4. Содержание отчета:

4.1 Название практической работы.

4.2 Цель практической работы.

4.3 Письменные ответы на задания с выводами.

4.4 Ответы на контрольные вопросы.

5. Контрольные вопросы:

5.1 Показатели качества продукции в связи.

5.2 Показатели качества обслуживания в связи.

5.3 Иерархия понятий в области качества обслуживания телефонной связи.

5.4 Элементы качества услуг электросвязи.

5.5 Оценка качества услуг связи.

5.6 Факторы, влияющие на качество предоставляемой услуги.

Практическая работа № 5

Тема: «Основные понятия стандартизации и сертификации.

Ситуационная задача по использованию опроса клиентов при

сертификации услуг связи»

1. Цели:

1. Закрепить основы знаний по стандартизации и сертификации.

2. Ознакомиться с одним из методов испытаний (опрос клиентов) в рамках системы добровольной сертификации услуг связи.

2. Подготовка к работе:

1. Прочитать и изучить материал по теме «Стандартизация в управлении качеством продукции. Сертификация продукции».

3. Задания:

3.1 Указать правильные варианты ответов в тестовом задании:

1. Что является целью сертификации:

   • обеспечение безопасности жизни и окружающей среды;

   • содействие потребителям в компетентном отборе продукции;

   • проверка соблюдения всех показателей качества;

   • защита потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца);

   • контроль безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

   • подтверждение показателей качества продукции заявленных изготовителем.

2. К задачам стандартизации не относятся:

   • создание системы нормативно-технической документации, определяющей прогрессивные требования к продукции;

   • планирование научно-технических и конструкторских работ;

   • контроль за правильностью использования нормативно-технической документации.

3. Какой орган может осуществлять обязательную сертификацию продукции:

   • государственный орган управления при возложении на него этой задачи;

   • общественная организация по требованиям групп потребителей;

   • частная организация по требованию производителя;

   • все перечисленное в вариантах ответов.

4. Какая государственная структура является национальным органом по сертификации продукции в России:

   • Госкомитет по антимонопольной политике;

   • Госстандарт России;

   • Государственная метрологическая служба;

   • Главный государственный инспектор РФ по надзору за государственными стандартами.

5. Кто обладает правом опубликования государственных стандартов:

   • Министерства и ведомства России;

   • юридические лица, имеющие в своих структурах метрологическую службу;

   • Госстандарт России;

   • все перечисленное в вариантах ответов.

6. Какие органы могут осуществлять добровольную сертификацию продукции в соответствии с зарегистрированной системой сертификации:

   • юридические лица, зарегистрировавшие систему сертификации;

   • государственные органы управления, осуществляющие сертификацию продукции;

   • органы по обязательной сертификации;

   • все перечисленное в вариантах ответов.

7. Что такое сертификат соответствия:

   • документ, выданный изготовителем продукции о соответствии ее требованиям стандартов;

   • документ, выданный согласно правилам стандартизации о соответствии государственного стандарта межгосударственному стандарту;

   • документ, выданный согласно правилам системы сертификации о соответствии продукции требованиям стандартов;

   • все перечисленное в вариантах ответов.

8. Что отличает аттестацию продукции от её сертификации:

   • установление соответствия продукции требованиям стандартов;

   • установление допустимости использования продукции;

   • установление соответствия продукции показателям высшего мирового уровня;

   • отличий нет.

9. Какая сторона должна нести ответственность за соответствие партий продукции требованиям стандартов:

   • сертификационный орган;

   • изготовитель продукции;

   • испытательная лаборатория;

   • продавец продукции.

10. Какие единицы величин могут использоваться в практике обеспечения и единства измерений:

    • международная система единиц;

    • внесистемные единицы измерения;

    • единицы измерения, установленные заказчиком;

    • все перечисленное в вариантах ответов.

11. Что является следствием введения добровольных систем сертификации:

• улучшение качества продукции;

• климат доверия потребителей продукции к ее поставщику, производителю;

• повышение конкурентоспособности продукции;

• все перечисленное в вариантах ответов.

3.2 Ответить на вопросы и задания ситуационной задачи (см.: Приложение 1).

1. Какие показатели качества услуг телефонной связи подвергались «испытаниям» путём полевых маркетинговых исследований методом опроса?

2. Какие виды вопросов включались в анкеты? Дайте оценку правильности их выбора.

3. Составьте анкету для телефонного опроса по теме «Уровень качества обслуживания в сотовой компании…».

4. Предложите другие виды маркетинговых исследований, которые могли бы повысить результативность «испытаний» и достоверность выводов.