Кризисный пр

Ситуации коммуникативного кризиса

Признаки: формирование негативных установок или смена позитивных на негативные, прекращение коммуникаций

Стихийные бедствия (комитет по ГО и ЧС)

Экологические проблемы (ВНК сливает нефть)

Угроза банкротства

Остановка производства или его угроза

Забастовка персонала, уход сотрудников

Теракты, аварии (ограбление банка)

Несчастные случаи

Потеря потребителей

Задержка поставок

Потеря инвестора

Назначение чиновника, не лояльного к компании

Изменений госрегулирования в ущерб развитию компании

Дефект продукта, требующий его отзыва с рынка

Смена ведущих менеджеров

Фальсификация продукта, компрометирующая организацию

Негативные кампании конкурентов

Примеры:

Представление об арбитражных управляющих как о «сборище жуликов», деятельность которых не поддается какому-либо контролю. В Стрежевом один человек руководил процедурой банкротства 17 предприятий, которые «превратились за время внешнего управления в руины».

«Гринпис» обвинил производителей Барби в том, что в кукле содержится молекула, которая может вызвать болезнь. Началась паника. Меры: эксперты (3-и лица) высказали свое мнение. Барби, сделанную модельерами и ювелирами, продали на аукционе «Сотбис» за 2 тыс. долларов. Выручка отправлена в благотворительный детский фонд.

В Бельгии в 2002г. разбился самолет. Меры: организована горячая линия для родственников.

Авария на Саяно-Шушенской ГЭС.

Кризисы - внезапные и возникающие

Цели антикризисного управления: прогнозирование кризисов, быстрое прекращение кризиса, восстановление доверия к организации (И.Алешина)

Предварительное планирование антикризисных мероприятий:

-определение проблемы, которая может затронуть имидж организации

предвидение проблемы на 1,5-3 года. Работа над замещающими возможностями – подготовка выхода нового продукта

-анализ возможностей риска (в т.ч. методом сценариев)

-определение ключевых аудиторий

-разработка примерных коммуникационных сообщений для:

СМИ

госструктур

аналитиков

третьих лиц (инвесторов и др.)

сотрудников

-выбор офиса (удобного в плане набора коммуникативных каналов и разницы во времени)

-выбор коммуникаторов (из высшего руководства), инструктаж, тренинги, деловые игры, в том числе для общения со СМИ, населением

-подготовка пресс-службы

Управление кризисом

-анализ риска (степень негативного воздействия на аудиторию)

-выпуск заявления от имени организации в СМИ – опираясь на факты, быстро, полно и правдиво. Если нет уверенности или нет права говорить об этом – сообщить.

-выступление руководителя: выразить обеспокоенность, эмоциональный тон, признать вину, если она есть, сфокусироваться на том, что делается для устранения кризиса. Присутствие руководителя на месте кризиса

-предоставление СМИ оперативной информации по мере развития событий (востребованность информации многократно увеличивается). Все СМИ должны получать одинаковые сведения, эксклюзивность недопустима. Если объем негативной информации велик или есть дезинформация – созвать пресс-конференцию, чтобы не было впечатления затяжного кризиса. Использование самых быстрых средств коммуникации (Интернет, эл.почта, факс)

-предоставление каналов для запросов населения, в т.ч. во внерабочее время

-поддержка третьих лиц, авторитетных для общественности

-постоянный мониторинг общественной осведомленности и реакции

-распространение позитивных сведений о ликвидации кризиса

-изменения в продукте, услуге, работе компании так, чтобы кризис не повторился (изменения в соответствии с ожиданиями) – освещение этих изменений.