10 Принципов повышения качества по д. Джурану

1. Сформируйте осознание потребности и создайте возможность для улучшения качества.

2. Установите цели для постоянного совершенствования.

3. Создайте организацию, которая будет работать над достижением целей, учредив советы качества, создав условия для определения проблем, выбора проектов, сформировав команды и выбрав фасилитаторов.

4. Предоставьте обучение всем.

5. Выполняйте проекты для решения проблем.

6. Информируйте о прогрессе.

7. Выражайте признание.

8. Сообщайте о результатах.

9. Регистрируйте успехи.

10. Внедряйте достижения, которых Вам удалось добиться в течение года, в системы и процессы, регулярно функционирующие в компании, тем самым закрепляя их.

Филип Кросби (Filip B. Crosby) определяет качество как “соответствие требованиям”. Этого, по его мнению, можно достичь, имея “нулевой брак”, делая все правильно с первого раза, не допуская ошибок, а не посредством контроля качества. Кросби утверждает, что не бывает хорошего, плохого или низкого качества. Вместо этого он предлагает рассматривать, соответствует или не соответствует что-либо требованиям. Кросби также полагает, что “качество достается бесплатно”, т.е. ничего не стоит. В некотором роде это вытекает из его определения качества. Если Вы производите товары и поставляете услуги, которые не соответствуют требованиям потребителя, то для организации это означает затраты.

14 Принципов ф. Кросби по повышению качества

1. Четко определите приверженность руководства идее качества.

2. Используйте команды по работе над улучшением качества для привлечения и информирования о качестве всех членов организации.

3. Измеряйте качество и раскрывайте текущие и потенциальные проблемы с качеством.

4. Подсчитайте стоимость качества.

5. Скажите подчиненным, сколько стоит некачественная работа.

6. Предпримите корректирующие действия.

7. Организуйте специальный комитет, который будет работать над программой нулевого брака.

8. Обучите наставников, которые будут внедрять программу нулевого брака.

9. Проведите день “День нулевого брака”, чтобы объяснить программу и подчеркнуть тот факт, что в организации к этой проблеме будут относиться по-новому.

10. Устанавливайте и поощряйте персонал устанавливать цели, ориентированные на улучшение качества.

11. Поощряйте подчиненных сообщать о тех проблемах, которые не позволяют им работать без брака.

12. Высказывайте признание тем, кто добивается поставленных целей и отлично выполняет работу.

13. Организуйте советы качества, состоящие из профессионалов и руководителей команд, которые будут регулярно общаться друг с другом.

14. Проделывайте это снова и снова, подчеркивая, что у данной программы нет завершения.

Приложение 2 Пять элементов качества

Современные определения качества, основываются на том, что качество определяет потребитель. Эти определения заключаются во фразах “покупатель - король” и “покупатель всегда прав”. Тем не менее, такие определения – лишь часть концепции TQM – всеобщего управления на основе качества. Д. Бэнк (1992) считает, что любое измерение качества должно отражать пять элементов: спецификацию, соответствие, надежность, стоимость (ценность) и поставку. Он показывает наличие этих пяти элементов, задавая потребителям, пять вопросов, чтобы определить качество:

1. Что я ожидаю получить, покупая Ваш товар? – спецификация.

2. Получил ли я то, что ожидал? – соответствие.

3. Продолжает ли это оправдывать мои ожидания? – надежность.

4. Сколько я должен заплатить? – стоимость.

5. Когда я могу это получить? – поставка.

Подводя итог этим вопросам, Д. Бэнк дает следующее понятие качества:

“Качество – это полное удовлетворение согласованных требований потребителя, причем внутренние затраты организации должны быть как можно ниже”.

Данное определение подвергалось критике со стороны представителей бизнеса из экономически развитых стран. Они полагают, что даже удовлетворенные потребители могут утратить лояльность; они верят в то, что прибыль приносят многократные покупки и рекомендации, которые дают потребители. Соответственно они заменили слово “удовлетворить” на “привести в восторг”. Исследования показали, что очень довольные потребители склонны в гораздо большей степени, совершить повторную покупку, вернуться и дать рекомендации по сравнению с теми, кто просто удовлетворен.

Вы (или Ваши близкие) являются абонентами сотовой компании. Когда Вы заключали договор на обслуживание, ощутили Вы удовлетворение от этого визита? Порекомендуете ли Вы данную сотовую компанию своим друзьям? Как Вы оценили качество обслуживания в данной сотовой компании?