- •Л.Н. Евдакова управление качеством
- •080100 «Экономика»
- •Е катеринбург
- •Рецензент: доцент кафедры теории и социологии управления фгобу впо «Уральской академии государственной службы», к.С.Н. Д.А. Калугина.
- •Содержание
- •Пояснительная записка
- •080100 «Экономика», 080200 «Менеджмент
- •080502.65 «Экономика и управление на предприятии (по отраслям)»,
- •080105.65 «Финансы и кредит»
- •Практическая работа 1 Тема: «Понятие качества. Основные принципы управления качеством»
- •1. Цель:
- •2. Подготовка к работе:
- •3. Задания:
- •4. Содержание отчета:
- •5. Контрольные вопросы:
- •Приложение 1 Основные положения, выдвинутые э. Демингом, д. Джураном, ф. Кросби по теории управления качеством
- •14 Принципов э. Деминга
- •10 Принципов повышения качества по д. Джурану
- •14 Принципов ф. Кросби по повышению качества
- •Приложение 2 Пять элементов качества
- •Приложение 3 Роль внутренних и внешних потребителей в tqm
- •Практическая работа 2 Тема: «Описание бизнес-процессов основа создания системы качества предприятия»
- •1. Цель:
- •2. Подготовка к работе:
- •3. Задания:
- •4. Содержание отчета:
- •5. Контрольные вопросы:
- •Приложение 2
- •Процесс приготовления салата
- •Алгоритм процесса
- •Приложение 3 этапы выявления требований потребителей и поставщиков для описания процессов (метод copis)
- •Приложение 4
- •Приложение 5 метод «5 w 1h»
- •Практическая работа 3 Тема: «Статистические методы контроля и управления качеством продукции (услуги)»
- •1. Цель:
- •2. Подготовка к работе:
- •3. Задания:
- •4. Содержание отчета:
- •5. Контрольные вопросы:
- •Приложение 1 Мозговая атака
- •Приложение 2
- •Приложение 3 Диаграмма Парето
- •Практическая работа 4 Тема: «Система показателей качества работы предприятий связи»
- •1. Цель:
- •2. Подготовка к работе:
- •3. Задание:
- •4. Содержание отчета:
- •5. Контрольные вопросы:
- •1. Цели:
- •2. Подготовка к работе:
- •3. Задания:
- •4. Содержание отчета:
- •5. Контрольные вопросы по теме:
- •Практическая работа 6 Тема: «Экономические проблемы качества»
- •1. Цель:
- •2. Подготовка к работе:
- •3. Задания:
- •4. Содержание отчета:
- •5. Контрольные вопросы по теме:
- •Литература
Приложение 3 Роль внутренних и внешних потребителей в tqm
В этом задании мы рассмотрим Вашу работу с точки зрения качества и поставим вопрос о том, как такое восприятие может помочь Вам в Вашей управленческой деятельности.
Основная задача при внедрении TQM в организации – это стремление к тому, чтобы каждый член коллектива стал относиться к работе, признавая существование отношений, потребитель – поставщик. Если каждый в организации признает, что все связаны между собой отношениями потребитель – поставщик и соответственно видоизменит свое поведение, чтобы удовлетворить нужды и ожидания своих потребителей, в этом случае ситуация будет соответствовать философии TQM.
Для концепции TQM существенно представление о том, что каждый работник в организации одновременно является и поставщиком, и потребителем. Данное задание поможет Вам определить, кто является Вашими “внутренними” и “внешними” потребителями.
Приходилось ли Вам когда-либо думать о той работе, которую Вы выполняете, как о «продукте»? Многие люди, особенно те, кто работает в больших организациях, имеют очень мало прямых контактов с потребителями или вообще их не имеют. Если вы находитесь в таком положении, Вам, должно быть, трудно представить себя поставщиком. Однако, если только работа, которую Вы выполняете, не является ненужной для организации, все, что Вы делаете, делается в интересах определенного типа потребителей. Для иллюстрации ниже приведены примеры ответов менеджера по контролю кредитов и менеджера по кадрам.
– Менеджер по контролю кредитов:
(1) Я поставляю информацию [продукт] в бухгалтерию [потребителю]. Они должны получить ее к определенной дате. Эти данные я должен ввести в таблицу, специально созданную для меня. Они управляют качеством посредством системы, которой просят меня придерживаться. [Это пример того, как качество “встраивается” в систему, чтобы избежать вероятности возникновения ошибок.]
(2) Я иногда должен проводить дисциплинарные собеседования. Продуктом является хорошо проведенная беседа, которая помогает человеку исправиться. Я считаю, что у меня два потребителя в этом случае: человек, с которым я провожу дисциплинарную беседу, и организация. Люди, с которыми я провожу дисциплинарные беседы, должны чувствовать, что я обращаюсь с ними честно, это должно проявляться и в том, как я представляю доказательства, и в том, какие возможности я им представляю, чтобы они высказали свою версию, и т.д. Организация сообщает мне о своих требованиях к качеству в дисциплинарном руководстве компании.
(3) Время от времени старшее руководство [потребитель] просит меня составить отчет по деятельности отдела [продукт]. Не существует стандартной формы такого отчета, поэтому почти всегда мне необходимо проводить короткое совещание, чтобы понять точно, что требуется. Таким образом я определяю требования своего потребителя.
– Менеджер по кадрам:
(1) Проведение собеседований. Здесь получается несколько продуктов: отбор людей, которые могут хорошо выполнять работу, - в этом случае потребителем выступает сама организация; человек, прошедший собеседование, постаравшийся показать все самое лучшее со своей стороны и уходящий после собеседования с положительным впечатлением о компании, независимо от результата, а также те люди, которым предстоит работать с новым сотрудником. Я сужу о требованиях потребителя к качеству на основе имеющейся “системы отчетности”, используемой на собеседовании, а также в том отделе, куда нанимается новый сотрудник. Я сужу о том, насколько хорошего кандидата удалось принять в процессе отбора, отслеживая результаты аттестации.
(2) Я занимаюсь консультированием. Потребителем является человек, который обратился ко мне за помощью. Я узнаю о его требованиях к качеству, когда беседую с ним на первой встрече, а затем через несколько недель, когда это необходимо, провожу еще одно собеседование.
(3) Каждый месяц я должен представлять определенные цифры [продукт] в финансовый отдел [потребителю]. Часть этой работы – согласование ведомости по зарплате. Я регулярно беседую с помощником бухгалтера, который помогает мне, если возникают какие-то проблемы, Он сообщает мне, что и когда необходимо представить.
В задании 4.3 Вас просили подумать о продуктах (товарах) или услугах, которые Вы поставляете своим потребителям. Для ответа на вопросы задания 4.4 Вам необходимо подумать также о требованиях Ваших потребителей, предъявляемых к качеству. Вы можете поразмышлять об отношениях потребитель – поставщик, взглянув на них с противоположной позиции. Кто Ваши поставщики? Что Вы от них ожидаете? Как Вы приходите к выводу, что продукт или услуга, предоставленные Вам, были качественными?