- •Л.Н. Евдакова управление качеством
- •080100 «Экономика»
- •Е катеринбург
- •Рецензент: доцент кафедры теории и социологии управления фгобу впо «Уральской академии государственной службы», к.С.Н. Д.А. Калугина.
- •Содержание
- •Пояснительная записка
- •080100 «Экономика», 080200 «Менеджмент
- •080502.65 «Экономика и управление на предприятии (по отраслям)»,
- •080105.65 «Финансы и кредит»
- •Практическая работа 1 Тема: «Понятие качества. Основные принципы управления качеством»
- •1. Цель:
- •2. Подготовка к работе:
- •3. Задания:
- •4. Содержание отчета:
- •5. Контрольные вопросы:
- •Приложение 1 Основные положения, выдвинутые э. Демингом, д. Джураном, ф. Кросби по теории управления качеством
- •14 Принципов э. Деминга
- •10 Принципов повышения качества по д. Джурану
- •14 Принципов ф. Кросби по повышению качества
- •Приложение 2 Пять элементов качества
- •Приложение 3 Роль внутренних и внешних потребителей в tqm
- •Практическая работа 2 Тема: «Описание бизнес-процессов основа создания системы качества предприятия»
- •1. Цель:
- •2. Подготовка к работе:
- •3. Задания:
- •4. Содержание отчета:
- •5. Контрольные вопросы:
- •Приложение 2
- •Процесс приготовления салата
- •Алгоритм процесса
- •Приложение 3 этапы выявления требований потребителей и поставщиков для описания процессов (метод copis)
- •Приложение 4
- •Приложение 5 метод «5 w 1h»
- •Практическая работа 3 Тема: «Статистические методы контроля и управления качеством продукции (услуги)»
- •1. Цель:
- •2. Подготовка к работе:
- •3. Задания:
- •4. Содержание отчета:
- •5. Контрольные вопросы:
- •Приложение 1 Мозговая атака
- •Приложение 2
- •Приложение 3 Диаграмма Парето
- •Практическая работа 4 Тема: «Система показателей качества работы предприятий связи»
- •1. Цель:
- •2. Подготовка к работе:
- •3. Задание:
- •4. Содержание отчета:
- •5. Контрольные вопросы:
- •1. Цели:
- •2. Подготовка к работе:
- •3. Задания:
- •4. Содержание отчета:
- •5. Контрольные вопросы по теме:
- •Практическая работа 6 Тема: «Экономические проблемы качества»
- •1. Цель:
- •2. Подготовка к работе:
- •3. Задания:
- •4. Содержание отчета:
- •5. Контрольные вопросы по теме:
- •Литература
Приложение 5 метод «5 w 1h»
МЕТОД «5 W 1H» - при описании процесса задаются вопросы, которые помогают его описать. Название метода состоит из первых английских букв с которых начинаются вопросы.
Тщательная проработка каждого из этих вопросов в коллективе позволяет построить процесс, более точно отражающий желаемые действия, чем существующий процесс.
Вопросы задаются при анализе каждого этапа бизнес-процесса.
Вопрос на языках |
Комментарий |
|
Английском |
Русском |
|
What? |
Что? |
Что именно делается в этом процессе или на этой операции? Что представляет собой данное действие? Точно ли определены и выявлены все детали этого действия? Нельзя ли заменить его чем-то иным?
|
Why? |
Зачем? |
Зачем совершается данное действие? Оно необходимо? Можно ли без него обойтись?
|
Where? |
Где? |
Где производится данное действие? Может быть, его стоит производить в другом месте? А не стоит ли его поменять местами с предыдущим или последующим действием?
|
When? |
Когда? |
Когда производится данное действие? Может быть лучше делать это раньше, или позже?
|
Who? |
Кто? |
Кто это делает? Не стоит ли поручить это дело другим людям?
|
How? |
Как? |
Как это делается? Все ли рационально? Нет ли лишних движений? Может его можно осуществлять иначе? Нельзя ли его улучшить?
|
Практическая работа 3 Тема: «Статистические методы контроля и управления качеством продукции (услуги)»
1. Цель:
Закрепление теоретических положений дисциплины по теме «Система показателей качества».
Изучение статистических методов анализа качества продукции (услуг).
Привитие навыков анализа и обобщения литературы, формирование умения делать выводы.
2. Подготовка к работе:
Повторить материалы по теме «Система показателей качества», а так же материал, изложенный в Приложениях к работе.
Изучить алгоритм построения диаграммы Исикавы и диаграммы Парето.
3. Задания:
Сформировать малые группы для мозговой атаки с целью построения диаграммы Исикавы (см.: Приложение 1).
Построить диаграмму Исикавы по проблеме «качество обучения в нашей группе» (см.: Приложение 2).
Публичная защита малой группой построенной диаграммы и ее обсуждение.
Построить диаграмму Парето по теме «Причины обращения пользователей в абонентский отдел ГТС» и определить виды корректирующих мероприятий по результатам анализа диаграммы (данные первичного учета причин обращений приведены в таблице 1). Для построения диаграммы Парето изучите материалы, изложенные в Приложении 3, и заполните таблицу 2 «Данные для построения диаграммы Парето».
Таблица 1 – Данные первичного учета причин обращения пользователей в абонентский отдел предприятия связи
Причина обращения |
Количество обращений по вариантам |
|||||||||
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
|
1. Обращения за расшифровками счетов |
68 |
70 |
64 |
72 |
66 |
74 |
68 |
78 |
62 |
64 |
2. Получение справочных данных |
114 |
112 |
118 |
110 |
116 |
108 |
116 |
104 |
110 |
116 |
3. Неясная форма счета к оплате |
99 |
100 |
98 |
101 |
102 |
96 |
101 |
104 |
100 |
102 |
4. Ошибка в счетах из-за сбоев ПО ИВЦ |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5. Обращения по льготам |
26 |
25 |
27 |
24 |
29 |
23 |
30 |
22 |
31 |
30 |
Продолжение таблицы 1
6. Обращения по телефонам за разъяснениями по задолженности, по льготам |
139 |
138 |
140 |
137 |
141 |
136 |
142 |
135 |
143 |
144 |
7. Отказано в предоставлении расшифровок из-за отсутсвия документов, удостоверяющих право пользования телефоном |
2 |
3 |
2 |
3 |
4 |
3 |
2 |
3 |
4 |
4 |
8. Прочие |
33 |
31 |
32 |
30 |
34 |
31 |
30 |
29 |
31 |
32 |
Итого: |
481 |
479 |
491 |
477 |
492 |
471 |
489 |
475 |
481 |
492 |
Таблица 2 – Данные для построения диаграммы Парето
Причины обращения |
Количество обращений |
Накопленная сумма обращений |
Накопленный процент |
Обозначение |
|
|
|
|
|
Проанализировать результаты первичного учета простоев оборудования на предприятии (см.: Таблица 3), построив диаграмму Парето по причинам. Определите виды корректирующих мероприятий по результатам анализа.
Таблица 3 – Данные первичного учета простоев оборудования на предприятии
Причины простоя |
Количество простоев оборудования по вариантам |
|||||||||
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
|
1. Отказ оборудования электропитания |
19 |
18 |
20 |
17 |
21 |
19 |
18 |
20 |
17 |
16 |
2. Неверные действия обслуживающего персонала |
6 |
5 |
7 |
8 |
5 |
7 |
8 |
6 |
5 |
7 |
3. Отсутсвие необходимого ассортимента и количество ЗИП |
44 |
46 |
45 |
47 |
44 |
45 |
47 |
44 |
46 |
45 |
4. Конструктивные и технологические недоработки |
6 |
7 |
8 |
7 |
6 |
8 |
9 |
7 |
6 |
8 |
5. Несоответсвие влажностного и температурного режимов |
3 |
2 |
3 |
2 |
3 |
2 |
3 |
2 |
3 |
2 |
6. Физический износ оборудования (превышение допустимого срока службы) |
106 |
108 |
107 |
105 |
106 |
108 |
107 |
105 |
106 |
108 |
7. Использование оборудования в перенапряженном режиме |
8 |
9 |
7 |
6 |
9 |
7 |
8 |
6 |
7 |
9 |
8. Прочие |
10 |
9 |
8 |
10 |
8 |
9 |
8 |
8 |
9 |
10 |
Проанализировать данные контрольного листка (см.: Таблица 4). С использованием, какого статистического метода он составлен? На основании процентного соотношения составьте круговой график «Соотношение составляющих типов линейно-абонентских повреждений». Укажите возможные методы решения данной проблемы качества на предприятии связи.
Таблица 4 – Контрольный листок данных о линейно-абонентских повреждениях за месяц
Тип повреждения |
Количество |
Причина |
Возможные методы устранения |
Повреждение в распределительном шкафу |
20 |
Проникновение влаги |
Проведение периодических профилактических работ, устранение причин проникновения влаги |
45 |
Окисление контактов |
||
15 |
Обрыв кроссировки |
||
3 |
Касание кроссировки корпуса |
||
Повреждение в распределительной коробке |
2 |
Проникновение влаги |
Проведение профилактических работ |
20 |
Окисление контактов |
||
25 |
Обрыв провода |
||
5 |
Касание |
||
Повреждение в кабельном ящике |
25 |
Проникновение влаги |
Проведение профилактических работ, замена кабельного ящика |
15 |
Окисление контактов |
||
5 |
Обрыв провода |
||
2 |
Касание провода корпуса |
||
0 |
Наводка от грозы |
||
Обрыв провода воздушной линии связи |
15 |
Постороннее вмешательство |
Проведение профилактических работ |
3 |
Касание веток |
||
1 |
Износ и обрыв тросика |
||
Повреждение в распределительном шкафу |
45 |
Постороннее вмешательство |
|
Выход из строя телефонного аппарата |
30 |
Выход из строя комплектующих |
|
Прочее |
15 |
Похищение кабеля |
|
|
291 |
|
|