Говорят ли люди правду?

Организации, по поручению которых проводится исследование или которые принимают в нем участие в качестве консультантов, часто не понимают необходимости «перевода» исследовательских вопросов. Парадоксально, что возражения против перевода становятся в большинстве случаев тем категоричнее, чем сильнее подвергается сомнению тот факт, что «от людей можно узнать правду». Но связь здесь понятна: сомнения в качестве ответов, как правило, являются лишь выражением общего недоверия к методу. В процессе перевода исследовательских (программных) вопросов в анкетные проект анкеты все более ускользает из-под контроля, так как связь между целью исследования и анкетой становится все менее очевидной. Это ведет к тому, что дискуссия между заказчиком и исследователем возрастает.

Целевые вопросы, которым посвящено исследование, часто невозможно найти в целом вопроснике. Вместо них имеются крупные блоки вопросов, смысл которых нельзя передать в нескольких словах и которые часто похожи на провокационную глупую игру. Утрируя, можно сказать: чем лучше проект анкеты, тем менее ясна его цель для читателя. Поэтому для заказчика убедительна не анкета с ее операциональными вопросами, а отчет, содержащий результаты анализа. Нужно не рассеивать, а подкреплять оправданные сомнения в том, что «от людей можно узнать правду». Ведь исследователь, использующий метод опроса, в действительности должен преодолеть значительные трудности, чтобы на основании высказываний людей получить точную картину. То, о чем здесь говорится, может быть, ограничит число наивных опросов, в которых целевые вопросы сформулированы подряд и «в лоб», без всякого перевода. Ни на одном этапе статистически репрезентативного исследования профаны не предлагают свои услуги столь рьяно, как при составлении анкеты. И все же именно этот этап является наиболее тонким и сложным. От его решения прежде всего зависят уровень и результат исследования.

(......)

Структура и последовательность: я привел в порядок Вашу анкету»

Анкета определяет драматургию интервью: сначала приятное впечатление, контакт, пробуждение интереса, завоевание доверия, подтверждение уверенности опрашиваемого в своих силах, обеспечение продолжения беседы, чтобы респондент отвечал на последующие вопросы охотно, с добрыми намерениями. Вопросы, относящиеся к личности опрашиваемого, не должны стоять в начале.

Сменяя друг друга, затем следуют - часто неизбежные - серии однообразных вопросов. Например, о каждом прочитанном за последние четыре недели журнале: где прочитан, как получен, как регулярно читается журнал? Или по очереди о каждом из 20 федеральных министров: «Каково Ваше отношение к нему: хорошее, плохое, ни то ни се, нет мнения?» Их сменяют занимательные вопросы: например, предлагается картинка с изображением 4 жилых комнат: «В какой Вы хотели бы жить?»

Чередуются разрядка и напряжение. За вопросами проверки знаний: «Не знаете ли Вы случайно, жил Лютер до или после 30-летней войны?»; «В Бонне, кроме бундестага, имеется еще бундесрат. Знаете ли Вы, для чего существует бундесрат?..» - следуют вопросы мнений, оценки или у респондента просят совета:

„Двое супругов спорят о том, должны ли они остаться на старой квартире или им следует переехать. Муж говорит: «Мы переезжаем на другую квартиру», а жена: «Мы остаемся здесь». Спор идет в течение нескольких недель, и они просто не могут прийти к единому мнению. Как вы считаете: кому в этом случае принадлежит последнее слово - мужу или жене?»

Чередуются вопросы на различные темы. Одна из самых распространенных фраз в анкете звучит так: «Теперь о другом...» Тематически взаимосвязанные этапы беседы отделяются друг от друга. После шести вопросов о покупке и потреблении шоколада следует: «Теперь о другом...», а пять минут спустя: «Вернемся еще раз к шоколаду...».

Это предпринимается для того, чтобы опрашиваемый не скучал и не уставал; чтобы исключить влияние, которое мог бы оказать предыдущий вопрос на ответ; чтобы проверить противоречивость или устойчивость установок.

Нелогичная смена темы ни в коем случае не производит неестественного впечатления, обычный повседневный разговор между людьми также скачкообразен, но в анкете, когда это написано черным по белому, это иногда удивляет читателя. Можно понять того интервьюера, который разрезал анкету, снова склеил и послал ее руководству института с дружеской припиской: «Я привел в порядок Вашу анкету».

Чтобы интервью не казалось слишком переменчивым, для подражания ассоциативной связи в повседневном разговоре достаточно создать просто видимость объективной связи: «Глава французского государства...» - «Что, по Вашему мнению, лучше всего привезти в подарок из путешествия по Франции?»

Однообразные серии вопросов, вероятно, целесообразнее всего расположить в середине интервью; вопросы личного свойства или вопросы, ответы на которые могут быть неискренними, лучше поставить ближе к концу; вопросы, ответы на которые легко подвержены влияниям, лучше поставить в начале, прежде чем сами интервью своей темой повлияют на ответ.

Так как интервью в целом требует сильного напряжения, то не следует задавать в конце, прежде чем будут получены объективные данные о респонденте, никаких банальных вопросов («Пользуетесь ли Вы кремом для кожи?»). В конце следует стремиться к ослаблению напряжения:

«В заключение совсем другой вопрос: не случалось ли у Вас в последние три года кражи, или в течение последних трех лет с Вами ничего подобного не происходило?»

В конце можно задать также вопрос, звучащий с некоторым пафосом:

«Если бы Вы могли начать Вашу жизнь сначала, то многое ли Вы делали бы по-другому, или ничего не изменили бы?»