16 Билет

1Тұтынушының сапа жайлы ақпаратты қабылдауының сипатталған моделі бұл түсінік жайлы үш бөлімді бірге қарастыруды ұсынады:

♦ базалық сапа;

♦ талап етілетін сапа;

♦ қалаулы сапа.

Базалық сапа – тұтынушының міндетті деп пайымдайтын әрі қызмет түрінде міндетті түрде кездесетін сипаттар жиынтығы. Тұтынушы бұл сапаларды міндетті т үрде кездестіретініне сенімді болғандықтан, өндірушіге бұл жайлы айтуды маңызды санамайды. Қонақ үйлер үшін сапаның базалық сипаты мыналар:

♦ таза төсек орындар мен таза орамалдың міндетті түрде болуы;

♦ күн сайынғы қызметшінің бөлме тазалауы;

♦ нөмірдегі теледидар мен басқа да аппараттардың жұмыс істейтініне кепілдеменің болуы;

♦ қонақпен есеп айырысар кездегі қатесіз операциялар жүргізу

2 Базалық сапамен қамтамасыз ету мекеменің қаражаты мен көп күшті қажет етеді. Сонымен қатар өндіруші базалық сапа көрсеткішін клиентке жарнамалық әсер қалдырады деп күтпегені дұрыс, себебі бұл сапаның түрін тұтынушы міндетті екенін ұғынып келеді. Қалаулы сапа қызметтегі тосын қосымшалар, яғни тұтынушы күтпеген ұнамды қосымшалар. Бұл сапаның ерекшелігі, тұтынушы оны өзі ойлап таппауы керек. Негізі ол бұл сапаны талап етпейді, бірақ қызметте бұл сапаның болуы клиентті мекеме жайлы өте жоғары ойда қалдырады Талап етілетін сапа-қызметтің техникалық және функционалдық сипаттамаларының жиынтығы. Бұл қызметтің өндіруші күткен нәтижеге қаншалықты сай келетінін көрсетеді. Негізі осы талап етілетін сипаттамалар өндірушімен жарнамаланады. Қонақ үй қызметінің талап етілетін техникалық сипаттамаларының мысалы ретінде мыналарды алуға болады: нөмірдегі коммуналдық жағдайларды дұрыс болуы, кондиционер, душ, жиналыс залдары және т.б.

3«Сапаның қызметі" деген ұғым қонақжайлылықтың кәсіпорнының қызметін жан-жақты бағалап, «салыстырмалы сапа" деген ұғым сапаның ортақ стратегиясының тұтынушыға деген зерттемесінде тұтасатын болып табылады.Нарықтың жетілуі кәсіпорынға өзінің көрсетілетін қызметтер пакетімен нарықтағы бәсекелестермен салыстыруға мүмкімдік береді-осы жерден «қатысушы сапа» деген ұғым пайда болады, бұл ұғымға мынандай сипаттамалар тән:

♦ ең күшті қарсыластардың қызмет атқару мүмкіндіктерін салыстыру;

♦ тұтынушының көзқарасымен қарауға мүмкіндік береді;

♦ кәсіпорынның баға құрылымы тәуелсізді болып келеді;

♦ тек материалдық ғана емес, бірақ және материалсыз қызмет атқарудың қамту мүмкіндігі, соның ішінде персоналдың тәртібі.

17 Билет

1 СЖБ-ның маңызды элементтері болып мыналар саналады (сур. 5.2):

♦ тұтынушылардың қалауы мен талаптарына барлық қызметті бағыттау;

♦ негізгі мақсат – тұтынушылардың сұранысын қамтамасыз етуге жету ұрдісінде барлық қызметкерлердің шынайы қатысуы мен мүмкіндіктерін қамтамасыз ету;

♦ сапаның үздіксіз және мерзімді жақсартылып тұруы;

♦ негізгі міндет – тұтынушы үшін өнім құндылығын арттыру және оның бағасын төмендетуге жетудің тиімді жүйесі ретінде қарастырылатын үрдістерге көп көңіл бөлу;

♦ Барлық шешімдерді интуиция мен жұмысшылардың тәжірибесінен емес, тек қана нақты дәлелдемелер арқылы басқарып отыру.

Тұтынушыға назар аудару. СЖБ концепциясының орталығы – тұтынушының рөлі. Сапа тек қана тұтынушы арқылы бағаланады және сондықтан да оның қажеттіліктері мен тілектері назарға алынуы тиіс.

2 Стандартизация ұғымы стандарттау және стандарттау бөліктері ұғымымен тікелей байланысты.

Стандартизация объектісі – қызмет көрсету, тұтынушылардың талаптарын, мінездемелерін, параметр, ережелерімен жүзеге асатын қызмет көрсету процестері болып табылады. Стандартизация объектіні толық немесе нақты бір ғана бөлігін қамтуы мүмкін. Стандартизация әр түрлі деңгейде жүзеге асады. Стандартизация деңгейінің ерекшеліктері оған байланысты салаларына географиялық, экономикалық, политикалық қабылданған стандарттарына байланысты болады.

♦ Халықаралық стандартизация – кез-келген мемлекеттің белгіленген органдарына байланысты іс-әрекет;

♦ Аумақтық стандартизация – әлемдегі географиялық, экономикалық, политикалық аумақтарында мемлекеттің белгіленген органдарында жүзеге асырылатын іс-әрекет;

♦ Ұлттық стандартизация – нақты бір мемлекетте жүзеге асырылатын іс-әрекет. Ұлттық стандартизация өз кезегінде бірнеше деңгейге бөлінеді: мемлекеттік салада, экономика саласында, ассоциация деңгейінде, құрама және кәсіпорын.

3 Сертификаттау міндетті және ерікті сипатта болуы мүмкін.

Міндетті сертификаттау заңдар мен заңдық ережелер негізінде жүзеге асырылып, қонақжайлық қызметтерінің техникалық регламенттер талаптарына, стандарттардың міндетті талаптарына сәйкес келуін дәлелдеуді қамтамасыз етеді. Міндетті талаптар қауіпсіздікке, адамдардың денсаулығы мен қоршаған ортаны қорғауға жатады. Ерікті сертификаттау келісім бағалары бойынша және қауіпсіздіктің міндетті сертификатын алғаннан кейін сертификаттау органдары арқылы жүргізіледі.

Қызметтерді сертификаттауды жүргізу тәртібіне мыналар жатады:

1) сертификаттауға тапсырыс беру;

2) тапсырыс бойынша шешім қабылдау, соның ішінде сертификаттаудың сызбасын таңдау;

3) тексерісті жүргізудің әдістемесін жасау;

4) сертификаттық тексерісті жүргізу;

5) сәйкестік сертификатын және сәйкестік белгісін қолдану лицензиясын беру,сәйкесікке инспекциялық бақылау жүргізуге келісімшартқа отыру;

6) нормативті құжаттардың талаптарына сертификациялық қызметтердің сәйкестігіне инспекциялық бақылау жасау.