу, на которой и должна строиться и развиваться интегрированная система управления организацией.
Рис. 1.5. Интеграция различных подсистем менеджмента в единую интегрированную систему управления на базе TQM.