- •Общие методические указания
- •Введение
- •1. Сущность качества, основные определения
- •1.1. Аспекты качества
- •1.2. Основные определения
- •3 Термины и определения
- •1.3. Отличительные особенности услуги
- •1.4. Права потребителей
- •2. Основы управления качеством
- •2.1. Основные понятия по управлению качеством
- •2.2. История развития управления качеством
- •2.3. Международный и российский опыт управления качеством
- •2.4. Современные направления развития и концепция управления качеством в рыночных условиях
- •2.5. Основные принципы управления качеством
- •2.6. Основные методы правления качеством
- •2.7. Статистические методы управления качеством
- •3. Квалиметрия и её практическое использование в управлении качеством
- •3.1. Сущность квалиметрии и её роль в управлении качеством
- •3.2. Классификация и номенклатура показателей качества
- •3. По применению для оценки уровня качества:
- •6. По характеризуемым свойствам
- •3.3. Методы определения значений показателей качества
- •Вопросы и задания
- •4. Управление качеством на базе международных стандартов исо серии 9000
- •4.1. Система международных и национальных стандартов по менеджменту качества
1.3. Отличительные особенности услуги
Продукция в соответствии со стандартом определяется как результат различных видов деятельности.
Продукция (3.4.2) – результат процесса.
В пояснении к термину «Продукция» стандарт определяет следующие особенности услуги:
она нематериальна;
является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя;
предоставление услуги может включать создание благоприятных условий для потребителя.
Применительно к транспортной услуге национальный стандарт ГОСТ Р 51004-96 «Услуги транспортные. Термины и определения» дает следующее определение:
Транспортная услугарезультат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя, грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями.
В отличие от материальной продукции, где результат деятельности может быть отделен от самой деятельности и использован любым потребителем, услуга не может находиться вне сферы непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя. В сущности, услуга представляет собой внутреннюю деятельность поставщика по удовлетворению требований потребителя, в то же время производитель не является в классическом понимании собственником услуг.
Анализируя особенности услуги можно выделить следующие её характерные свойства:
не может складироваться (храниться): услуга, для обеспечения которой выделены и использованы ресурсы, но которая не пользуюется запланированным спросом у потребителя, приводит к издержкам;
условия оказания услуги и существенное влияние ситуационных факторов обусловливают оценку ее качества потребителем;
не может быть заранее продемонстрирована: оценка качества осуществляется потребителем при выполнении услуги как одной из заинтересованных сторон;
заранее спланированная и реализованная услуга, как правило, не может транспортироваться в другое место или продаваться по частям;
для большей части видов услуг (транспортные услуги) недостатки не могут быть устранены после оказания услуги конкретному потребителю;
пользование транспортными услугами приводит к издержкам.
Эти особенности влияют на процесс управления качеством услуги, они обусловлены тесным взаимодействием с потребителями и учетом их индивидуальных запросов. При управлении услугами необходимо учитывать:
зависимость планирования услуги от потребителя;
сложность установления взаимоприемлемых критериев качества услуги, исходя из требований потребителя и возможностей исполнителя;
гибкость форм и оперативность предоставления услуги;
обеспечение услуги в период пикового и низкого спроса на услугу;
культуру общения с потребителем;
доступность персонала сервисной организации для клиентов;
гигиену, безопасность, комфорт и эстетику места предоставления услуги;
формирование благоприятного образа организации, основная деятельность которой связана с оказанием услуг.
1.4. Права потребителей
В рыночной экономике качество рассматривается с позиций потребителя.
Движение потребителей за свои права можно рассматривать по трем направлениям:
Государственная политика в области защиты прав потребителей.
Разработка законодательной базы.
Создание государственных структур и общественных организаций.
Потребитель (3.3.5)– организация или лицо, получающее продукцию.
В понятие продукции входит и услуга, которая является одним из ее основных элементов.
Права потребителей были приняты в 1985 году на 106-м пленарном заседании Генеральной ассамблеи ООН. Они получили название «Восемь заповедей ООН – незыблемые права потребителей».
1. Право на удовлетворение основных нужд – право на основные товары и услуги, обеспечивающие выживание.
2. Право на безопасность – право быть защищенным от продуктов и услуг, опасных для здоровья и жизни.
3. Право на информированность право получать сведения, необходимые для обоснованного выбора.
4. Право выбора: доступ к разнообразным товарам и услугам, продаваемым по конкурентным ценам; в случае монопольной торговли иметь право при справедливой цене гарантию удовлетворительного качества.
5. Право быть выслушанным – право отстаивать свои интересы.
6. Право на возмещение – право на удовлетворение обоснованных претензий и получение компенсации.
7. Право на потребительское просвещение – приобретать знания по части отстаивания своих потребительских прав.
8. Право на здоровую окружающую среду – защита от экологической опасности.
Эти принципы защиты прав потребителей признаются Всемирной Организацией союзов потребителей (IOCU), в которую входит и Международная конфедерация обществ потребителей, объединяющая общественные потребительские организации России и стран СНГ. Россия признала эти права в 1989 году. В это же время был создан Союз потребителей России. Учрежденные им экспертные центры оказывают помощь потребителю в удовлетворении их претензий.
Федеральный закон № 2-ФЗ «О защите прав потребителей» от 9.01.1996 устанавливает права потребителей:
на приобретение товаров надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья;
на получение информации о товарах и об их изготовителях;
на просвещение;
на государственную и общественную защиту.
Закон также определяет механизм реализации этих прав. С 1 января 2005 года вступила в силу третья редакция закона.
Поэтому естественно, что первый принцип менеджмента качества заключается в организации деятельности, ориентированной на потребителя, т.е. основные цели предприятия должны быть ориентированы на удовлетворение интересов потребителя, что составляет основу любого бизнеса. Особенно это актуально для предприятия, оказывающего услугу и заботящегося об индустрии сервиса.
Особенности потребителя сегодняшнего дня заключаются в следующем:
в условиях насыщенного товарного рынка имеет право выбора продукции и предприятий их производящих;
имеет достаточную правовую подготовку;
требует постоянного улучшения качества;
предъявляет рекламацию на каждый дефект;
отдает предпочтение обеспечению качества в технологическом процессе, не доверяя результатам окончательного контроля.
Как видно, потребитель и его запросы могут существенно различаться, причем предпочтение определенных видов продукции и услуг может носить предвзятый характер. Однако для поставщика эти потребности являются объективной реальностью, их необходимо документировать, анализировать и учитывать при организации производства. Завоевание доверия потребителя является значимой маркетинговой функцией.
При оказании услуг также необходимо учитывать следующие особенности:
потребители услуг более привередливы; применительно в гражданской авиации необходимо учитывать, что перевозка является промежуточным звеном для удовлетворения необходимых нужд;
существует острая нужда в компетентных сотрудниках, которые непосредственно взаимодействуют с потребителем.
Вопросы и задания
Актуальность проблемы качества для российских предприятий; ее особенности в авиационных предприятиях.
Назовите и поясните основные аспекты качества, в чем их сущность.
Что такое качество, как его определяет стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2001?
Назовите наиболее универсальные требования к качеству как со стороны производителя, так и с точки зрения потребителя.
Что такое характеристика качества? Назовите основные классы характеристик, приведите примеры.
Что может выступать в роли объекта, к которому разрабатываются требования?
Назовите отличительные особенности услуги.
Основные права потребителей. Механизмы реализации и защиты прав потребителей на основе международного опыта и практики Российской Федерации.
Особенности потребителей услуги. В чем заключаются особенности требований потребителей услуги по перевозке воздушным транспортом?