2.5. Измерение параметров и характеристик процессов
Управлять можно только тем, что можно измерить. Поэтому действенная система управления рабочими процессами вуза может строиться только на совершенной системе мониторинга и измерения основных показателей качества этих процессов.
Разработка эффективной системы мониторинга процессов, т.е. системы непрерывной оценки (измерения) его параметров и характеристик начинается исходя из стратегии организации, вытекающих из нее целей и сформулированных критических факторов успеха. Эти факторы находят выражение в выборе критериев степени достижения целей, определении конкретных показателей и индикаторов – непосредственно измеряемых величин (характеристик), позволяющих количественно оценить показатели, и установлении требуемых значений для измеряемых индикаторов.
Для каждого из критериев очерчены показатели, в совокупности отражающие уровень достижения данного критерия, которые можно оценить путем измерения (оценки) соответствующих индикаторов.
Здесь необходимо сделать одно важное замечание. Система мониторинга должна включать механизмы отслеживания текущих и перспективных потребностей всех групп потребителей, включая обучающихся, их семьи, работодателей (промышленные предприятия, сферу услуг, органы государственного управления и др.) и общество в целом.
На Рис. 2.16 символически изображена иерархия величин измерения параметров и характеристик процессов в системе мониторинга процессов вуза.
Исходя из внешних требуемых характеристик С1 для всего процесса, которые выражаются в конкретных результатах деятельности вуза и определяются социальными запросами общества, требованиями рынка образовательных услуг и рынка труда (требуемый уровень критериев), последовательно выводятся характеристики более глубокого порядка, отражающие внутренние требования как к образовательному процессу в целом – С2, так и к отдельным его и главным подпроцессам – С3 и их частям – С4:
С1 – внешняя – требуемая характеристики всего процесса организации с точки зрения потребителей и заинтересованных сторон и соответствующих сегментов рынка образовательных услуг и рынка труда (например – удовлетворенность потребителей, уровень социальной оценки деятельности вуза, уровень знаний и навыков выпускников и т. п.);
С2 – внутренняя – характеристика всего процесса организации с точки зрения организации (например, номенклатура специальностей и образовательных программ, методов и технологий обучения, качества образовательного процесса и т.п.);
С3 – выходные характеристики критичных главных процессов (например, удовлетворенность внутренних заказчиков, уровень материально-технической, дидактической и компьютерной оснащенности образовательного процесса и т.п.);
С4 – характеристики качества критичных видов деятельности или работ (например, оценки, получаемые обучающимися на экзаменах и т.п.).
При выборе характеристик и индикаторов, непосредственно подлежащих измерению или оценке, необходимо учитывать, правильное соотношение качественных и количественных показателей, которые в совокупности действительно отражали бы качество процесса и его результатов относительно установленных критериев степени достижения целей (факторов успеха).
Приведенный ниже список общих требований к оцениваемым характеристикам (индикаторам) может служить критерием для их выбора в качестве измеряемых, классификации и введения системы измерения процесса:
Рис. 2.16. Иерархия величин измерения параметров процессов в системе мониторинга.
измеримость: характеристики должны быть доступны для измерения или оценки;
объективность: характеристика должна быть определяющей для исследуемого признака и отражать объективную реальность;
точность и воспроизводимость: измерения должны выполняться с требуемой точностью, несколько измерений одной и той же характеристики должны давать одинаковые или лежащие в пределах установленной точности результаты;
чувствительность: характеристика должна быть чувствительной к соответствующим изменениям измеряемого признака;
надежность: характеристика должна быть устойчивой к различным возбуждающим воздействиям и манипуляциям. Это особенно нужно учитывать при применении людей в качестве «сенсоров»;
понятность: характеристики и взаимосвязи между ними должны быть понятны и прозрачны для тех кто их измеряет и использует.
возможность влияния: использующий измеренные характеристики должен на их основании управлять процессами, предпринимаемыми действиями и мероприятиями;
время реагирования: между изменениями контролируемого признака и соответствующими изменениями значений измеряемой характеристики не должно быть значительной временной задержки;
затраты на измерение: затраты на измерение должны быть, по возможности, ограниченными. Затраты должны разумно соотноситься с важностью получаемого результата.
Система мониторинга или измерения состоит не только из характеристик (индикаторов) и единиц измерения, требуется и соответствующий «сенсор» (чувствительный элемент). Именно измерение значений таких «мягких» величин, как удовлетворенность потребителей, удовлетворенность персонала, рекламации и т.д., предъявляют высокие требования к такому сенсору. На рис. 2.17 показаны основные составляющие системы мониторинга (измерения) процесса.
Чтобы создать общую ясность при организации системы мониторинга и при использовании полученных результатов, нужно определить лиц, ответственных за сбор данных и сведений, а также получателей информации.
Важными факторами для успешного функционирования системы мониторинга рабочих процессов являются следующие:
система разработана с привлечением участвующих в процессе сотрудников;
система содержит измеряемые показатели и характеристики процесса, которые действительно требуются сотрудникам и менеджеру процесса для их работы и оценки результатов управления процессом;
система получает сильную поддержку высшего руководства вуза;
руководство организации демонстрирует важность системы мониторинга (измерения), применяя систему стимулирования в зависимости от результатов измерения;
При создании действенной системы мониторинга качества образовательного процесса чрезвычайно важно определить набор индикаторов (показателей) качества образовательных программ, предоставляемых вузом и качества их реализации, а также и разработать методы для их измерения или оценки.
Рис. 2.17. Основные составляющие системы мониторинга (измерения) процесса и их взаимодействие.
Все множество показателей качества образовательного процесса, например соответствующего конкретной специальности подготовки специалистов, можно условно разбить на 5 групп:
1) Показатели стратегического анализа:
независимые экспертные оценки перспективности образовательных программ вуза с учетом требований рынка труда, тенденций развития науки, техники, производства и услуг;
независимые экспертные оценки конкурентоспособности образовательных программ вуза с учетом количества и качества образовательных услуг, предлагаемых другими вузами и др. (для аналогичных образовательных программ см. п.5);
2) Внешние прямые объективные показатели, определяющие рейтинг образовательных программ с точки зрения основных потребителей:
рейтинг образовательных программ вуза по результатам анкетирования абитуриентов и членов их семей;
конкурс абитуриентов (количество подавших заявления по отношению к количеству вакантных мест);
рейтинг образовательных программ вуза по результатам анкетирования обучающихся студентов, включая их удовлетворенность качеством содержания, обеспечения и организацией учебного процесса;
рейтинг образовательных программ вуза по результатам анкетирования потенциальных работодателей (промышленных предприятий и организаций, органов муниципального и государственного управления, организаций социального сектора и др.);
количество (объем, выраженный в количестве человек) договоров с потенциальными работодателями о поставке специалистов;
средний уровень заработной платы, которую согласны платить работодатели выпускникам, пришедшим на работу;
рейтинг образовательных программ вуза по результатам анкетирования выпускников вуза;
рейтинг образовательных программ вуза по мнению МО РФ и др.