56. Использование наблюдений в маркетинговых исследованиях.

Наблюдение – это метод сбора первичной информации путем регистрации исследователем покупательских поведений потребителя через органы чувств, при чем сам наблюдатель, не расспрашивает и не вступает в контакт с людьми, за поведением которых он наблюдает. Преимущество наблюдения в независимости исследования от наблюдаемого объекта. Исследователи наблюдений обосновываются ТВ торговых залах, через технические средства делают замеры, слушают, что говорят люди о разных товарах, отмечают как продавцы рассказывают о товарах и т.д. Виды наблюдений: 1) структурированное – исследователь имеет полное представление о моделях поведения и проверяет на конкретной модели товара (услуги); 2) неструктурированное – исследователь регистрирует все аспекты объекта. Наблюдение проводится скрыто и открыто. При скрытом наблюдении респонденты не знают, что за ними ведется наблюдение, их поведение естественно и объективно. При открытом наблюдении респонденты знают, что за ними наблюдают. Различают методы наблюдений: 1) личные – наблюдатель записывает все происходящее с объектом в определенном интервале действий; 2) наблюдение с использованием технических средств (аудиометр, регистратор движения, камеры на рабочих местах); 3) аудит – в процессе аудита исследователь собирает информацию о товаре, его количестве прямо на дому респондента при личном опросе; 4) контент анализ – включает наблюдение и личный анализ, объектами анализа выступают произносимые слова потребителя, характерные признаки потребителей, тематика высказываний; 5) анализ следов – в этом случае наблюдение заключается в физической регистрации признаков или свидетельств прошедших событий.

59.Оценка качества обслуживания потребителей.

Проблема качественного обслуживания клиентов – системная и одними первыми фразами и улыбками не решается. Рынок диктует необходимость улучшать обслуживание, монополий становиться все меньше и меньше, и каждый клиент на счету. Любая оплошность со стороны обслуживания, и клиент имеет право обидеться, ему уже есть из чего выбирать. Система оценки качественного обслуживания только тогда является системой, когда четко обозначены ее цели, проработаны критерии оценки и выбраны адекватные методы. Более того, когда оценка носит не эпизодический характер, а осуществляется планомерно и постоянно. Чтобы реализовать данный принцип, оценка должна носить как текущий, так и разовый характер. Текущая оценка осуществляется менеджерами и входит в их непосредственные обязанности. Они постоянно должны следить за соблюдением сотрудниками Стандартов качественного обслуживания клиентов и работать персонально с каждый по разбору случаев неправильного поведения. Однако, довольно часто бывает ситуация, когда при руководстве сотрудники ведут себя как положено, но без бдительного присмотра расслабляются и не утруждаются себя соблюдением правил. Чтобы стимулировать сотрудников следовать Стандартам постоянно, а не только для показухи руководству, используют различные точечные методы оценки, которые имеют целью не только выявление недостатков и их устранение, но и постепенное приучение персонала, к тому, как нужно работать и как относиться к клиентам.

На настоящий момент существует большое количество методик и систем для оценки качества обслуживания или продукции. Системы разные по эффективности и стоимости, разрозненные и комплексные, разработанные с единственной целью – получить независимую оценку качества обслуживания и иметь достоверную информацию, в какой мере доволен Ваш гость (посетитель или клиент). Самая действенная методика оценки, и более того, самая достоверная, это интервью. Если есть возможность опросить каждого покупателя, гостя, клиента или посетителя – этой информации нет цены, особенно, если опрос будет проводить не «нанятый статист», которому абсолютно наплевать на результат, а действительно заинтересованный в результате человек. Возможность провести этот опрос сразу после получения услуги или покупки товара, когда в «мозгу» жива действительная, реальная оценка происходящего многократно увеличивает его ценность. Самым большим недостатком такой системы оценки является стоимость, и проводить такие опросы часто экономически не целесообразно, т.к. затраты на опросы попросту «съедят» всю прибыль.