- •3. Традиционные концепции маркетинга.
- •5. Методы маркетинговых исследований.
- •1) Маркетинг, ориентированный на продукт (изделие или услугу);
- •2) Маркетинг, ориентированный на потребителя;
- •8. Концепция фокусирования клиентуры.
- •9. Анализ рыночных возможностей фирмы.
- •10.Система контроля в маркетинге. Понятие, функции и задачи контроля маркетинга
- •Функции и задачи Контроллинга
- •Виды контроля маркетинга
- •Виды маркетингового контроля
- •Уровни контроля маркетинга
- •В связи с этим выделяют три уровня контроля маркетинга:
- •11.Отбор целевых сегментов.
- •12. Стратегический маркетинг.
- •Процесс
- •Задача стратегического маркетинга
- •Мероприятия
- •12. Маркетинглвые исследования.
- •Основные понятия и направления, опыт проведения маркетинговых исследований
- •Эти исследования нередко проводятся на систематической основе и могут быть классифицированы следующим образом:
- •14.Бизнес-план. План маркетинга как элемент бизнес-плана
- •4. Исследование рынка.
- •15. Маркетинговая информационная система
- •16. Модель м. Портера
- •17. Микросреда функционирования фирмы. Микросреда фирмы представлена:
- •20. Директ маркетинг.
- •Интегрированный прямой маркетинг
- •Прямая продажа
- •Торговые автоматы
- •21. Моделирование поведения потребителей
- •Четыре типа покупательского поведения:
- •Сложное покупательское поведение
- •Неуверенное покупательское поведение
- •Привычное покупательское поведение
- •Поисковое покупательское поведение
- •22. Бостонская матрица.
- •24. Международный маркетинг.
- •25. Бюджет маркетинг.
- •Чтобы оценить порядок величины расходов на маркетинг, можно воспользоваться уравнением прибыли:
- •29. Сегметирование погруппам потребителей.
- •4. Анализ рыночной ситуации
- •5. Формулирование сущности бренда
- •7. Продвижение бренда — интегрированные маркетинговые коммуникации
- •8. Мониторинг бренда и оценка эффективности действий
- •32. Стимулирование сбыта: методы и характеристика.
- •35. Позиционирование товара на рынке.
- •36.Реклама в системе маркетинговых коммунмкаций: каналы паспространения рекламы, формирование рекламного бюджета.
- •Стратегия быстрого “снятия сливок с рынка”.
- •Стратегия быстрого проникновения на рынок.
- •Завоевание доверия потребителей, не пользующихся товаром.
- •41. Товар в системе маркетинга. Жц товара.
- •Направления формирования ассортимента товаров
- •Факторы, влияющие на формирование ассортимента
- •Товарный ассортимент
- •48. Матрица возможностей по товарам и рынкам. Матрица Ансоффа
- •Выбор стратегии зависит от ресурсов предприятия и готовности к риску
- •3. Выборочный сбор урожая или инвестирование (Selective Harvest or Investment):
- •4. Выборочное инвестирование или уход с рынка (Selective Investment / Divestment):
- •5. Стратегия сегментирования и выборочное инвестирование (Segment & Selective Investment):
- •6. Стратегия «сбора урожая» (Harvest for Cash Generation):
- •7. Контролируемый уход или сворачивание инвестиций (Controlled Exit or Disinvestment):
- •8. Сбор урожая при постоянном контроле (Controlled Harvest):
- •9. Быстрый уход с рынка или атака конкурентов (Rapid Exit or Attack).
- •55. Принципы изучения потребителкй.
9. Быстрый уход с рынка или атака конкурентов (Rapid Exit or Attack).
Эти бизнес-единицы являются первыми кандидатами на закрытие. Единственная и намного более трудно реализуемая альтернатива сворачиванию этих бизнесов - использовать их для атаки на "дойных коров" конкурентов, чтобы снизить их доходность.
вовремя распродать товары по выгодной цене;
искать возможность атаки на конкурентов;
минимизировать постоянные издержки, избегая инвестирования.
Матрица применяется при наличии в компании большого количества отдельных стратегических бизнес-единиц и продуктовых линеек.
Матрица является удобным инструментом определения приоритетности инвестирования в различные виды бизнеса и для перераспределения ресурсов
Матрица может использоваться на всех уровнях внутри компании. На корпоративном уровне элементы бизнес-портфеля могут анализироваться при помощи этой матрицы. На уровне бизнес-единиц могут анализироваться отдельные продукты.
Недостатки матрицы GE/McKinsey
54.Качество услуг основные моделли.
Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.
Чаще всего в литературе упоминается и используется методика оценки качества услуг SERVQUAL, предложенная в 1985 г. Парасураманом, Берри и Цайтамл. В основе методики лежит анкета, состоящая из 22 пар вопросов, сгруппированных по пяти параметрам:
Надежности;
Отзывчивости
убедительности (assurance);
сочувствию (empathy);
осязаемости (tangibles).
Методика SERVQUAL часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг (например, SERVPERF, предложенной Кронином и Тэйлором, методики, предложенной Ли, методики Аквирана и т.д.)
Кроме названной методики распространение получила методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index — CSI), разработанная специалистами Стокгольмской школы экономики. Этот индекс, рассчитываемый на основе метода личных интервью и используемый в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности компаний, отраслей и экономики в целом, позволяет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей и их лояльности [6]. Методика расчета CSI основана на проведении опросов потребителей в разбивке по отраслям экономики с выделением основных лидеров в изучаемой отрасли.
Модель маркетинга услуг должна основываться на следующих принципах:
системного подхода, при котором выработка целей, формирование и выделение ресурсов, разработка и реализация стратегических и тактических управленческих решений осуществляется по всем ветвям модели;
приоритетной организацией или формированием мероприятий по наиболее предпочтительным направлениям с учетом изменения внешней среды и наличия ресурсных ограничений;
концентрации всех видов ресурсов для достижения наиболее приоритетных целей;
комплексности, заключающейся в использовании наряду с экономическими рычагами организационных и социально-психологических;
сочетаемости или непротиворечия разработанных мероприятий, их направленности на решение задач, подчиненных общей цели;
оптимальности, при которой разработанные и реализуемые мероприятия
должны способствовать достижению поставленной цели при минимизации затрат.
Необходимо определить, какие навыки, знания, умения нужны персоналу, в чем его сильные и слабые стороны. Знания и умения сотрудников определяют уровень услуг и степень удовлетворения, которые получают клиенты. Отбор и поддержка эффективно работающих сотрудников — важнейшее условие компаний, оказывающих услуги. Большое внимание заслуживает вопрос об инициативности сотрудников. Она может способствовать своевременному оказанию качественных услуг клиенту во многих случаях;
процесс — это процедура и деятельность, необходимые для предоставления услуг. Он включает этапы производства услуги, как осуществляется продажа, обслуживание, сколько времени тратит покупатель на приобретение услуги;
окружение — внешняя среда, в которой оказываются услуги и в которой
взаимодействуют продавец и клиент. Сюда включаются материальные элементы, помогающие предоставлению услуг и связующие их. Причем создание материальной среды предусматривает не только восприятие ее персоналом. Это связано с тем, что услуга неотделима от источника, ее качество зависит в значительной степени от персонала.