Перефразирование

Перефразирование — это вербальный навык повторе­ния своими словами содержания того, что говорит клиент. Показывайте клиенту, что вы понимаете его, а не просто киваете. Содержание перефразирования включает в себя как факты ситуации, о которой говорит клиент, так и чув­ства, о которых он рассказывает.

Цели перефразирования:

■Ф- перефразирование показывает клиенту, что вы слу­шаете его и понимаете его слова;

57

■Ф- если, перефразируя содержание, вы обнаруживаете недо­понимание, у клиента есть возможность поправить вас;

•> выслушивание своей истории, пересказанной другим человеком, может помочь клиенту прояснить свои соб­ственные мысли и чувства;

<- перефразирование может помочь клиенту более подроб­но раскрыть одну ситуацию, прежде чем переходить -другой теме;

■♦■ когда клиент находится в состоянии эмоционального возбуждения, он говорит путанно, и перефразирование может помочь ему и вам установить приоритеты — на какие события и проблемы прежде всего надо напра­вить внимание.

Принципы перефразирования:

• Перефразирование должно быть кратким. Если вы го­ ворите очень много и сложно, клиент будет вынужден отвлечься от своих мыслей и сосредоточиться на том, чтобы понять вас. Между тем ваша задача поддержи­ вать фокус внимания клиента на его собственных пе­ реживаниях, помогать ему быть «в контакте с самим собой».

• Перефразирование следует ограничить теми вещами, которые с вашей (консультанта) точки зрения являют­ ся существенными для клиента. Не нужно воспроизво­ дить монолог клиента с мельчайшими подробностями — это не пересказ. В оценке того, что является значи­ мым для клиента, решающей является ваша эмпатия.

Отражение чувств

Отражение чувств — это вербализация тех чувств, о которых клиент прямо не говорит, но которые вы можете в нем предположить, исходя из его невербальных проявле­ний, а также из особенностей его ситуации.

58

59

Цели отражения чувств:

•Ф- помочь клиенту осознать свои чувства и побудить его говорить о них в связи с проблемой (так как наличие проблемы всегда определяется именно чувствами, со­провождающими ее переживание);

<" осознание чувств снижает их силу, что позволяет сни­зить уровень напряжения клиента и дает возможность сфокусироваться на проблеме;

<► отражение чувств клиента демонстрирует ваше эмпа-ттеское восприятие проблемы клиента, что является более глубокой степенью понимания; за счет этого улучшается контакт с клиентом;

■Ф- в процессе длительной работы периодическое отраже­ние чувств, если оно не вызывает сопротивления у клиента, развивает у него навык самонаблюдения, осоз­нания своего актуального состояния, позволяет овла­деть «языком чувств», необходимым в самопознании.

Принципы отражения чувств:

• Называя чувство, сохраняйте его интенсивность; на­ пример, в зависимости от степени выраженности чув­ ство злости может быть названо различными словами: от «досады» до «ярости», а чувство страха — от «трево­ ги» до «ужаса». Точно найденное слово, соответст­ вующее переживанию клиента, говорит о наличии хо­ рошего понимания и вызывает у клиента чувство безопасности. Если вы постоянно используете слабые слова для обозначения сильных чувств, клиент начи­ нает смутно чувствовать, что ему не позволяется быть таким, какой он есть. В попытках быть «услышанным» аффект клиента может возрасти.

• Старайтесь сосредоточиться на актуальных чувствах клиента, то есть проявляющихся «здесь и сейчас». Нужно учитывать, что содержательно рассказывать клиент может об одном чувстве, но при этом испыты­ вать в данный момент другое. Например, мама расска-

зывает о том, что она постоянно, злится на своего ре­бенка (проговаривание чувства злости в данном кон­тексте будет являться перефразированием), но говорит об этом с чувством вины, что будет понятно из невер­бальных проявлений, поэтому в отражении чувств мы должны назвать вину.

• Отражая чувство, выражайтесь просто и коротко, гово­ рите только об одном чувстве в каждый момент време­ ни. Краткость увеличивает ясность и минимизирует возможность интерпретаций. В фокусе внимания оста­ ется клиент.

• Позитивные формулировки (исключающие частицу «не») более эффективны, чем негативные (включаю­ щие частицу «не»), то есть предпочтительнее высказы­ вание «Вы чувствуете себя оскорбленной» вместо «Вы не чувствуете себя удовлетворенной... счастливой... и т. д.» Перечислять то, чего человек не чувствует, можно очень долго, между тем чувствует он всегда что-то определенное.

• Сомнение в том, что вы правильно отражаете чувство клиента, может помешать вам. Вы будете озабочены собственной тревогой, вместо того чтобы слушать кли­ ента. Поэтому проговаривайте ваше отражение уверен­ но, смягчая его вводными фразами и интонацией. Клиент может принять его, уточнить или опроверг­ нуть. В этом смысле неправильное отражение чувства столь же эффективно, как и правильное, так как, ис­ правляя вас, клиент назовет действительно переживае­ мое, важно только, чтобы это не входило в систему.

• Используйте вводные фразы. Они придают высказыва­ нию вероятностный характер, подчеркивая право кли­ ента принять, исправить или отвергнуть его: «Мне по­ казалось...», «У меня возникло предположение...», «Это звучит так, как будто...» и т. п.

60

Присоединение чувств к содержанию

Присоединение чувств к содержанию — это вербаль­ный навык, объединяющий отражение чувства с перефра­зированием содержания. Он помогает разделить проблему на части и связать чувства с вызвавшими их событиями. Например: «У меня возникло ощущение, что вы испыты­ваете чувство вины за то, что раздражаетесь на своего ре­бенка». За счет этого уменьшается ощущение путаницы и утраты контроля, проясняются объекты работы.