7.2.2 Анализ требований, относящихся к продукции

Организация должна анализировать требо­вания, относящиеся к продукции. Этот анализ должен проводиться до принятия организацией обязательства поставлять продукцию потребителю (например, участия в тендерах, принятие контрактов или заказов, принятие изменений к контрактам или заказам) и должен обеспечивать:

а) определение требований к продукции;

б) согласование требований контракте или заказа, отличающихся от ранее сформулированных;

в) способность организации выполнять определенные требования.

Записи результатов анализа и последующих действий, вытекающих из анализа, должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).

Если потребители не выдвигают документированных требований, организация должна подтвердить их у потребителя до принятия к исполнению.

Если требования к продукции изменены, организация должна обеспечить, чтобы соответствующие документы были исправлены, а заинтересованный персонал был поставлен в известность об изменившихся требованиях.

Примечание: В некоторых ситуациях, таких, как продажи, осуществляемые через Интернет, практически нецелесообразно проводить официальный анализ каждого заказа. Вместо этого анализ может распространяться на соответствующую информацию о продукции, такую, как каталоги или рекламные материалы.

7.2.3 Связь с потребителями

Организация должна определять и осуществлять эффективные меры по поддержа­нию связи с потребителями, касающиеся:

а) информации о продукции;

б) прохождения запросов, контракта или заказа, включая поправки;

в) обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей.

Комментарии

Основные группы внутренних и внешних потребителей работы вуза, как образовательного учреждения, определены в разделе 1. Учитывая, что вуз может также заниматься научно-исследовательской и производственной деятельностью, а также разрабатывать учебно-методические материалы для внешнего потребления, к указанным группам потребителей можно добавить промышленные предприятия, организации и фирмы, другие учебные заведения, потребляющие продукцию вуза, отличную от его выпускников. Эти дополнительные группы потребителей по отношению к вузу практически не имеют какой-либо специфики и могут рассматриваться как обычные потребители продукции или услуг, предоставляемых обычной организацией.

Как отмечалось выше, вуз должен определить требования своих потребителей по каждому виду своей деятельности, в том числе:

• требования, установленные потребителями к номенклатуре и качеству подготовки специалистов, требования к научно-технической и другой продукции, включая требования по срокам обучения или выполнения проектов, поставке и поддержке разработанной продукции;

• не установленные требования потребителей к продукции или услуге, например прогнозируемые требования по подготовке специалистов еще не существующих, но необ­ходимых в будущем специальностей, знаний или навыков;

• обязательства, относящиеся к результатам деятельности вуза, включая регламенти­рующие и законодательные требования, например требования Государственных образовательных стандартов ВПО;

• любые дополнительные требования, определяемые конкретным вузом.

Вуз должен проанализировать идентифицированные требо­вания потребителей совместно с дополнительными требованиями внутреннего характера, включая учебный и научно-технический потенциал вуза, наличие необходимого персонала, финансовых средств, элементов инфраструктуры и т.д. Этот анализ должен проводиться до выступления с обязательством о предоставлении соответствующих услуг потребителям (например, объявления о приеме на новые специальности, представле­ния тендера, подписания контракта или заказа) и гарантировать, что:

• требования к предоставляемым услугам (продукции) определены;

• там, где потребители не делают документированных заявлений по требованиям, требования последних подтверждены до их принятия;

• требования контракта или заказа, отличающиеся от ранее выра­женных (например, в тендере или расценках), решены;

• организация способна выполнить определенные требования.

Результаты анализа требований потребителей и последующие действия должны регистриро­ваться.

Если требования к продукции (услуге) изменены, организация должна гаран­тировать, что соответствующая документация была исправлена. Организа­ция должна обеспечить, чтобы соответствующий персонал был осведомлен об измененных требованиях.

Вуз должен определить и осуществлять меры по поддержа­нию постоянной связи с потребителями (будь то студенты или потенциальные работодатели), касающиеся:

• информации об изменении учебных планов и рабочих программ, направлениях подготовки специалистов и т.п.;

• прохождения запросов, контракта или заказа, включая вносимые поправки;

• обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей.

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования