4. Содержание отчета:

1. Название практической работы.

2. Цель практической работы.

3. Письменные ответы на задания с выводами.

4. Ответы на контрольные вопросы.

5. Контрольные вопросы:

1. Дайте определение качества.

2. Определите сущность и основные принципы TQM.

3. Назовите основные принципы философии качества, закрепленные в МС ISO серии 9000.

4. Перечислите и охарактеризуйте четыре фазы развития философии качества.

5. Почему нельзя рассматривать качество изолированно с позиции производителя и потребителя.

6. Что из японского опыта управления качеством привнесено в концепцию TQM.

7. Перечислите особенности решения проблем качества в США и Японии.

8. Внедрение, каких принципов TQM в Российской Федерации вызовет наибольшие трудности.

Приложение 1 Основные положения, выдвинутые э. Демингом, д. Джураном, ф. Кросби по теории управления качеством

Эдвардс Деминг (W. Edwards Deming) считается родоначальником движения за качество. В 1947 г. он приехал в Японию и выступал перед руководителями компаний по вопросам производительности и качества. Его идеи были широко восприняты, и в целом полагают, что они стали фактором, повлиявшим на рост и успех японской промышленности.

Самым главным в подходе Деминга к качеству является следующее: признать, что всегда существуют отклонения, отслеживать “неестественные” отклонения и затем выяснить причины, лежащие в их основе. Если в процессе возникают экстремальные отклонения, это может весьма затруднить прогноз, и, значит, Вам может потребоваться больше персонала для обслуживания в пиковые периоды, а возможно, следует держать больше запасов сырья и материалов, чтобы свести до минимума влияние нерегулярных поставок от поставщиков. Если Вам удастся определить эти отклонения, Вы можете, например, нанять работников в обеденное время, чтобы справиться с наплывом клиентов с 12 до 14 часов, или провести определенную работу с поставщиком, чтобы производственные потребности были удовлетворены.

Деминг выдвигает идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы, так как, по его мнению, они создают атмосферу страха, способствуют краткосрочному вкладу в работу, игнорируя долгосрочные задачи, и разрушают работу в командах.

14 Принципов э. Деминга

1. Постоянство цели. Поддерживайте постоянство целей для стабильного совершенствования товаров и услуг.

2. Новая философия. Примите новую философию. Мы живем в новую экономическую эпоху, основы которой были заложены в Японии.

3. Снизьте зависимость от инспекции. Устраните потребность в большом объеме контроля как способе достижения качества.

4. Прекратите практику заключения контрактов по самым низким ценам. Не практикуйте ведение бизнеса, основываясь исключительно на цене.

5. Совершенствуйте все процессы. Постоянно совершенствуйте каждый процесс с точки зрения планирования, производства и обслуживания.

6. Введите обучение на работе.

7. Установите благоприятный стиль руководства. Утверждайте стиль руководства, направленный на то, чтобы помочь людям лучше выполнить свою работу.

8. Избавляйтесь от страха. Поощряйте эффективные двусторонние коммуникации и другие способы, позволяющие избавиться от страха в организации.

9. Разрушаете барьеры между отделами и людьми.

10. Исключите использование лозунгов, плакатов и призывов.

11. Устраните цифровые показатели, по которым выносится суждение. Откажитесь от стандартов выполнения работы, которые предписывают рабочим достижение определенных норм в цифровом выражении и управленческому персоналу – цифровых показателей. Предложите вместо этого поддержку и помощь наставников.

12. Гордитесь мастерством.

13. Поощряйте образование.

14. Приверженность высшего руководства. Добейтесь четкой приверженности высшего руководства идее постоянного улучшения качества и производительности.

Джозеф Джуран (Joseph M. Juran) определяет качество как “соответствие использованию или цели”. Он считает, что осуществление проектов необходимо для улучшения качества. Утверждение Джурана о том, что качеством необходимо управлять, является важным вкладом в теорию качества.

В то время как в работе Деминга основное внимание уделяется улучшению качества применительно прежде всего к процессам, системам и статистике, Джуран (который вслед за Демингом приехал в Японию обучать менеджеров концепции качества) подчеркивает необходимость для каждого менеджера непосредственно заниматься деятельностью, приводящей к повышению качества. Он является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность персонала в процедуры, обеспечивающие качество и решение проблем.