1.2. Основные определения

Осознанное восприятие дисциплины «Управление качеством» возможно только на основе ясного понимания сущности ее основных понятий, которые можно рассматривать как азбуку изучаемого предмета. Следует различать бытовое и научное понимание терминов. Владение понятийным аппаратом обеспечит построение стройной системы знаний о качестве, понимание требований нормативных документов по управлению качеством, позволит специалистам говорить на одном языке.

Определение качества должно учитывать различные аспекты его понимания и включать такие составляющие, как:

• отличие одного предмета (объекта) от другого с таким же функциональным назначением (мера накопленных отличий);

• высокий уровень свойств объекта;

• компромисс между возможностями изготовителя и запросами потребителя;

• составляющая конкурентоспособности продукции;

• основной фактор реализации товаров по выгодной цене;

• соответствие требованиям нормативных документов.

В зарубежной и отечественной литературе разных лет можно встретить множество определений понятий качества и проследить их эволюцию. Сложность заключается, с одной стороны, в многообразии объектов, к которым предъявляются требования по качеству, а с другой – в неопределенности и многозначности удовлетворенности потребителей, зависящей от исторических, социальных, экономических и других факторов. Приведем наиболее характерные определения качества.

Качество  совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности (Международный стандарт ИСО 8402:1994. Управление качеством и обеспечение качества. Словарь. В настоящее время этот стандарт отменен в связи с введением стандарта ИСО 9000:2000, дающим современное определение качества).

Качество – это мера, в которой комплекс свойств готового изделия (услуги) отвечает комплексу требований, имеющих решающее значение для выполнения изделием (при использовании услуги) его функций в заданных условиях при минимальных затратах на его производство (Ассоциация потребителей США).

Все последующие термины и определения даны в соответствии с национальным стандартом ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь», который является аутентичным переводом международного стандарта ИСО 9000:2000. Данный стандарт описывает основные положения и устанавливает терминологию системы менеджмента качества (СМК). Третий раздел стандарта содержит термины и определения. Понятия, относящиеся к различным предметным группам, собраны в соответствующих десяти параграфах.

3 Термины и определения

3.1 Термины, относящиеся к качеству

3.2 Термины, относящиеся к менеджменту

3.3 Термины, относящиеся к организации

3.4 Термины, относящиеся к процессам и продукции

3.5 Термины, относящиеся к характеристикам

3.6 Термины, относящиеся к соответствию

3.7 Термины, относящиеся к документации

3.8 Термины, относящиеся к оценке

3.9 Термины, относящиеся к аудиту (проверке)

3.10 Термины, относящиеся к обеспечению качества процессов измерения

При изучении терминологии можно использовать Приложение А стандарта ГОСТ Р 9000-2001. Оно включает диаграммы понятий, которые представляют графическое изображение связей между терминами в соответствующих областях СМК.

Термины, приведенные в соответствии со стандартом, выделены жирным шрифтом и заключены в рамку. В круглых скобках определен входящий номер термина, т. е. цифры указывают на номер раздела, параграфа и порядковый номер, где термин был определен первоначально.

Качество (3.1.1) – степень, с которой совокупность собственных (присущих) характеристик соответствует требованиям.

В этом определении можно выделить три ключевых слова: степень, требования, характеристика.

Степень  характеризует отличие одного объекта от другого.

Требование (3.1.2)  потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Требования предъявляются к объектам, в качестве которых могут выступать продукция (услуга), процесс, организация, персонал, СМК. Широкий подход к объектам требований позволяет не анализировать качество конечного продукта, а включать в системный анализ все объекты, от которых зависит качество конечного результата деятельности. Требования устанавливаются в нормативных документах (тогда они носят обязательный характер); они могут быть продиктованы потребителями или другими заинтересованными лицами. В системе менеджмента качества (ГОСТ Р ИСО 9004-2001) кроме потребителя различают еще как минимум четыре заинтересованные стороны: акционеры и владельцы (собственники) предприятий, персонал, поставщики, государство.

Поставщик (3.3.6)  организация или лицо, предоставляющие продукцию.

Примеры: производитель, оптовик, предприятие розничной торговли или продавец продукции, исполнитель услуги, поставщик информации.

Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

Кроме того, в ряде случаев необходимо учитывать интересы общества в целом, отдельных территориальных образований.

Заинтересованная сторона (3.3.7)  лицо или группа, заинтересованные в деятельности или успехе организации.

Для управления качеством потребность или ожидания необходимо перевести в набор количественных или качественных характеристик.

Характеристика (3.5.1) – отличительное свойство.

Характеристика может быть собственной или присвоенной, качественной или количественной. Существующие классы характеристик (физические, органолептические, этические, временные, эргономические и функциональные) позволяют создать сбалансированную систему показателей качества объекта.