4.2.3. Решение конфликтных ситуаций

За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору об оказании услуг (выполнении работ) исполнитель несет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации и договором.

В случае обнаружения недостатков оказанной услуги (выполненной работы) потребитель вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (выполненной работы);

• соответствующего уменьшения цены оказанной услуги (выполненной работы);

• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги (выполненной работы) своими силами или третьим лицом.

ГОСТ Р 51870-2002

Все проводимые работы компанией соответствуют Государственному стандарту Российской Федерации: «Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений».

54-70% клиентов, обращающихся с претензиями, снова воспользуются услугами компании, если их жалобы были успешно удовлетворены. Если же клиенты видят, что проблемы разрешаются быстро, эта цифра возрастает до 95%.

Работа с претензиями клиентов – бесценный источник информации по усовершенствованию работы компании, приобретению новых клиентов и приверженцев. Чтобы получить перечисленные результаты необходимо грамотно выстроить работу с претензиями в компании.

Технология работы с претензией

• Внимательно выслушать;

• Повторить суть высказанной претензии (жалобы) и убедиться, что вы поняли ее правильно;

• Извиниться;

• Признать справедливость чувств, которые испытывает клиент;

• Рассказать, что вы собираетесь предпринять, чтобы исправить ситуацию. Предложить, по возможности несколько альтернативных вариантов;

• Договориться с клиентом, как вы будете поступать в дальнейшем при возникновении подобных ситуаций или о том, как вы будете их предотвращать;

Поблагодарить клиента за то, что он обратил ваше внимание на эту проблему

Также при работе с претензиями все клиенты будут просегментированы: три категории клиентов – А, B, C. И для каждой категории свой срок устранения претензии: А – 1-3 дней, В – 1-5 дней, С – 1-7 дней (минимальный срок, при возможности придерживаться этих сроков).

Все претензии, которые будут оформлены в письменном виде, по «Закону о связи компании» должны решаться в течении 60 дней, но не более. Также претензии, оформленные в письменном виде, будут подписываться генеральным директором. Информация будет собираться в одном месте, что позволяет анализировать ее и из нее нужные выводы.

Эффективная система по работе с клиентами позволяет:

узнавать и корректировать проблемы, которые вызвали недовольство клиентов;

отслеживать ситуацию по решению проблемы клиента и держать его в курсе дела;

сохранять отношения с клиентами;

повышать качество обслуживания клиентов за счет устранения проблем, выявленных с помощью системы по работе с претензиями;

• совершенствовать, развивать компанию в целом.

Классификация претензий

Вид претензии	Вариант решения	Сроки решения претензии
По несогласию с выставленным счетом
Несогласие с суммой в счете	Перерассмотрение договора, где указаны виды указываемых услуг, и прайса на соответствие. В случае несовпадения: завышения цены – возврат денежных средств, занижения цены – доплата со стороны клиента.	1-2 дня
Несоответствие цен	Исправление цен на правильные и пересчет чека.	1-2 дня
По качеству услуг
Не соответствие качества услуг стандартам	Перевыполнение работ согласно стандартам.	Исправление на месте, либо в течении суток.
Не соответствие оказанных услуг, указанным в договоре	Выполнение недостающих услуг прямо на месте.	Исправление на месте.
Порча имущества	Восстановление имущества за свой счет либо восстановление стоимости испорченного имущества.	1-4 дней
Невыполнение работы	Выполнение работ в кратчайшие сроки. Бонусом выполнение дополнительного вида услуг – единовременно и бесплатно.	Исправление на месте, при невозможности – в течении суток.
По работе персонала
Небрежность выполнения услуг	Дополнительная работа с персоналом, проведение тренинга, штраф, выговор, увольнение. В сторону клиента – извинения.	Исправление на месте
Грубость со стороны персонала	Дополнительная работа с персоналом, проведение тренинга, штраф, выговор, увольнение. В сторону клиента – извинения.	Исправление на месте
Преднамеренная порча имущества	Восстановление испорченного имущества либо восстановление стоимости этого имущества. В отношении персонала начинает действовать договор о материальной ответственности, выговор, увольнение.	1-4 дней