11. “Петля якості” туристських послуг.

Життєвий цикл послуг у відповідності зі стандартами ІСО називається петлею якості. За її допомогою здійснюється взаємозв'язок виробника послуг зі споживачем, з усією системою, що забезпечує управління якістю послуг. Центральний орган виконавчої влади в сфері стандартизації України прийняв стандарт ДСТУ ISO 9004.2 «Загальне управління якістю та елементи системи якості. Частина 2. Керівні вказівки з послуг». Відповідно до цього стандарту показники послуг поділено на якісні та кількісні, а також згруповано в такі групи показників: функційного призначення, безпечності, надійності, професійної майстерності та культури обслуговування. Показники функційного призначення складаються з різних видів сумісності (функційної, параметричної, біологічної, технологічної, інформаційної тощо). До показників призначення послуг відносять: асортимент послуг;санітарію та гігієну,повноту послуг (медицини); калорійність продуктів (харчування);точність, своєчасність виконання та вартість. Показники професійної майстерності — це: професійна компетентність спеціаліста;якість керівництва, матеріального забезпечення та організація взаємовідносин з споживачем. Особливе значення для здійснення послуг мають показники культури обслуговування, які містять:безпечність та екологічність; естетику інтер'єру місць обслуговування;ергономічність місць чекання та обслуговування;комфортність приміщень, устаткування та меблів;санітарно-гігієнічний стан місць приймання та видавання замовлень; етику спілкування. Окрім стандартизації самих послуг заплановано, стандартизувати відповідні системи забезпечення якості послуг та їх сертифікації.. Вказані стандарти розробляються на підставі міжнародних стандартів ISO серії 9000. Петля якості послуг, модель якої зображена на рис. 2, містить такі етапи: 1 — маркетингове дослідження ринку; 2 — оформлення замовлень і проектування; 3 — матеріальне та технічне постачання; 4 — розроблення та здійснення технологічного процесу; 5 — надання послуги; 6 — перевіряння результатів послуги; 7 — пакування та зберігання; 8 — реалізація та доставляння замовнику; 9 — монтування та налагодження;10 — допомога у використанні; 11 — утилізація після використання.

4. Соціально-економічні результати підвищення якості готельних послуг.

В даний час в туризмі спостерігається тенденція, при якій такий показник як якість відіграє одну з ведучих ролей в управлінні виробництвом туристичних послуг і її наступною реалізацією. У розвинутих країнах управлінню якістю на підприємстві приділяється особлива увага всім підрозділам, що впливають на якість туристичних послуг. Ефективність функціонування підприємства на ринку тур послуг залежить від результатів управління якістю. Багато компаній намагаються детально спланувати процес постановки управління якістю. Якість туристичних послуг (включаючи новизну, технічний рівень, відсутність дефектів та зауважень при наданні) є одним з найважливіших засобів конкурентної боротьби, завоювання й утримання позицій на ринку. Тому підприємства приділяють особливу увагу забезпеченню високої якості туристичних послуг, установлюючи контроль на всіх стадіях виробничого процесу, починаючи з контролю якості використовуваних ресурсів і закінчуючи визначенням відповідності випущеного турпродукту характеристикам і параметрам не тільки в ході його дослідження, але й в експлуатації. Тому управління якістю туристичних послуг стало основною частиною виробничого процесу і спрямовано не стільки на виявлення дефектів або браку в готовому турпродукті, скільки на перевірку якості в процесі його виробництва та надання. Підвищення якості послуг може здійснюватися за наступними напрямками:- залучення фахівців в області готельного бізнесу;- навчання і підвищення кваліфікації працівників;- мотивація праці співробітників;- поліпшення організації роботи персоналу. Поліпшення якості туристичних послуг має велике соціально-економічне значення. Висока якість є показни­ком науково-технічного прогресу, джерелом економії сус­пільної праці, природних, трудових і матеріальних ресур­сів, значним резервом підвищення ефективності виробництва послуг. Соціальне значення поліпшення якості послуг полягає в тому, що воно формує сприятливі умови для відтворення і розвитку фізичних і духовних здібностей людей як головної продуктивної сили суспільства.