16. Значение сервисного обслуживания в маркетинговой деятельности промышленного предприятия. Виды сервисного обслуживания. Основные подходы к организации сервиса.

Сервис – комплекс услуг связанных с продажей и эксплуатацией товара потребителю. Это система обслуживания покупателя позволяющая выбрать наилучший для него товар, обеспечить для него оптимальное потребление в течение периода, приемлемого для потребителя. Современный сервис обязан обеспечить максимальное соответствие тебованиям потребителя, характеру потребления изделий, неразрывную связь с маркетингом, его принципами и задачами, гибкость, учет меняющихся требований рынка и обслуживаемых товаров.

Принципы сервиса:

Обязательность предложения

- Необязательность исполнения сервисных услуг клиентом

- Эластичность перечня сервисных услуг

- Оптимальная ценовая политика

- Адекватность сервиса производству

- Информативность сервиса

- Этика сервиса

Функции сервиса:

-Техническая – обеспечение соответствия всех параметров и потребительских свойств товара

-Эксплуатационная – решение всех проблем, возникающих в ходе эксплуатации вплоть до утилизации товара

-Информационная – сбор сведений об эксплуатации изделия и мнениях потребителей

Сервис может быть организован до приобретения товара, во время его продаж и во время эксплуатации товара

По времени его осуществления:

Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для представления потенциальному и реальному покупателю. Предпродажный сервис всегда бесплатен.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) и «за плату» (во втором). Формальность здесь в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену.

Гарантийный – совершение работ, необходимых для эксплуатации товаров в период действия гарантийных обязательств его производителя

Послегарантийный – осуществляется на платной основе с момента истечения гарантийного срока и на протяжении всего срока жизни товара

Дополнительный – система обслуживания потенциального покупателя, распространен на них в независимости от фактора совершения покупки

По содержанию работ:

Жесткий сервис, который включает в себя все услуги связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара;

Мягкий сервис, включающий весь комплект интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкурентных условиях работы у данного потребителя.

Фирменный ремонт – комплекс работ, которые выполняет изготовитель или его уполномоченные представители при выходе из строя отдельных деталей.

Техническое обслуживание – обязательный комплекс работ, установленный изготовителем, выполняющихся в процессе эксплуатации изготовителем или его уполномоченным представителем

Используются следующие подходы организации сервиса:

-Сервис обеспечивается исключительно персоналом производителя

-Сервис осуществляется персоналом филиалов производителей

-Сервисные работы выполняются консорциумом производителей

-Сервис осуществляется специализированными фирмами

-Сервисные работы выполняются посредниками

-Часть сервисных мероприятий выполняется покупателем товара

В-27 Правовое регулирование рекламной деятельности в Республике Беларусь. Искать в раздаточном материале! Закон о рекламе с поправками 13 года если будет. Статья1 пункт 1.1 ,статья 2: виды рекламы, определение рекламы, статья 5, статья 10, статья 15, статья 17, статья 23, статья 24;