2. Теоретическме основы организационных знаний

2.1. Данные, информация, знания

Данные, информация и знания — это не тождественные понятия. Не учитывая этого, организации нередко затрачивают немалые средства на создание систем, которые их обеспечивают, например необходимыми данными или информацией, но вскоре обнаруживают, что это не приводит к росту организационного потенциала знаний. Данные — это неструктурированные цифры и факты вне контекста. В корпорациях это, например, структурированные записи о обо всех продажах: сколько, когда и кто купил, сколько и когда заплатил и пр.). Эти данные не говорят о том, почему покупатель пришел именно сюда и придет ли он еще раз. Или сотрудник может получать на свой почтовый ящик спам, который и есть данные. Спам не имеет отношения к работе сотрудника и не интересуют его лично. Спам и есть данные, но среди сообщений можно увидеть приглашение посетить тот или иной семинар, который вызывает интерес. Далее сотрудник читает более подробную информацию, выясняет стоимость обучения, время проведения, программу семинара. Таким образом, информация — это структурированный поток данных в контексте. Информация — это поток сообщений, из которого создается знание. Это своего рода послание, обычно в форме документа, или в видео- или аудиоформе. Сами по себе данные не содержат сведений об их назначении или необходимости, но являются важным «сырьем» для информации. Данные превращаются в информацию следующими путями:

• контекстуализация — мы знаем, для чего эти данные нужны;

• категоризация — мы разбиваем данные на типы и компоненты;

• подсчет — мы обрабатываем данные математически;

• коррекция — мы исправляем ошибки и ликвидируем пропуски;

• сжатие — мы сжимаем, концентрируем, агрегируем данные.^.

Данные получают новые качества, когда в результате работы над ними они упорядочиваются для определенных целей и им придается новый смысл. Таким образом, они превращаются в информацию.

Знания — понятие более глубокое и широкое, чем просто данные или информация. Обычно мы говорим о знающем человеке, подразумевая не только обладание информацией, но и мудрость, опыт, образование, способность проникать в суть предмета. Мы не относим понятие «знание» к документу, книге или базе данных, даже если они есть продукт труда знающего человека или группы знающих людей.

Знания, как правило, содержат общие сведения относительно структур, процессов и явлений. В то же время знания не только располагаются на более высокой ступени обобщения, чем данные, знания играют роль структур, обеспечивающих организацию данных. Так, сведения о персонале организации — всего лишь данные. Но модель представления сведений о каждом работнике, которая включает в себя его идентификационный номер, данные паспорта, данные об образовании, карьерный рост в организации и пр., — это определенные знания. Они позволяют структурировать данные о работниках и в результате обработки этих данных получать новые знания о составе работающих и тенденциях развития человеческого капитала в организации.

Каждая организация в ходе своей деятельности осуществляет сбор данных, их структуризацию и генерирование нового знания. Чаще всего это знание касается технологий материального производства, а также технологии работы с клиентами и технологии взаимодействия друг с другом, если речь идет об организации, обслуживающей клиентов. Это может быть знание об окружающей среде организации — демографических, макроэкономических, социальных, макроэкономических, технологических и конъюнктурных трендах.

Существует несколько способов превращения информации в знания:

• сравнение — когда информация о данной ситуации сравнивается с другими известными ситуациями;

• последствия — когда выясняется, какие решения и действия могут быть приняты в результате использования данной информации;

• связи — когда определяют, как соотносится данная часть информации и знаний с другими частями;

• разговоры — когда выясняют, что думают другие люди об этой информации.

Практики управления знаниями дают разные определения знаний и называют признаки, отличающие их от информации. Т. Давенпорт, известный практик и популяризатор идей управления знаниями отмечает: «Люди добавляют ценность сырому потоку информации путем его интерпретации». Мелисси Румизен, в прошлом директор по управлению знаниями в компании Buckman Laboratories акцентирует внимание на том, что «знание – это информация в контексте, способная привести к побуждающему к действиям пониманию» [26 ].

Разницу между информацией и знаниями Карл Вииг охарактеризовал так: знания состоят из истин и представлений, точек зрений и концепций, суждений и предположений, методологий и ноу-хау. Мы накапливаем знания, организуем их, интегрируем и храним в течение долгого времени, чтобы применить в конкретной ситуации. Информация состоит из фактов и данных; мы последовательно применяем знания для интерпретации имеющейся информации, чтобы принимать решения [20].

Знание — это комбинация опыта, ценностей, контекстной информации, экспертных оценок, которая задает общие рамки для оценки и инкорпорирования нового опыта и информации.

Необходимо отметить, что информация и знания это относительные понятия (то, что для одной компании – информация, для другой – знания). В одном случае – информация, в другом – знание. Многие практики считают, что основными критериями различия являются значимость на данный момент и возможность применять применения для достижения своих целей.

Не существует общепризнанной системы классификации знаний, но можно выделить несколько подходов, которые сложились в науке (таблица 1).

Помимо классификации по описанным признакам, существует ещё определённая структура построения имеющегося объёма знаний, или их иерархия. Эта степень детализации знания на практике проявляется в выполнении отдельных рабочих задач. Так, руководитель может обладать полным знанием всех аспектов и этапов деятельности организации, в то время как сотрудник может знать лишь отдельные фрагменты, необходимые ему для выполнения его должностных обязанностей: Область знаний (управление предприятием), сфера знаний (маркетинг продукта), раздел знаний (разработка нового продукта), сегменты знаний (оценка реализации продукта), элементы знаний (оценка признания покупателями), фрагменты знаний (определение требования потребителей), атомы знаний (цена продукта).

Накопленный опыт можно представить в виде теоретических и практических знаний. Теоретические знания – фундаментальные концепции, принципы, модели и гипотезы, которые были выведены и обобщены ведущими специалистами в виде результата многолетней работы. Практические знания – применение теории на практике, опыт работы, эмпирические правила, которыми они пользуются для рационального, быстрого и точного выполнения задач.

Теоретические знания представляются в форме:

• основных логических форм – понятий, суждений, умозаключений;

• зависимостей, законов, закономерностей, принципов;

• методов, методологий и технологий.

Наблюдения, показывают, что специалисты и менеджеры, осуществляя коммуникации, нарушают законы логики, не используют ее стандартные конструкции в качестве шаблонов мышления, воздействуют на собеседника не рациональными, а эмоциональными аргументами.

В развитии той или иной теории большое внимание уделяется формированию и использованию парадигм. Парадигма—исходная концептуальная схема, модель постановки проблем и их решения, методов исследования, господствующих в течение определенного исторического периода в научном сообществе. Парадигму можно определить и как совокупность различных представлений об одних и тех же объектах или процессах.

Таблица 1

Классификация знаний

Признак классификации	Содержание признака	Автор, год
По содержанию	знаю, почему – знание как теоретическое и универсальное, знания о принципах и законах функционирования и развития природы, общества и познания. Именно этот тип знания важен для технологического развития многих наукоёмких отраслей; знаю, что – знание о фактах; знаю, как – относится к навыкам и умениям и играет важную роль в осуществлении практически всех видов деятельности; знаю, кто – характеризует компетенцию исполнителя и всей команды.	Аристотель (3 век до н. э.)
По характеру (концептуальный подход)	1) знания о цели – это мировоззрение человека, с помощью этих знаний можно определить свои возможности, чтобы поставить цели и сформулировать ценности; 2) систематические знания – знания систем, схем, методов, знания об общих принципах и стратегиях принятия решений. Эти знания используются для анализа причин, для формулировки новых подходов; 3) практические знания – это умение принимать решения. Используются для выполнения повседневной работы; 4) автоматические знания – используются для автоматического выполнения задач, в которых не используются сознательные рассуждения.	Э. Брукинг (2001)
По принадлежности	1) личностное; 2) коллективное.	М. Поланья (1966)
По форме проявления	1) явное (документированное, кодифицированное); 2) неявное (скрытое);	И. Нонака, Г. Такеучи (1995)
По способу формирования	1) рефлексивное – формируются в процессе обучения и используются рационально; 2) интуитивное.	Устинов В.П., Баранчев В.П., Ляпина С.Ю. (2000)

На практике парадигмы проявляются через ментальные модели. Парадигма является глобальной точкой зрения на сущее (сущности, явления, объекты, события, деятельность), а ментальные модели направлены на реализацию парадигм посредством формирования осознанных принципов и схем поведения людей. Парадигма — абстракция высокого порядка, а ментальные модели выражают конкретные корпоративные и личностные принципы отношений и поведения людей

Сказка Х. К. Андерсена «Новое платье короля» показывает влияние ментальных моделей на поведение людей, не допускающих мысли о том, что король — символ государства и власти — может быть голым. И только мальчик, видевший в короле человека, своим выкриком резко поменял восприятие людей, также воскликнувших: «А король-то голый!». [10]

Понятия «ментальная модель» и «интеллектуальная модель» в настоящее время в теории менеджмента являются равнозначными. Понятие «ментальная модель» относится и к бытовым представлениям человека — «бытовая модель», а «интеллектуальная модель» определяет поведение человека в интеллектуальной познавательной и созидательной деятельности.

Менеджеры предприятия, разработав стратегию как определенный план действия в долгосрочной перспективе, не задумываются о том, что существующие сознательные и подсознательные ментальные модели персонала не соответствуют этим стратегиям. Вследствие этого при реализации стратегий и проведении организационных изменений менеджеры сталкиваются с явным или скрытым сопротивлением сотрудников.

Управление знаниями направлено на построение новых и осознание существующих, но спрятанных в подсознании ментальных моделей. Это формирует активное поведение человека и конечный результат его деятельности.

Практика — это целеполагающая деятельность людей, освоение и преобразование действительности. Отсюда следует, что практические знания — это знания того, как действовать, чтобы преобразовать что-либо и получить результат.

В общем виде практические знания можно разделить на две категории:

1. знания о том, что делать, чем заниматься, — связаны с выбором альтернативных вариантов деятельности, действий, поведения, поступков, а также объектов, на которые направлены эти действия. В простейшем случае это знание — делать или не делать («быть или не быть»);

2. знания о том, как делать, — после выбора объекта и варианта действий необходимы знания того, как действовать, выполнять эту деятельность.

Основу знаний о том, что делать, составляет теория принятия решений, технико-экономико-математическое моделирование, прогнозирование, стратегическое планирование, системы поддержки принятия решений, экспертные системы. Определяющими при выборе альтернативных вариантов являются: знания о характеристиках объектов как систем и их поведении; критерии и ограничения выбора вариантов; прогнозы последствий (результатов) после выполнения определенного варианта действия. Большое значение имеют и эмпирические знания, основанные на личном или коллективном опыте.

Практические действия (знания о том, как делать) осуществляются в виде процессов. Следовательно, основой практических знаний являются конкретные технологии (ноу-хау) выполнения этих процессов, разработанные для конкретных объектов. Основным видом практических знании на предприятии являются знания о конструкции и технологии изготовления изделий. Однако, конкурентные успехи зачастую определяются не характеристиками произведенного продукта (ценой, качеством, функциональностью), а характеристиками бизнес-процессов снабжения и сбыта, маркетинга, финансового менеджмента, информационного обеспечения и документооборота. По этой причине наблюдается постоянный рост доли этих управленческих и обслуживающих бизнес-процессов и увеличение их влияния на конечный финансовый результат деятельности предприятия. Это, в свою очередь, повышает значение бизнес-знаний.

Бизнес-знания представляют собой практические знания специалистов в области экономики и управления — менеджеров различной специализации, экономистов, бухгалтеров, маркетологов, финансистов. Так же как и знания технических специалистов, они формализуются в форме методологических документов — стандартов предприятия и в виде информационных технологий. Последние могут быть представлены экспертными системами, системами поддержки принятия решений и автоматизированными системами управления.

В связи с переходом к экономике информационного и далее интеллектуального типа увеличивается значение практических знаний технических и экономических специалистов.