Комментарии

Требования этого пункта в части образовательного процесса в вузе могут быть адаптированы как управление методиками тестирования и проведения экзаменов, разработки и модификации аттестационных тестовых компьютерных программ и технологий и соответствующего оборудования.

В части научно-исследовательской и иной деятельности вуза данный пункт в комментариях не нуждается.

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования

8. Измерение, анализ и улучшение

8.1 Общие положения

Организация должна планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые для:

а) демонстрации соответствия продукции;

б) обеспечения соответствия системы менеджмента качества;

в) постоянного повышения результативности системы менеджмента качества.

Это должно включать определение применимых методов, в том числе статистических, и область их использования.

Комментарии

Данный пункт стандарта носит общий характер и указывает на необходимость построения в вузе комплексной системы планирования и осуществления мониторинга и измерений, которая распространялась бы на:

а) периодическую оценку и анализ степени удовлетворенности всех групп потребителей, включая студентов и работодателей (п. 8.2.1);

б) процессы образовательной, научно-исследовательской, консультационной и др. видов деятельности, которыми может заниматься вуз (п. 8.2.3);

в) результаты процессов образовательной, научно-исследовательской, консультационной и др. видов деятельности, в частности, знания, навыки и умения студентов, полученные ими в ходе образовательного процесса (п. 8.2.4).

Результаты анализа измерений и мониторинга должны использоваться вузом для непрерывного улучшения своей деятельности и совершенствования системы менеджмента качества вуза.

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования

8.2 Мониторинг и измерение

8.2.1 Удовлетворенность потребителей

Организация должна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потребителями соответствия организации требованиям потребителей, как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации.

Комментарии

Вуз должен контролировать информацию об удовлетворен­ности или неудовлетворенности своих внутренних и внешних потребителей, т.е. студентов и работодателей и др., как один из источников оценки работы системы менеджмента качества. Следует установить методологии получения и применения этой информации. Такая информация может быть получена, например, путем анкетирования студентов через определенные промежутки времени или по окончании определенных дисциплин. Анкетирование может применяться также и для внешней оценки качества подготовки выпускников вуза со стороны работодателей.

Системный подход к ориентации на потребителей (клиентов) начинается со сбора информации о существующих потребностях и ожиданиях потребителей различных групп, тенденциях их развития и прогнозирования этих тенденций. Все это относится к менеджменту качества в рамках маркетинга и направлено на исследование потребностей рынка образовательных услуг и рынка рабочей силы.

С другой стороны, необходимо развивать систему сбора и анализа информации о результатах деятельности вуза (его структурных подразделений), включая информацию об удовлетворенности студентов и выпускников полученным образованием и своим трудоустройством, информацию об удовлетворенности работодателей выпускниками и результатами их работы, жалобы и претензии на качество их подготовки и т.п. Такая оценка удовлетворенности потребителей является необходимой для выполнения корректирующих действий в образовательных процессах вуза и внесения изменений в планы развития методов управления организацией, образовательные программы и технологии обучения.

Практику анализа удовлетворенности клиентов, их жалоб и претензий ведут многие организации, не имеющие системы менеджмента качества. Но в условиях применения принципов менеджмента качества такая информация должна поступать систематически из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний как конкретного потребителя, так и рынка образовательных услуг и рабочей силы в целом.

Когда запросы и ожидания потребителей, а также рег­ламентирующие и законодательные требования установлены, важно определить, как они проецируются в конкретные измеряемые и контролируемые характеристики рабочих процессов вуза.

В организациях, внедряющих у себя менеджмент качества, вся информация и данные относительно требований потребителей должны распространяться по всей организации, включая подразделения, занимающиеся планированием, проектированием, разработкой, контролем качества продукции или услуг. В данном случае внедряются процессы, направленные на определение потребительской оценки деятельности вуза и на изменение в лучшую сторону представления потребителей о том, насколько данный вуз может удовлетворить их потребности.

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования