4.Правила комунікації

МИСТЕЦТВО СПІЛКУВАННЯ- ВМІННЯ СЛУХАТИ,ПРОЯСНЕННЯ СВОЇХ ІДЕЙ ПЕРЕД ПОЧАТКОМ ЇХ ПЕРЕДАЧІ.СЛІДКУВАННЯ ЗА ЯЗИКОМ СВОЇХ ПОЗ,ЖЕСТІВ, ІНТОНАЦІЙ,ВІДКРИТІСТЬ І СПІВЧУТТЯ .

5 головних принципів :

1. приверніть увагу співбесідника до себе

2.пробудіть у співбесідника зацікавленість

3.аргументація

4. виявлення інтересів і усунення сумнівів співбесідника

5. перероблення інтересів співбесідника в прийняття рішення.

МИСТЕЦТВО СПІЛКУВАННЯ

ЗАСОБИ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ЗВОРОТНЬОГО ЗВ'ЯЗКУ 1.ВМІЙТЕ СЛУХАТИ

2.ПРОЯСНЮЙТЕ СВОЇ ІДЕЇ ПЕРЕД ПОЧАТКОМ ЇХ ПЕРЕДАЧІ З.БУДЬТЕ СПРИЯТЛИВІ ДО ПОТЕНЦІЙНИХ ПРОБЛЕМ 4.СЛІДКУЙТЕ ЗА ЯЗИКОМ ВЛАСНИХ ПОЗ,ЖЕСТІВ,ШТОНАЩЇ 5.ДОСЯГАЙТЕ УСТАНОВЛЕННЯ ЗВОРОТНЬОГО ЗВ'ЯЗКУ : - задавайте запитання

примушуйте людину переказувати ваші думки проводьте з підлеглими політику "відкритих дверей"

5 універсальних принципів ведення ділових бесід :

1.Приверніть увагу співрозмовника до себе

2.Пробудіть в співрозмовникові зацікавленість

3.Детальне обґрунтування (аргументація)

4.Виявіть інтереси співрозмовника і усуньте його сумніви (нейтралізація)

5.Преобразування інтересів співрозмовника у заключне рішення (прийняття рішення)

9 Рекомендацій по веденню ділової бесіди:

1.Уважно вислухайте співрозмовника до кінця

2.Ніколи не нехтуйте значенням предрасудків співрозмовника 3.Утримуйтесь від непорозумінь і невірних тлумачень

4.Поважайте свого співрозмовника

5.Завжди будьте ввічливі, дружні, тактичні і дипломатичні 6.Якщо потрібно, будьте неприклонні, але зберігайте терпимість.

7.Всіма засобами наймайтесь полегшити співрозмовнику сприйняття ваших пропозицій, допомагайте зберегти " своє обличчя"

8.Ретельно обдумайте фактичні засоби ведення бесіди

Контрольні питання:

1.В чому полягає своєчасність інформації?

2.З чим пов’язана цілеспрямованість інформації?

Самостійна робота №11

Тема 8.1. "Основні засади керівництва"

4 Години-1,5 бали

План

1)Чинники,що впливають на ефективність роботи групи

2)Вимоги до керівництва

1. Кількість. При збільшенні кількості членів групи спілкування між ними ускладнюється й утруднюється і досягти згоди стає важко. Тоді виникають деякі проблеми,пов’язані з діяльністю групи й виконанням нею завдань. Збільшення величини групи й виконанням нею завдань. Збільшення величини групи також посилює тенденцію до неформального поділу груп на підгрупи,що може привести до появи неузгодженості дій і утворенню мікрогруп.

Склад. За словами Майнера,коли групи підібрані таким чином,що до них входять або дуже схожі,або дуже різні люди,то групи з різними точками зору виробляють більше якісних рішень. Багато точок зору щодо бачення перспектив дають свої плоди.

Групові норми. Групові норми можуть бути подані у вигляді таких: 1/гордість за організацію; 2/досягнення цілей; 3/прибутковість; 4/колективна праця; 5/планування; 6/контроль; 7/професійна підготовка кадрів; 8/нововведення; 9/стосунки з замовником; 10/захист гідності;.

Згуртованість-це міра тяжіння членів групи один до одного й до групи. Керівництво може знайти можливість збільшити позитивний ефект згуртованості тим,що буде періодично проводити збори й робити наголос на глобальні цілі групи,а також дасть можливість для кожного її члена побачити свій внесок у досягнення цих цілей.

Групова одностайність - це тенденція подолання окремою особистістю своїх справжніх поглядів на будь-яке явище,щоб не порушувати гармонію групи. У результаті проблема вирішується з меншою ефективністю тому що вся необхідна інформація й альтернативні рішення не обговорюються й не оцінюються.

Конфліктність-Хоч активний обмін думками і корисний,все ж він може викликати внутрішні групові сварки й інші вияви відкритого конфлікту.

Статус членів групи-Статус тієї чи іншої особистості в організації чи групи може визначатися такими факторами,як старшинство у посадовій ієрархії,назва посади,розміщення кабінету,освіта,соціальні еталони,інформованість,набутий досвід.

Ролі членів групи розподілені так,щоб мати можливості вибору групових завдань і виконувати їх цільові. Підтримуючі ролі спрямовані на таку поведінку,що активізує життя й діяльність групи.

Боротьба з одностайністю. Збори групи ,в якій хочуть мати вигоду з різних точок зору,можуть бути результативними тільки за умови ,що в них не виявиться одностайність.

Щоб подолати потенційні проблеми й оволодіти потенційними вимогами неформальної організації керівництву треба:

1)визнати неформальну організацію й усвідомити ,що її становище впливає на формальні організації;треба співпрацювати з неформальними організаціями ,а не загрожувати їх існуванню.

2)вислуховувати думку членів і лідерів неформальних груп;

3)перед тим як розробити і прийняти будь-які заходи,треба прорахувати можливий негативний вплив на неформальні організації;

4)щоб послабити опір перемінами з боку неформалів,треба дозволити групі брати участь у прийнятті рішень;

5)швидко видавати точну інформацію,попереджуючи поширення чуток і пліток.

Поряд з цим керівництво має підвищувати ефективність командних структур,груп,комітетів.

Найефективнішою групою є,та яка швидко й ефективно виконує завдання,у складі якої перебувають люди з несхожими рисами характеру,чиї норми сприяють досягненню мети організації й створюють дух колективізму зі здоровим рівнем конфліктності,де статус кожного члена групи досить високий.

Зори будуть ефективними,якщо той,хто їх веде,наперед визначить конкретні цілі цих зборів.

2.Вимоги до керівництва. За оцінкою Американської асоціації методів управлінні,менеджери мусять мати такі риси: найвищий професіоналізм; поєднання в собі рис адміністратора і лідера; вміння враховувати інтереси всіх сторін, що беруть участь у бізнесі; широкий інтелектуальний кругозір; висока моральність; ініціатива; наполегливість; комунікабельність; уміння бути стратегом, вивчати й аналізувати своє оточення; спроможність акумулювати інформацію — вибирати з неї найважливішу для даного моменту й на перспективу; використовувати можливості наявної інформативної мережі; добувати інформацію; аналізувати погані новини, ніж добрі; перетворювати факти в інформацію, а її — у знання; визначати важливість, цінність інформації, її багатоаспектність; відчувати перспективу, знати, що потрібно сьогодні, а щ завтра; мати інтуїцію; вміння переконувати підлеглих у потребах справи та реалістичності свого бачення перспективи розвитку фірми; цінувати таланти працівників та позбуватися баласту конкретним шляхом; уміти слухати інших і чути навіть те, що не сказано вголос; спонукати людей бути самими собою; керуватися правилом: якщо два працівники думають однаково, то один із них зайвий; прагнути до широкого спектру думок; бути чесним, оскільки без цього немає довіри, гнучким,поступливим у думках і діях, не переступаючи грані, за якої настає порушення етики, норм моралі; бути доброзичливим; добропорядним; об'єктивним; неупередженим; мати високо розвинуте почуття справедливості; щиро сприяти загальному успіху фірми; взяти на озброєння такі риси: акуратність, точність, діловитість, скромність, простота , чуйність, твердість, рішучість.

Пам'ятайте про вас будуть судити не за вашими пізнаннями, а за вашими діями. Тому виробляйте в собі спроможність міркувати; прагність мислити логічно; будьте спостережливі; зберіг почуття обов'язку; вмійте(вчиться) управляти людьми; черпайте знання в практиків чемно й доброзичливо ставтесь до працівників, намагайтеся всебічно вивчати їхні характери, поведінку, навички, працю, особисте життя; при виконанні службових обов'язків уважно добирайте слова і ніколи не робіть незаслужених докорів працівникам, підлеглим, колегам; не бійтеся визнавати свої помилки, але прискіпливо аналізуйте їх; намагайтеся заслужити симпатію начальника(керівництва) шляхетною ретельністю; оцінюючи предмети й людей, завжди дотримуйтеся належної міри та стриманості,уникайте крайнощі у судженнях та оцінках; критикуйте тільки заради справи; довіряйте собі; захищайте свої погляди активно, адже важко переконувати іншого, якщо не переконаний сам; займайтеся постійно самоосвітою; розвивайте і поглиблюйте питання, які вас цікавлять; виявляйте ініціативу — страх перед відповідальність є ознакою слабкості; будьте в курсі подій, проблеми, загальних ідей; постава, мова, поводження, витримка — все має засвідчувати, що ви чітко усвідомлюєте відповідальність; не завантажити свою увагу та увагу оточуючих дрібницями; позбавляйтеся нездатних; подавайте особистий приклад; аналізуйте діяльність підприємства за схемами і таблицями.

Незалежно від організації, в якій працюють менеджери, вони мусять оволодіти трьома головними типами навичок: технічними, комунікативними(навички спілкування), аналітичними. Практичне використання цих навичок змінюється залежно від рівня управління. Проте оскільки менеджери досягають своєї мети(виконують поставленні завдання) в основному за допомогою інших людей, то на всіх рівнях управління не можна обійтися без комунікативних навичок. Аналітичні навички більшою мірою необхідні керівникам вищої ланки управління, а технічні навички здебільшого необхідні на нижчих рівнях ієрархії.

Не виключено, що на початку кар'єри у вас може не бути деяких із перерахованих навичок, але ви їх обов'язково змушені будете виробити згодом.

Технічні навички. Має людина,здатна виконувати конкретну роботу. Наприклад, майстер на виробництві, як привило, мусить мати технічні навички, щоб навчити робітників їхніх обов'язків і давати керівникам більш високого рангу інформацію про виробничі проблеми. Однак на практиці буває, що менеджери, які не мають відповідних технічних навичок, контролюють роботу таких кваліфікованих працівників, як програмісти, інженери, бухгалтери та ін. Не залежно від того, чи володіють вони технічними навичками для виконання даної роботи, всі менеджери мусять мати технічні управлінські здібності або адміністративні навички. До останніх належать здатність складати розклад роботи, читати бухгалтерську звіти, комп'ютерні розпечатування та ін. Якщо багато технічних здібностей не мають широкого застосування в рівних сферах, то масштаби використання адміністративних можливостей досить широкі. Наприклад, якщо ви вмієте працювати на швейній машинці, то малоймовірно, що ви зможете використати ці свої навички в ресторанному бізнесі. Однак якщо ви керували швейною фабрикою, то зможете використовувати свої адміністративні навички і в іншому виробництві.

Комунікативні навички. Необхідні для того, щоб правильно розуміти інших людей і ефективно взаємодіяти з ними. Менеджери не можуть обійтися без цих навичок у більшості ситуацій, оскільки їхня діяльність зводиться саме до того, щоб досягти конкретної мети за допомогою інших людей. До комунікативних навичок, які мусять мати всі менеджери, належать навички спілкування, тобто навички обміну інформацією. Саме спілкування сприяє безперебійному веденню справ усередині компанії і ставленню сприятливих взаємовідносин фірми з зовнішнім середовищем. Успіх у спілкуванні — це, безсумнівно, вулиця з двостороннім рухом. Кваліфікований менеджер завжди точно сприймає реакцію людей на його слова і, що особливо важливо, прислухається до того,що вони кажуть у відповідь.

Кваліфікований менеджер знає, як вибирати найбільш підходящі інформаційні засоби або канали комунікацій він розуміє, що форма комунікації вливає характер повідомлення, яке має бути передане. Наприклад, яку вибирати форму повідомлення: письмову чи усну,в якому середовищі й місці його зробити.

Аналітичні навички. Менеджери мусять мати здатність мислити-бачити організацію в цілому і розуміти взаємодію між її елементами. Аналітичні навички менеджери використовують у процесі опрацювання й аналізу інформації, розробки основних принципів, встановлення взаємозв'язків, виявлення труднощів і сприятливих можливостей, формулювання висновків, прийняття рішень і впорядкування планів.

Менеджери мусять мати спеціальні знання і здатність використовувати їх у повсякденній роботі з управління організацією.

Кваліфікаційні вимоги до особи менеджера, наприклад,Британії,такі:

1)розуміння природи управлінських процесів,знання основ організаційних структур управління, функціональних обов’язків роботи, володіння способами підвищення ефективності управління.

2)спроможність розбиратися в сучасній інформації та засобах комунікації , необхідних для управлінського.

3)ораторські здібності й уміння висловлювати думки.

4)мистецтво управляти людьми, добір і підготовка відносин серед підлеглих.

5)спроможність налагоджувати стосунки між фірмою ,управляти ресурсами, планувати і прогнозувати.

6)здатність до самооцінки власної діяльності,вміння висловлювати висновки й підвищувати кваліфікацію.

Контрольні запитання:

1.Яким чином кількість впливає на ефективність робот групи?

2.Що являє собою вимога”боротьба з одностайністю”?

3.Яка група буває найефективнішою?

4.Які риси повинен мати менеджер за оцінкою Американської асоціації?

5.Які якості потрібно виробляти в собі,щоб бути спроможним досягти вдачі в роботі?

6.Що входить до технічних навичок керівництва ?

7.Що входить до комунікативних навичок керівництва?

8.Що входить до аналітичних навичок керівника?

9.Які якості входять до кваліфікаційних вимог до керівника в Великобританії?

Самостійна робота № 12