9 Билет

1Қонақтарға қызмет көрсетудідің технологиялық циклдің жүзеге асыруына (сурет 3.1) қонақ үйде негізгі қызметтер қарастырылған:

♦ брондау;

♦ қызмет көрсету;

♦ қабылдау және есептесу бөлмесі;

♦ номерлер қорының эксплуатациялау қызметі. Бұл қонақ үй қызметінің негізгі минимальды қызметтер түрі.  Түрлі типті және түрлі сиымдылығы бар қонақ үй кәсіпорындарында қызмет саны жоғарыда айтылғандай көп немесе аздау болуы мүмкін. Олардың функциялары түрлі болуы мүмкін. Мысалы, ірі қонақ үй комплексінің құрамындағы брондау және қызмет көрсету қызметі - өзбетінше құрамдас бөлімі. Кіші және орта кәсіпорындарындағы клиенттерге қызмет көрсету мен брондау функциясы қабылдау және орналастыру қызметінің қызметкерлері атқарады. Сонымен қатар, ол маркетинг, инженер-эксплуатациялық, қаржы-бухгалтерлік, коммерциялық бөлімдеріне де қатысты.

2. Қажетті құжаттарды құрастыру: күнделікті кесте құру (апта, ай, квартал, жыл) – номер қорының жылжу картасы.

Мәлімдеуді қабылдау сымтетік, факс, телекс, пошта, хат немесе телеграмма, компьютерлік жүйемен брондау арқылы жүзеге асырылады. Әр мәлімдеме келесі хабарламаны қамту керек:

♦ келушілердің күні мен уақыты;

♦ кетудің күні мен уақыты;

♦ қонақтар саны;

♦номер категориясы (люкс, апартамент, эконом-класс, бизнес-класс);

♦номер қызметі (ванна, душ, теледидар, мұздатқыш, сейф, мини-бар және т.б.);

♦тамақтандыру қызметі (тек теңғы ас, жартылау пансион, толық пансион);

♦баға (бағаны көрсеткенде, қонақ неге төлегенін анықтап көрсету керек);

♦есептесушісінің аты жөні (немесе фирманық аты);

♦төлем түрі (қолма-қол ақшасыз есеп);

♦ерекше жағдай (мейрамханада столды алдын-ала брондау, трансферт

3 Факттің дәлелдеуі бойынша, кепілдемесіз брондаған қонақтар шамамен 20% құрады, ал 5% тапсырысы кепілденгендер брондалған орынды қолданбайды.  Брондалған орынды үстінен қайта брондау саясаты қонақтың келмей қалу жағдайын қысқартады. Бірақ ол үшін брондау түрлеріне қарай, келмейқалу саясатын білу қажет, атап айтқанда, бұрын брондауға тапсырыс берген нөмірлердің жалпы санынан қанша пайызын олар нақты қолданғанын анықтау үшін түрлі топтағы клиенттерді зерттеу қажет. Сөйтіп, зерттеудің бірі мынаны көрсетті, алдын ала брондауға қарағанда, келуге дейін бір күн бұрын немесе келген күні брондау, келмей қалу шкаласында жоғары көрсеткішті көрсетті. Брондау жасаған клиенттердің сегментін және брондау уақытының түрлерінің анализі брондалған орынды үстінен қайта брондау саясатының моделін құруға мүмкіндік береді. Кейбір қонақ үйлер қонақтың брондаған орнын өзіне беруден бас тартып, моральды шығынына компенсация жасамайды. Бірақ кейбіреулер басқа қонақ үйден бірнеше суткіге орын тауып, кейіннен қонақтың осы жерге қайтып келуіне жағдай жасайды. Олар, осы өзгертілген мәселелерді туыстарына хабардар етуіне, қонаққа сымтетікпен тегін сөйлесуге рұқсат береді. Клиенттің басқа қонақ үйде амалсыздан тоқтағаны үшін, менеджерлер оған келесі қайтып келгенде нөмірді бірнеше суткіге тегін ұсынады. 10 Билет

1 Қонақтардың көзқарасы бойынша, қызмет көрсету қажетті орын алады. Себебі, персоналдар клиенттермен тікелей қарым-қатынас жасап, клиенттердің барлық сұранысына қызметін көрсетеді. Қызмет көрсету жұмысын менеджер басқарады. Нөмірге қонақтарды шығарып салып, багаждарын жеткізушілер коридоршылар. Консьерждер қонақтарға көп қажетті қызметтер көрсетеді. Оларды весибюльдегі арнайы столда немесе этаждарда көруге болады. Портье қызметі – бөлме кілттерін қонақтардың қолдарына тіркеу, карточкасын көрсеткен жағдайда беру міндетіне жауап береді Номерлік эксплуатациялау қызметін менеджер басқарады, оған этаж бойынша кезекшілер, супервайзерлар, жинаушылар, стюрдтар мен кейбір жұмысшылар категориялары бағынады.

2 Қабылдау қызметін отельдің «жүрегі» немесе «жүйке орталығы» деп жиі айтылады. Бұл қызметпен қонақ жиі қатынаста болады, себебі осы жерден хабарлама алады. Қабылдау қызметінің қажетті функциясына қонақты қарсы алғанда және орналастырғанда қажетті формальдарды орындау жатады. Қабылдау қызметінің қызметшісі (портье) швейцардан кейін қонақ үйдің кіреберісінде тұратын қызметші қонақпен бірінші қарым-қатынаста болады. Осыдан, қонақты қалай қарсы алуы, формальдардың орындалуының тездігі (брондауды тексеру, анкета толтыру, алдын-ала есептесу) қонақ үй туралы әсерлі ой қалдырады. Осыған байланысты, қабылдау қызметіне келесі талаптар қойылады:

♦қабылдау қызметі қонақ үйдің кіре берісіне жақын орналасу керек; 

Егерде қонақ үйдің вестибюлінің көлемі үлкен болса, интерьері келген қонақты қабылдау қызметіне бағыт беретіндей орналастыру керек;

♦портье тіреуі керек емес заттардан, қағаздардан таза болу керек;

♦ қабылдау қызметкерлерінің сырт киімдері мінсіз және жүріс тұрысы сәйкес болу керек. Қонақтармен тек тұрып сәлемдесу керек.

3 Тамақтандыру мекемелері жіктемесі үшін критериялардың тізбегі пайдаланылады, оның ішіндегі маңыздылары келесілер болып табылады:

1. Сауда-өндірістік әрекеттің сипаттамасы.

2. Орналасу орны.

3. Қызмет көрсетілетін тұтынушылардың(қонақтардың) контингенті.

4. Өнім(мамандануы) ассортименті.

5. Сыйымдылығы.

6. Қызмет көрсету формасы.

7. Функциялану уақыты.

8. Қызмет көрсету деңгейі.