2.2 Қонақ үй кәсіпорындарындағы басқару формалары
Халықырылақ тәжірибедегі кең тараған қонақ уй кәсіпорндарын басқару формаларына келесілер кіреді:
келісім шартпен басқару;
франчайзинг келісімі арқылы басқару;
аренда.
Қонақ үй кәсіпорындарында мазмұнымен, қызметімен, құрылымымен және орталықтандырылған басқаруымен ерекшеленетін ұйымдастырушылық басқару формасы (акционерлік қоғам (АҚ)), біріккен кәсіпорындар (БК), синдикаттар, консорциумдар және т.б. кең тараған.
1970 жылдардың басынан кең тараған қонақ үй кәсіпорындардағы негізгі басқару формаларының бірі, ол келісім шартпен басқару.
Келісім шартпен басқару дегеніміз, ол кәсіпорындар типтеріне сәйкес басқаруға мамандандырылған кәсіпорын (қонақ үй) иесі мен менеджер немесе компания арасында келісілген жазбаша келісім.
Осы уақытқа дейін қонақ үй менеджменті саласындағы мамандар қонақжайлық индустриясындағы басқару келісім шарты қай жерде және қай уақытта бекітілгені туралы бір ойға келмеген. Біреулері айтады, басқарудың бірінші келісім шартына ХХ-шы ғасырдың басында «Цезарь Риц Груп» компаниясы қол қойған. Басқалардың айтуы бойынша, бірінші басқару компаниясы «Трэдуэй Хотэл» компаниясы болды, ол АҚШ колледжінен басқаруға алынған орта қонақ үйде өз жұмысын бастады. Үшіншілердің айтуы бойынша, бірінші басқару компаниясы «Уэстин Хотэлз» компаниясы, ол өз қызметін 30-шы жылдардан бастады.
90-шы жылдардың басында қонақ үйлерді басқару бойынша ірі компанияларды бірі болған «Ричфил хоутел менеджмент», «Дкал-бтри хоутел», «Интерстейт хоутелз».
Басқару келісімінің мазмұнына жеті негізгі кезеңдер кіреді:
Компания басқарушысына (оператор) кәсіпорынды басқаруға құқық
беру. Сөйтіп, компания иесі басқару процессіне араласуға құқықтан айырылады.
Түрлі операциядан кеткен шығынды, сонымен қатар, өзінің құқықты
иелігінен шыққан барлық қаржы және оперативті тәуекелді компания иесіне жүктеу.
Операторды қандай да бір іс әрекетінің жауапкершілігінен босату
немесе қорғау, ал арам ниетпен немесе дөрекі абайсыздықтан жасалған іс ірекеттері жаупқа тартылады.
Қонақ үй кәсіпорнын басқару мерзімі, әдетте бес, он және жиырма
жылға келісім бекітіледі.
Таза табыстың немесе жалпы табыстың мөлшерінен басқарушылық
ақы анықталады. Әдетте ол жалпы табыстан 2-4,5 % немесе таза табыстан. Кейбір келесім шарттар бірінші жылы 2%, екінші жылы – 2,5%, үшінші жылы – 3,5%.
Келісімді жаңарту жағдайы. Көбінесе осындай жағдайларда шешім
қабылдау құқығын басқарушы компанияға беріледі.
Келісімді тоқтату шарты. Компания басқарушысына немесе иесіне
артықшылық беретін келісімді тоқтату кемінде төрт варианты бар:
егерде екі жақтың бірі келісім шартты бұзу туралы ескертуді заңмен бекітілген уақытта орындамаса;
егерде екі жақтың бірі банкрот болып жарияланса немесе өз мүліктерін кредиторларға қарыздарының орнына берсе;
егерде екі жақтың бірі кәсіпорынның іс әрекет құқығының лицензиясынан айырылса немесе тоқтату себебі болса;
келісім шарт екі жақтың келісімімен тоқататылса [14].
Басқару компаниясы кәсіпорын мүлкіне ешқандай құқығы жоқ. Бірақ кейбір кезде, компания басқарушысы компанияның жартылай мүлкіне ие бола алады, ол жағдай келісім шартқа байланысты. Бұндай жағдай танснационалды (ТНК) компанияларына тән.
Келісім шартпен басқарудың әлсіз және күшті жағы бар.
Кәсіпорын иесінің келісім шартпен басқарудағы артықшылығы мынада:
Келісім шарт жүйесіндегі компания басқарушысы немесе менеджер әдетте мүлік үлесіне ие болмайды;
Компания басқарушысы немесе менеджердің ерігін таңдау;
Басқарушыға тәуелді болмай, кәсіпорын инвестициясын жүзеге асыру мүмкіндігі;
Максимальды табыстан басқарушыға ақыны шегеру.
Кәсіпорын иесінің келісім шартпен басқарудағы кемшілігі мынада:
Бақылаудың тез орындаушылығының жоқтығы;
Максимальды тәүекел және басқарушының ақысын төлеу қажеттілігі.
Басқару процессіне араласуға құқығының жоқтығы;
Келісім шарттың мерзімінен бұрын тоқтатудың қиыншылық туғызуы.
Компания басқарушысына (менеджер) келісім шарт жүйесінің артықшылығы:
Әсер ету саласының кеңейуі;
Минимальды шығыннан кірістің көбейуі;
Компания иесіне толығымен ақы төлеу мәжбүрлігінің жоқтығы.
Кәсіпорын басқарушысына (менеджер) келісім шартпен басқарудағы кемшілігі мынада:
Басқару ақысының самасының крксін шектеу;
Компания иесінің қаржы жағдайына бағынды болу;
Келісім шарттың (келісім шарттың қайта басталуы) бітуіне байланысты жұмысты жоғалту, қызметтің тоқтатылуы.
Қонақ үй кәсіпорындарының басқару формалары басқа түрлерден де тұрады, ол франчайзинг келісім шарты арқылы басқару. «Франчайзинг» термині француздан тараған «franchise» - артықшылық, жеңілдік деп түсінеді және қазіргі замаңғы түсінік бойынша ірі және кіші жеке кәсіпорындар арасындағы келісім шарт жүйесі, кәсіпорындар өз қызметтерін және тауар түрлерін ірі фирманың атымен және сауда маркасымен тауар өндіруге құқық алады.
Қазіргі замаңғы құқық теориясымен қатар, «франчайзинг» терминімен «франшизинг», «франшиза келісім шарты» және «франчайз» терминдері жүреді.
Франчайзинг анықтамасын халықаралық франчайзинг ұйымдарының ассоцияциясы береді. Ол кәсіпорындар қызметімен айналысуға заң тәртібі арқылы қорғау құқығын ұсынатын франчайзерлер (франшизоберушілер), және де осы ұйымның қызметін, оқытылуын жүзеге асыруына және франчайзидің (франшизоалушылар) басқарғанына ақы алуға көмек көрсетеді.
Бұл термин француздардан тараса да, франчайзинг келісім шарты ерекше түрі ретінде АҚШ-та пайда болған. Бұл жүйе 1907 жылы қонақ үй индустриясында қолдана бастады, Ritz Development Company нью-йорктік фирамсынан сатып алып Ritfe-Carlton деп аталуға құқық алды.
Хуард Джонсон 1927 жылы франчайзинг келісім шартына отырып, өз отельдерінің басқаруын бастады. Ол өз ісін тез арада кеңейтуге мүмкіндік берді – бірінші, Шығыс ағалауында, кейіннен – Орта батыс және 60-шы жылдардан бастап – Калифорнияда. Қазіргі уақытта бұл тораптарға 900 кәсіпорындар кіреді. 60-шы жылдары франчайзинг-қонақ үйлері мен мотельдер даму стратегиясының өсуі болды. 90-шы жылдары бұл тенденция сақталып қалды. Қонақ үй индустриясында франчайзингпен айналысатын ірі компанияларының бірі болып Парсиппанидағы (Нью-Джерси штаты) (3413 отельдер) Hospitality Franchise System саналады. Одан кейін Choice Hotels International (Блэк стоундік топтағы – 2487 отельдер – Нью-Йорк). Бұл тізімде үшінші болып тұратын ол – Holiday Inn Worldwide.
Әр франчайзинг келісім шартында франчайзер франчайзиға өз фирмалық таңба арқылы өздерірің жұмыс техналогиясы мен әдістерін резервтеу жүйесін, өңдендірілген маркетиг процедурасын жеңілдік жүйесін және тағыды басқаларды колдануға құқық береді. Әдетте шарт болып табылатын, ол – франчайзер стратегиясына қатысу. Франчайзер өз нарық торапына жаңа мүшелерді тартуға қызығушылық тудырады. Осы мақстапен ол қызығушылық танытқан адамдарға арнайы құжат дайындайды, оның ішіндегі ең қажетті құжат шарттар туралы Мәлімдеме. Бұл құжат франчайзерлерге хабарламаны ұсынады, франчайзилер кім болатыны, оның жасаған бизнесінің ерекшелігі қандай екені туралы. Сонымен қатар, шарттар туралы Мәліметте франчазер-кәсіпорынды басқару құрамын мамандандыру туралы, оның қаржы тұрақтылығы туралы: келісім шартқа тұрған кезде қарым-қатынастың мағынасы неде болатынын көрсетеді, қандай нақтылы сұрақтарға франчайзерлер франчайзилерге көмек көрсетеді; қандай қосымша құралдар алу керек екні туралы міндеті және т.б.
Франчайзер мен франчайзидің құқықтық ара-қатынасы келісім шартқа қол коюмен бекітіледі. Келісім шарт франчайзингпен қамтитін кәсіпорындар саны нарық және географиялық ортадағы кәсіпорынның жұмысына қатысты болуы мүмкін және қызмет мерзімі мен бір қатар моменттер. Қонақ үй индустриясында франчайзинг келісім шарты қонақ үй ғимаратының сырт пішініне, номерлер, холл, басқа бөлмелерінің интерьрлеріне талаптарды анықтайды; номерлер саны және қызметтер; қызмет сатысы. Келісім шартта сапа стандартының барлық нюанстарын баяндауы қиындық туғызады. Франчайзинг келісім шартының қажетті элементі - ақы төлеу формасымен бір пікірге келуі. Шетел тәжірибесінде ақы төлеу формасы мынандай формаларды қолданады: кірі жарнасы, аударылған сомасы немесе белгіленген жылдқ ақы (роялти) және маркетинг қызметіне ақы төлеу. Бұдан басқа, орталықтандырылған брондау жүйесінің номерлерін қолданағаны үшін қонақ үйден ақы алады.
Жарна – көрсетілген қызмет пен ұсынылған қызмет үшін бір жолға белгіленген ақы. Ол өзіне мыналарды қамтиді: жоба құжаттары, кәсіпорынды басқарудың толық жиынтық нұсқаулары, басқару звеносының жоғары және орта квалификациясының көтерілуін, кәсіпорынның ашылуына дейін қызмет ету персоналдарын оқыту, сонмен қатар, келісім шартың бітуіне дейін қызмет персналдарын дайындау ақысы.
Кіру жарнасын төлеу келісім шартқа қол қоюдан кейін жүзеге асырылады немесе екіге бөлінеді: 50% оқытуға дейін, 50 % оқытқан кезде.
Қосымша, операция көлеміне тікелей байланысты франчайзи кіру жарнасын роялтиді (аудару сомасы) жүзеге асыруы міндетті. Қонақ үй индустриясына олар номерден түскен кірістің орта шамамен 3-4%-зын құрайды. Алғашқы жарна мен роялти франчайзер маркасының даңқына байланысты. Мысалы, McDonald's барлық әлемде тез арада қызмет көрсету мейрамханасы ретінде танылған. Оны Лондон да, Парижде, Мәскеуде және Минскіде таниды. Фираманың позициясы нарықта мықты болса, оның фирмалық таңбасы жоғары болады.
Үлкен роялтиді алу мақсатында франчайзер оқтын-оқтын кәсіпорынды тексеруден өткізеді, өндірісті көрсетеді. Франчайзер жаңа имиджді жасау үшін жаңа өнім немесе қызмет түрлерін, жаңа құралдар мен кәсіпорынның сырт пішінін өзгертуге ұсыныс бере алады.
Жалпы кірісі 1-5% аспайтын қосымша жарнама жиыны болады. Жаранам қорының қаражатынан жаранама компаниялары өткізіледі, сатуға жағдай жасайды және арнайы бағдарламаларды жүзеге асыруды ұйымдастырады.
Франчайзерлердің бақылау кеңесі жарнама бағдарламасының өткізілуіне байланысты қадағалау жасайды және оған сәйкес ұсыныс жасайды.
Және де, франчайзинг келісім шарты оның бұзған кезін қарастырады. Келісім шартты бұзу себептері түрлі болуы мүмкін, олар мыналар:
Франчайзерлермен орнатқан стандарт сатысына жету мүмкін еместігі;
Қызмет көрсету технологиясына, қызмет түріне, мейрамхана мәзіріне қойылған тәртіптен ауытқуы;
келісім шарт бойынша белгіленген ақының орындалмауы.
Тәжірибе көрсеткендей, төлем ақыны төлемеу және келісім шарт бойынша қаржы міндеттерін орындамау тамақтану кәсіпорындарының франчайзинг келісім шартын бұзудың негізгі себептері осы болды. Қонақ үй индустриясындағы франчайзинг келісім шартын бұзу сапалы көрсеткіштердің бұзылуы.
Соңғы жылдары франчайзингтің классикалық моделі (Қосымша П қараңыз) ең аз шығынмен тез арада даму мүмкіндігімен франчайзерлерге бағыт берді.
Франчайзингтің түрлі варианттарының пайда болуы бір-бірінен келесі моменттермен ерекшеленеді:
франчайзер мен франчайзидің қарым-қатынасының ұзақтылығы;
көмекті қайсы франчайзидан сұрау;
анықталған жарнаны франчайзи кімге төлейді.
Франчайзингтің классикалық моделімен қатар мынандай варианттарды
дамытты: аймақты франчайзинг (Қосымша П қараңыз) және даму франчайзингі (Қосымша П қараңыз) [49].
Аймақты франчайзингті таңдап, франчайзер өз қызметімен географиялық аймақтарды қамтуды шешеді, ол ауыл, қала, штат, облыс және т.б. Франчайзер, өзінің ойындағыдай тез дамуға коллективі мен құрал жабдықтарының жетіспеушілігін ұғынып, бас франчайзидің қолдануына сүйенеді. Франчайзи таңдаған географиялық аймақта жаңа франчайзиді қосуға құқығы бар, сонымен қатар, олардың бастапқы оқытылуын қамтамасыздандырады және басқа қызметтерді көрсетеді.
Бас франчайзи төлем ақыны бөлуге қосылған, көбінесе, жарнама қорына жарна төлейді. Ол, әдетте франчайзинг беретін барлық артықшылықпен қолданады. Осы үшін франчайзерлерге тіке қажетті жарнаны төлейді.
Франчайзерлермен келісім шартқа отыру әр жақтан нені күтуге болады және қандай уақытта франчайзи ерекше рольды атқарады.
Дамушы франчайзингте франчайзидің бас қызметін аймақтың дамуына құқықығы бар топ орындайды.
Франчайзингтен франчайзиден ерекшеленеді:
Жоспар және сипаттама құжатының пакеті, қызметтің дамуына көмек.
Барлық әлемге, елге жарнама.
Орталықтандырылған брондау жүйесі.
Қонаққа қызмет көрсеткендегі қолданған тауарларды және құралдарды, жиһаздарды алғанда жеңілдікпен алу мүмкіндігі.
Франчайзидің франчайзиден кемшілігі:
Франчайзерлерге ақы төлеу қажеттілігі (жарна төлеу, роялти).
Франчайзермен анықталған стандартына қатаң сай болу қажеттілігі.
Франчайзерлердің қанағаттанарлықсыз жұмыс жағдайындағы негативті имиджді алу мүмкіндігі.
Франчайзингтің франчайзерден ерекшелігі:
Минимальды инвестициямен бизнесті кеңейту, нарыққа терең кірі мүмкіндігі.
Франчайзиден ақы алудың қосымша кірісі.
Франчайзингтің франчайзерден кемшілігі :
Франчайзиден алған ақысымен ғана шектелетін кіріс.
Сапа стандартын орындамаған жағдайда негативті имиджді алу қауыпі.
Франчайзинг келісім шарты арқылы қонақжайлық индустрияны басқару формасының перспективасы көп. Американдық ғалымдардың зерттеуі бойынша жаңа ашылған компаниялар 2-3 жылдан кейін өз жұмысын тоқтатады, ал 5 жылдан кейін банкрот сатысы 70%-ға жетеді. Франчайзинг жүйесінде жұмыс істейтін компаниялар басқа мәліметтерді береді. Кәсіпорын – франчайзидің жұмысы бірінші бесм жылда 4 %-ды құрайды. Халықаралық ұйымдардың франчайзинг ұйымдарының зерттеуі бойынша банкрот саны 1%-ды құрайды.
Аренда, қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындар ұйымдастырылған басқару формасы ретінде 1950-1960 ж.ж. атақты бола бастады. Қазіргі уақытта ол сирек қолданылады. Аренданың мағынасы, ол – отель белгіленген мерзімге арендалып сатылудан келген пайызды береді (әдетте 20 дан 50 %-ға дейін). Ме,млекеттік кәсіпорындарды арендаға беру дамыған елдерден пайда бола бастады [49].
Қонақ үй кәсіпорындарының қызметіндегі менеджменттің жетілуі
Қонақ үй кәсіпорындарының ұйымдастыру құрылымы қонақ үй белгілеуі, оның орналасуы, қонақтар ерекшелігі мен басқа факторларымен анықталады. Ол әр жұмысшыға қойған міндеті мен өкілділігі.
Идеалды және бірыңғай модельді менеджменті болмайды. Бірақ барлық шешімдер, клиенттің қажеттілігін қанағаттандырумен ерекшелінуі қатаң тіркелген басқару иерархиясына сүйенеді.
Менеджмент әр коммерциялық кәсіпорынға қонақ үй болса да, турфирма, мейрамхана және тағыда басқа бірегей болды.
Қазіргі жағдайда бәсекеге қабілетті болу үшін басқару жүйесі жәй және бейімді болуы тиіс, олай ету бәсекелестік қабілетті болуы үшін жасалады. Бұл жүйе төмендегідей мінездемелерге сай келуі тиіс.
басқару деңгейінің аз ғана саны;
жоғары мамандармен жинақталған орта бөлімшелер;
тұтынушыларға бағдарланған (кәсіпорын қонақтары) қызметті өндіру және жұмысты ұйымдастыру.
Көптеген қонақ-үйлерде менеджменттің нақтылы иерархиясы болуы керек, және мекеме қызметкерлері статусы бойынша нақтылы орынға ие болу керек.
Төменгі бөлім иерархиясында тікелей жұмыспен айналысатын адамдарды айтамыз. Оларға жеке қатысушылардеп аталатын қонақ-үйдің өндірістік персоналдары жатады. Олардың үстінен көп қабатты менеджерлер пирамидасы көтеріледі, олар 3 деңгейге бөлінеді:
тек бөлек қызметкерлердің іс әрекеттерін басқаратын менеджер, олар
басқа менеджерлердің іс-әрекетін бақыламайды;
басқа менеджерлердің жұмыстарын басқаратын менеджерлер, қажетті
мәселені шешуге әдіс іздейді, жоспар құрады;
Жоғары звенодағы менеджерлер, олар глобальды мәселелерді дұрыс
қоюға жауап береді және қонақ үй кәсіпорынның ішкі құндылығы мен даму стратегиясын құрады. Қонақ-үй басқармасының алдында жауапкершілікті атқарады.
Менеджерлер жұмысында бес базалық операция бар [36].
Біріншіден, менеджер белгілі бір мақсатқа жетуге мақсат қояды, әрбір топтың нақтылы мақсатын анықтайды, кәсіпорынның (қонақ үй, мейрамхана, турфирма) басқа қызметіне хабарламаны эффективті жеткізеді.
Екіншіден, менеджер мақсатқа жету үшін іс-әрекеттерді анализ жасап шешім қабылдайды, ұйымдастыру функциясын орындайды. Ол проблемаларды ұйымдастырылған құрылымға топтап, жұмысты орындауға персонал таңдайды.
Үшіншіден, менеджер ұжымның коммуникациялық қызметін үнемі қолдап отыруы тиіс.
Төртінші функцияда, бұйрықты орындау менеджері, бұл әрбір қызметкердің жұмыс нәтижесін қорытып баға беруі тиіс.
Бесіншіден, ол өзімен бірге адамның өсуіне ықпал жасайды.
Жоғарыда аталған өзара әрекеттестік компоненттердің арқасында менеджер қонақ үй саласындағы кәсіпорындар мен қонақжайлық индустрияларындағы іс-әрекеттерді эффективті басқарып, табыс әкеледі.
Сонымен, басқарудың ортақ жауапкершілік шешімі болып ол жоғары звенодағы басқару болады. Функционалды звенодағы бөлімшелер өздерінің ерекше технологиясын қолданады, бірақ олардың жалпы мақсаты бір – клиенттердің қажеттілігін қанағаттандыру. Бөлімшелер келесілерге жобаланады:
тауар өніміне (яғни кір жуу бөлімі немесе асхана);
қызметті ұсынуға (тазалаушылар және мейрамхана қызметі);
хабарлама қызметі (яғни брондау қызметі және портье т.б.
қызмет.)
Ірі кәсіпорын болған сайын басқару құрылымы тармақталады, себебі ол жерде аралық звенолар бар. Олардың негізгі функциясы – бақылау.
Стратегиялық мәселедегі жалпы шешімді кәсіпорын иесі немесе генеральды директор қабылдайды. Қонақ үй комплексінің стратегиялық мақсаты мыналар болуы мүмкін: мысалы, курорттық қызметке немесе бизнес-туристерді қабылдау және қызмет көрсетуге жобалау.
Бас директор бір жағынан кәсіп орын иесі мен басқару персоналдары арасындағы делдал және екінші жағынан кәсіпорынның қонағы болып табылады. Бұл функция былай мінездемеленеді: жалпы мақсатты нақтылы басқару шешіміне аудару функциясы.
Бұдан басқа, генеральды директор кәсіпорынның жалпы мақсатына байланысты шешім қабылдайды, соның ішінде – персоналға кеткен шығын лимиттерін, әкімшілік және шаруашылық қажеттіліктерінің шектік ассигнацияларын анықтауға қаржы саясатын жүргізеді; сатып алу саясатының мәселелері және т.б.
Сонымен қатар, жоғары звеноның басқармасы кәсіпорында клиенттермен қандай еспетесу жүйесін қоладнуға болатыны туралы мәселерге шешім қабылдайды. Бірақ осы мәселелердің жартысын төмендегі басқару звеносына берілуі де мүмкін, егерде генеральды директорға шектен тыс міндеттер мен өкілділік берілсе.
Қонақ үй тәүлік бойы жұмыс істеуіне байланысты, олардың іс әрекеттеріне әкімшілік жағынан әрдайым бақылау керек. Сол себептен, ірі қонақ үйде атқарушы директор қызметі бар.
Сондай-ақ, ірі қонақ үй кәсіпорындағы жоғарғы звеносындағы жетекшісіне қосымша, атқарушы комитет ретінде ұйымдастыру формасын қолданады. Ол осы формада жұмыс істейтін біріккен қонақ үй комплекстерінің шетел партнерларына ұқсас.
Атқарушы комитет, тәртіп бойынша қонақ үйдің негізгі функционалды бөлімшелерінің (қызмет) жетекшілерінен тұрады. Оған мынандай бағыттағы жетекшілер кіреді: орналастыру, тамақтандыру, маркетинг (коммерциялық қызмет), әкімшілік-шаруашылық жұмыс. Әр жетекші, өз бағытына байланысты алдында тұрған мақсаттарды шешуге жауапты.
Орта звенодағы жетекшілер (құрылымдық бөлімшелердің жетекшілері) өзінің шеңберіндегі бөлімшелерде оперативті шешім қабылдауға құқығы бар [25].
Көп қонақ үйде қонақтың келу процессі жәй іс сияқты. Қонақты қарсалып, ол туралы мәліметтер алынып, төлем ақы жүргізіліп, номер таңдалады. Қонақтың көпшілігі орналастыру мен қабылдау фукциясының тіркелуі күрделі екенін ешкім ойына алмайды. Сонда да, тіркеу процессы қонақ үй жұмысының маңызды бөлімі ретінде.
Идеалды тіркеуді қонақ байқамай қалады, себебі қонақ үйдің қабылдау қызметі мен орналастыру қызметі тәртіпке салынған. Автокөлікті сиыстыратын дежурныйдан швейцарға дейін қонақты қарсалып, багажды тасушы хабаршыдан қабылдау сүйеуінің алдындағы персоналға дейін – барлық жүйе жұмысы үйлесімді жүреді. Үш-төрт минуттан кейін қонақ ризашылығын білдіріп номерге кетеді.
Қонақтың келу процессін кесте бойынша көре аламыз:
Қонақ келеді
Гараж қызметі
Ш
вейцар,
холдағы тасушылар қызметі
Орналастыру бойынша портье
(қабылдау, төлем ақы, таңдау, брондауды индефикациялау,
номерді белгілеу, тіркеу)
Тасушы (қонақты номерге орналастыру, орналастыруға
квитанцияны тексеру)
Тазалаушы қызметі, қонақ үй қауыпсіздігінің қызметі.
Э
таждағы
дежурный
Отельдегі біріккен басқару жүйесінің номер қызметі (номердегі видео, электронды құлып жүйесі, энергияны басқару жүйесі, мини-бар, номердегі мұздатқыш және сейф, сымтетік қызметі, теледүкен) [14].
Алғашқы әсер алу ең қажетті, дәл сол үшін келу және тіркелу процессі шет ел әдебиетінде «шындық кез» деп еске салады. Қабылдау және қызмет көрсету қызметі жақсы әсер қалдыруға екінші шансы болмайды.
Түрлі қонақ үй типтері қызмет көрсету деңгейіне қарай айырылады. Ол қызмет көсретудегі айырмашылық қонақ келгендегі және тіркелгендегі процессте көзге түседі. Төменгі класс отельдерінде негізгі есікте тұратын және тіркеу тіреуінде тұратын қызметкерлері болмайды. Ондай қонақ үйде қонақ тек портьемен ғана қарым-қатынас жасай алады.
Жоғары категориялы қонақ үй қонақтың келу уақытынан тіркеуге дейін қызмет көрсететін бірнеше қызметкерлері бар. Қонақ қабылдау және орналастыру қызметіне келгенге дейін гараж қызметінің кезекшісімен, швейцарымен және жеткізушімен кездеседі.
Гараж қызметінің кезекшісі қонақты қарсылып, көліктің есігін ашып, багаждарын түсірісіп, олардың көлігінің қауыпсіздігіне жауап береді. Ұқсас қызметтер тек жоғары категориялы қонақ үйге бейім. Бірақ, толық қызметі бар көп қонақ үйлерде гараж қызметін ұсынбайды. Ол көбінесе, қаланың орталығында орналасқан көлікті сиыстыруға орын кем кездесетін және қонаққа көлікті сиыстыруға ыңғайлы емес жердегі қонақ үйлерде кездеседі
Осы бөлімше көп қонақ үйге кіріс әкеледі. Әр күні қонақтан тұраққа ақы алып, гараж қызметі пайда табады, ол пайда автокөлік тұрағының орнына немесе тұрақ сақтандыруына және қызмет жасауға кеткен шығындарға бағытталған. Тұрақ ақысы қонақтың есебіне қосылады. Бұдан басқа, автокөлікті сиыстырғаны үшін көп қонақтар кезекшіге шай-пұл береді.
Көп қонақ үйлер тұрақ жұмысына жауап беретін осы қызметті жеке компанияларға өткізеді. Арендаға алған кезде, жеке компания қонақтың көлігіне жаупкершілік алады. Бұл жағдайда қонақ гараж қызметі мен қонақ үй келісім шартқа отырғанын да білмейді.
Гараж қызметі сияқты, швейцарлар да барлық қонақ үйде болмайды. Себебі, швейцарлардың позициясын жинақтау қымбатқа түседі, себебі бұл штат ешқандай кіріс әкелмейді. Нәтижесінде швейцарлар қызметін тек ірі қонақ үйлер ұсынады.
Көп қонақтарға қонақ үйді швейцарлар сияқты ешкім таныстыра алмайды. Формаға киінген швейцар – этаждарда жартылай кезекші, жартылай тасушы, жартылай гид және жартылай дос. Швейцар қонаққа қаланың қызықты тарихи жерлері туралы айтып береді, жолды түсіндіреді және такси шақырып береді. Жаңадан келген қонаққа швейцар багажын көліктен түсіріп беруге көмектеседі. Қосымша швейцар есік ашуға көмек көрсетеді.
Гараж қызметі, швейцарлар, этаждағы кезекшілер, қонақ үй қауыпсіздігінің қызметі және жеткізуші қызметі қонақ үй келбетін құруа негізгі роль атқарады. Қонақ үйдің ешқандай персоналдары қызмет көрсету персоналдары сияқты көп уақытты қонақпен өткізбейді.
Жеткізуші қызметі, басқа бөлімшелерге ұқсас, жақсылықтың хабаршысы, олар жай кездесуді жылы қабылдауға айналдырады. Профессиональды оқытылған хабаршы қонақты жылы шырайлы күтуімен және қонақжайлығымен қонақ үй қызметін бір қатар алға жылжытады. Жеткізуші сендіру қабілеттілігі, шыдамдылық пен жабыспақсыздығы – бағасы жоқ табыс.
Жеткізуші, отельдің басқа қызметкерлері сияқты, қонақты әңгімеге тарту керек. Қызметкер қонақпен әр көргенде онымен сәлемдесіп жылы шырайлықты білдіру керек. Осындай қу емес әдістер қонақтың кейбір қызметкерлеріне ықыласын білдіреді.
Қонақты орналастырған кезде жеткізушінің кәсіптігін бағалау қиындық туғызады, сол үшін осыны тексеру мақсатында «Құпиялы қонақ» қызметін қолданады. Бұгндай жағдайда қызметкердің жұмысы сынға алынады, ал қызметкерлер бұл уақытта олардың үстінен ешкім бақыламайды деп ойлайды. Басқа жағынан, «құпиялы қонақ» қызметкердің кәсіптілігін дұрыс бағалайды.
«Құпиялы қонақтар» отельге келіп тұрады және бір немесе бірнеше күн ттүнейді. Бұл уақытта олар әдеттегіден өзгеше іс әрекет арқылы қызметкерлерді тексереді. Құпиялы ревизия жүретіні туралы қызметкерлерді ескертеді, бірақ олар қай уақытта болатыны туралы білмейді. Нәтижесінде «Құпиялы қонақтар» - қызметкерлерді бақылауға күшті әдіс.
Жеткізуші бөлімшесінің функциясына көп жаңалықтар әсер етті. Этаждардағы сусындар мен тіске басарларды сату автоматтары, номердегі мұздатқыштар мен мини барлар жеткізуші қызметтері сұранысты төмендетті. Өз бетінше орналасатын топ туристер де осы бөлімшенің қызметін қысқартты.
Қонақты номерге шығарып салуға шақырылған жеткізуші, жылжып жатқан ретті ашады. Қазір ғана қонақпен жұмыс істеген жеткізуші тұйықтаушы (артта жүруші) деп аталады. Тұйықтаушылар бір тапсырманы беру үшін қоладанды, олар шәй-пұл алуы екі талай. Холлды жинау – тұйықтаушының жауапкершілігінде. Сонымен қатар, қонақ жоқ кезде тұйықтаушыларды номерде жұмыс істеуге тағайындалады.
Бірінші мен тұйықтаушы арасында әр жеткізушінің өзінің жеке номері болады. Ол әр жеткізуші шақырылғанда реттің алдына жылжиды. Осыған ұқсас позиция холлдағы постта ұсынылған. Бір жеткізуші көшеге шығатын есіктен багажды қабылдайды, екіншісі холлдағы посттың алдында тұрады,үшіншісі лифттің алдында және т.б. Реттің толық айналуы шамамен 40-50 қонаққа қызмет көрсеткенде жетеді.
Қазір бұндай процедуралар формальды болады. Тіркелу рәсімі біткен соң, портье жеткізушіні шаррты сигналмен шақырады.
Отельдегі жеткізу қызметінде орналасқан, автоматизацияланған басқару жүйесінің принтерімен орналасу квитанциясының көшірмесін басып шағарады, қонаққа жақындап кележатқан жеткізуші, олардың аты-жөнін біледі. Басылымды кодталғанда, қабылдау қызметі қосымша хабарлама жасайды (VIP, жеңіл багаж және т.б.)
Рет бір келкі жылжиды, бірақ рет жүйесі өзгеоілуі мүмкін, егер қонақ бір белгілі адамды сұраса немесе кезекті жеткізуші әлі ұзақ тапсырмада болса. Еспе жүргізетін смен басқарушы, жеткізушілердің қозғалысын бақылап отырады, ол қонақ үйдің ең қоғалсыта болатын бөлімше.
Әр түрлі уақытта түрлі этаждарда болған жеткізушілерді белгілеу есебі, ұрлық жағдайының айыпталуынан немесе басқа келеңсіз жағдайынан қорғай алады. Бұл багаж жоғалған кезде немесе орналастыру рәсімінің қанағаттандырылмаған жағдайда жаупкершілікті жеке көрсетуге көмектеседі. Жеткізушілердің барлық қозғалыстарын, олардың тапсырмаларды орындауға кеткен уақыттарын, жеткізуші қызметі арнайы журналға тіркеп сақтайды.
Жеткізушілер бағаны белгілемейді және номерді таңдатпайды. Егерде қонақ номерге қанағаттанбаса жеткізуші портьені шақырып номерді ауыстырады.
Кіші отельде сүйеуіш кішкентай, ол жерде бір немесе екі портьемен жинақталады. Ірі отельдерде портье саны 20-дан астам болуы мүмкін. Әр портьенің өзінің анықталған функциясы болғанымен, қонақ әдетте портьені өзі таңдап, өзі ретке тұрады. Келкші қонақтарға тақташадағы жазулар мыналарды білдіреді: «Қабылдау», «Тіркелу орны», «Есеп айырысу» немесе «Келу орны».
Сүйеуіш алдында қонақтың екі түрі келуі мүмкін – біреуі брондалған орны бар және екіншісі орны брондалмаған. Брондалған орны бар қонақтың қызметі проблемасыз бітеді. Портье орналасу тапсырысын қайта тексеріп, қонақ тіркелу картаға қол қойып, төлем ақыныың әдісін мақұлдап, номер таңдалып, бір-біріне жылышырайлықты білдіреді. Отельдегі компьтерленген тіркелу процессі екі минутта бітеді.
Брондалған орны бар қонақ екі проблемамен соқтығысуы мүмкін: брондалған орны туралы тіркеудің жоғы немесе орынның болмауы. Ондай жағдайда портье брондалу туралы хабарламаны тез арада іздеп тауып орналастыруды толтырады. Жоқ құжатқа сілтеу талап етілмейді.
Бронадалған орны жоқ қонақтардың күту деңгейі басқаша. Егерде орын бос болса, - ал қонақ үйде бос орын көп болып тұрады, және номерді тіркеу рәсімі кішкене созылады.
Клиент туралы мәліметтерді брондау нәтижесінде алынатын болса, енді мәлімет клиенттің өзінен тікелей алынады. Брондауда берілетін сұрақтардың бәрі қайта беріледі. Қанша түн? Қанша номер? Номерде қанша орын керек? Орналастыру портьелері брондалу кезіндегі сияқты альтернативалық орналастыру вариянтын номер категориясына байланысты ұсынылыады.
Мезгілінде, қонақ үй номерлері толып кетеді. Келген қонақтар (брондаусыз келгендер) «бірінші келді – бірінші орналасты» принципімен қызмет көрсетіледі. Факт бойынша – қабылдау мен қызмет көрсету қызметі қонақтың дәл қай уақытта қайтатынына сенімі жоқ. Сол үшін, келген қонақ тек бос орынның бар немесе жоқ екенін білу үшін бірнеше сағат күтуі мүмкін.
Осыған ұқсас жағдай болмас үшін, қонақ үйде қонақ үшін мына мәлімдеме еске салынған:
« ________________________________мырза
Бөлме номері ____________
Орналасу кезінде, Сіз бүгін қайтатыныңыз туралы көрсеткенсіз. Сіздің номеріңіз келген қонаққа резервтелінген және есептесу уақытыңыз – 12:00 күндізгі уақыт. Егерде Сіз Астанада тағы бір күн қалатын болсаңыз, онда өтініш, холлдағы немесе 123 офистегі менеджер көмекшісіне өтініш жасаңыз. Менеджер көмекшісі жақын қонақ үйлерден Сізге номерді брондауға керек шараны қабылдайды, себебі біздің барлық номерлеріміз бүгінге брондалған.
Кетер алдында Сіз келесі аялдамаңызды біздің бүкіләлемдік брондау торынан отельде номерді брондауға мүмкіндігіңіз бар.
Рахмет».
Кейбір қонақ үйлер қонақтан тіркелу картасына өз қолымен кету күнін белгілеп, қол коюын сұранады. Бірақ қонақ үйлер, қонақтың кету туралы мәлімдеме беріп, қонақты зорлап шығару – екі қарамақарсы мәселе. Қонақ үйдің осындай жағдай жасауға құқығы бар болғанымен, көп басқарушылар қонақты зорлықпен шығарудан бас тартады.
Қонақ уақыттан бұрын келіп қалатын болса, кетіп жатқан қонақ номерді босатқанша келген қонақты күтуін сұранады. Номерден қонақ кеткеннен кейін, номерді тез арада тазаланып шығады. Күтуші қонақтарға багаж қызметі ұсынылады, егерде қонақ үйдің кінәсімен багаж кідіріліп қалынса жылышырайлылық сусындары беріледі. Күту кезінде портье қонақтың құжаттарын толтырады. Құжаттар толтырылғаннан кейін, қонақ номердің босағаны туралы хабар күтеді. Күту туралы жағдайлар көп болады, қонақ үйде ондай жағдайлар көбінесе үлкен топ туристер келсе, демалыс уақыттарында кездеседі.
Тіркелу міндетті емес. Кейбір мемлекеттерде бұл талаптар заңмен белгіленбеген. Басқа жағынан, кейбір елдер тіркелу картасын толтыруын талапқа қойып, полициялық құжат ретінде қолданады. Қонақтар қонақ үй иелеріне паспорттан басқа, өкіметке керек жеке мәлімет береді. Мысалыға, Бразилияда тек өзінің аты-жөнін талап етіп қана қоймай, оның ата-анасының аты жөнін сұрайды. Жасы, жынысы, туылған күні, ұлты, сапар жолдары және ұқсас мәліметтер АҚШ-тағы қонақ үйлерде тіркелу талап етілмейді. Сонда да, қонақтың тіркелу картасы, қонақтың келген туралы растауы мен оның тапсырысын өңделуі ең жақсы құралы болып табылады.
Автоматталмаған қонақ үйлеріндегі тіркелу картасы арқылы басқаруы -орналастыру процессінің бір бөлігі ретінде қолданады. Келген қонаққа тіркелу картасын толиыруға береді.
Барлық қонақ үй типтерінде стандартпен талап ететін тіркелу картасын толтыру мәліметі бірдей болады.
Тіркелу картасын толтыру саны топтың мінездемесіне қарайды. Әдетте әр қонақ жеке тіркелу картасын алады. Жанұяларға бұндай карталар берілмейді. Сонымен, екі ағалы-інілілер екі тіркелу картасын алады, ал ерлі-зайыптылар екеуіне бір карта алады. Тұрмысқа шығып өзінің қыз кезіндегі фамилиясымен қалған әйелге жеке тіркелу картасы беріледі.
Түнде жүргізілетін номердегі адамдардың саны тексеруге қажет. Сонымен қатар, номердегі адамдар санынан ақы төлеудің өлшеміне байланысты. Саны көрсетілген кезде, көп елдерде үлкендер мен балаларды бөліп көрсетеді. Ол, бір қатар мемлекеттерде өте қажет, баланың тамақтану ақысы үлкен адамның ақысынан төмен болады.
Дәл және толық мекен жайы кредитке ақы төлеуге қажет және есеп айырысу мен нарықты зерттеуге қажет. Толық мекен жай мынындай мәлімет береді: пошталық индекс, тұратын мекен жайы.Коммерциялық қонақ үйлер көбінесе ұйымның заңды мекен жайы мен аталуын хабарлауын сұранады.
Тіркелу процессінде жүретін келесі мәселе, ол - қонақтың келуін ұйымдастырған компанияларға ұсынған жеңілдіктерін анықтау. Ұйымдастыруды анықтау – қабылдау мен қызмет көрсету қызметінің функциясы, олар мәлімдемені маркетинг және сату бөліміне хабарлайды.
Бұл жалпы хабарлама коммерциялық бөлімге қажет, себебі көп компаниялар көп отельдермен байланысы бар. Қонақтың ағымына қарай, коммерциялық бөлім әр дайым қонақ үй қызметін қолданатындарға жеңілдіктер мен арнайы бағаларды ұсынады.
Ұйымдар отельмен шартқа отырмасада, оларға стандартталған жеңілдіктерді ұсынады. Ондай жеңілдіктер 10-нан 20 пайызға дейін өзгеріп тұрады немесе қонақ үй типіне, келу мезгіліне байланысты. Кездейсоқ келген қонақтарда жеңілдіктерді алауы мүмкін.
Барлық қонақ үйлер қонаққа бірегейлі шифр береді. Компьютерленген отельде шифрді орналастырған кезде береді. Шифр алдын ала аванс төлегенде де беріледі. Бөлменің номері мен аты белгілі болғанда шифр автоматталған картотекаға беріледі. Автоматталмаған отельде шифр брондаған кезде белгіленеді.
Ірі отельдерге қарағанда, кіші отельдерде қонақтардың есебі шифірленуі мен тіркеу картасының номерленгені қажет. Осындай шифрлер портьенің бір уақытта кассир және аудитор функциясын орындағанда қызмет көрсетеді.
Жоспарға байланысты емес, мамандалған менеджер таң ертең бірнеше номерлерді ойда болмаған жағдайларға резервке қояды. Ол категорияға апартаменттер, уақытта тыс келген қонақтарға номер, темекі шекпейтіндерге арналған номер, VIP кіреді. Егер қонақ үйлер қатты толып кетсе, арнайы сұраныстар да номерлердің босағанын күтеді.
Өзгерістер күн бойы жаңа хабарламалар түскенде өзгертіліп тұрады. Егер келген қонақ топ құрамының өзгергені туралы хабарлайтын болса немесе кететін күні өзгерілсе, немесе ерте келетінін хабарласа, өзгерсітер сол сәтте өзгертіледі.
Әр өзгерсітер болғанда, ал өзгерістер көп болады, сол кезде портье қонаққа ең қымбат номерді сатуға ықпал жасайды. Ол қонақ үйдің кірісіне өте қажет.
Қымбат номерді сатудың жақсы тәсілі – оны көрсету. Қонақтар номерді сурет арқылы көруге мүмкіндігі бар, ол фото альбом және т.б. тәсілдермен көрсетеді.
Ең жақсы номерді алғашқы бағамен ұсыну – ол даудың шешуші бір жолы. Оның басқа қолдануы да бар. Ең жақсы номерлер үнемі келетін V қонақтарға ұсынылады, VIP партнерларға және отельдің кінәсімен болған бір жағдайларға беріледі.
Ерекше қажетті қонақтарға арналған номерлер VIP (Very Important Person), SPATT (Special Attention), жұлдыз және т.б. белгісі қойылады. Осының бәрі қонақтың – ерекшеқонақ екенін білдіреді және портье қызметті жоғары дәрежеде көрсетеді. Қонақ қонақ үйді болашақ партнері ретінде қарайтын үлкен ассоцияцияның адамы немесе туроператорлар болуы мүмкін [14].
Бұндай белгі, менеджердің көмекшісі келген қонақты номерге жеткізуін қарастырады. Кейде қонақ өзі туралы мәліметтерді бермейді немесе тіркелмеуге құқығы бар.
VIP және DG (ерекше қонақ) арасында айырмашылығы бар. VIP қонағы қонақ үй үшін жарнама мүмкіншілігі, ал DG – бизнестің тікелей мүмкіншілігі, басқаша айтқанда DG өзін экономикалық бағалы ретінде бағаланады. VIP қонақтарына ең жақсы номерлерді береді, жеміс-жидектер мен сусындар қойылады. Оларға бұндай қонаққа қамқор жасау өте қажетті, шығын саны қызықтырмайды.
Туристік топтарды тіркеуге алудың ерекшеліктері. Қонақ үйлердегі көптеген жұмыстарды алдын ала бұйыртпа арқылы жүргізу менеджердің жүк тасушылардың жұмысын көп жеңілдетеді. Үлкен туристік топ келердің алдында администратор арнаулы брон картасын толтырады. Оны кейде нөмірлерді адамдардың келуіне дайындау және орналастыру картасы деп те атайды.
Қонақ болушы топ қонақ үйге келіп жеткеннен кейін топ жетекшісі администраторға туристік фирманың жолдамасын көрсетеді. Бұл құжат осы топтың осы қонақ үйге жайласуға құқығы бар екенін дәлелдейді және ақы төленгендігін немесе төленетіндігіне кепілдік береді. Жолдамада паспорттық режимге сәйкес толтырылған топ мүшелерінің тізімі де болады. Кезекші администратор бронға сәйкес әрбір жолаушыға тұратын бөлмесінің нөмірін көрсетеді. Туристер әдетте екі адамдық нөмірлерге жайғасады. Тек қана топ жетекшісіне бір адамдық нөмір ұсынылады. Барлық туристтер анкета толтырады. Келген мақсатын туризм деп көрсетеді. Администратор топ бойынша бір топқа жолдама парағын көрсетеді. Бұл жерде төлем ақысы аудару арқылы деп көрсетілген. Және сол сияқты тұратын бөлмелердің нөмірі бронға төленілген ақшаның пайызы жазылады.
Әрбір қонаққа бөлек визик карточкасы толтырылады. Төлем ақы ақша аудару арқылы төленетін болғандықтан топқа ақы төлеу туралы счет жазылмайды. Кейбір жағдайда туристік фирмалар топты жіберердің алдында әрбір туристке жүгі үшін арнаулы нөмірлер береді. Ондағы нөмірлер туристтің тізімдегі нөміріне сәйкес келетін болғандықтан жолда жүктер ауысып кетпейді. Қонақ үйде де топ жетекшісі жүк тасушыға жүкті жалпы тізімдегі нөмірлер бойынша таратып беруді түсіндіреді. Туристік топ кетер алдында бір күн толық тұрмайтын болса, жарты күнге ақы төлемеу үшін алған жайын ерте босатуы мүмкін. Мұндай жағдайда олар жүктерді сақтау камерасына өткізеді, бірақ топ жетекшісі кезекпен демалып тұру үшін бір бөлмені алып қалуы мүмкін.
Шетелдік туристтерді тіркеудің ерекшеліктері.Туристтер басқа бір шетел мемлекетке кіру үшін олардан виза талап етіледі. Виза дегеніміз туристке кіріп шығуға уақытша өмір сүруге және сол елдің аймағынан транзитпен өтіп кетуге құқық беретін құжат. Мұндай рұқсаттар паспорттың арнаулы бетіне басылады. Немесе туристік топтарға арнаулы бөлек құжат беріледі.Оларды топтық туристік виза деп атайды.
Визаның бірнеше түрі бар:
бір және көп рет кіріп шығуға рұқсат беретін виза;
жеке және топтық визалар;
студенттік визалар;
кіру, шығу, транзиттік визалар.
Визаның бұдан басқа дипломатиялық виза (ДП), қызметтік виза (СВ), әдеттегі виза (ОБ), туристік виза (ТУ) сияқты түрлері бар. Шетел азаматының ұлттық паспортына визалық талондар жабыстырылып қойылады.
Шекарадан өткен кезде бақылау жұмысын жүргізу үшін кіру және шығу карточкалары қолданылады. Олар да паспортқа бекітіледі. Шекараға кіргеннен кейін виза тұрған беттің екінші жағына кіргені туралы арнаулы белгі қойылады. Өзінің келетін жеріне жеткеннен кейін турист үш күннің ішінде паспортты тіркеуге қоюға өткізуге міндетті. Көптеген қонақ үйлер өздеріне келген туристтерді тіркеу үшін халықаралық дәрежедегі туристік қызмет көрсету лицензиясын алып қояды. Қонақ үйді тіркеу кезінде администратор міндетті түрде визаға назар аудару керек. Визадағы арнаулы орынға қонақтың тіркеу нөмірін, қонақ үйдің аты жөнін және тіркеуге алған күнін көрсетеді. Кейбір шетел қонақ үйлерінде қонақтар анкета толтырмайды. Шетел қонақтарын күткені үшін айлық жалақының 20 пайызы мөлшерінде мемлекеттік салық төленеді.
Дипломатиялық визасы бар адам салық төлемейді. Әр күні қонақүй паспорттық визалық режим бойынша жоғарыға есеп тапсырады. Ол жерде мемлекеттік салық төлегені туралы арнаулы белгі бар.
Тұрғындармен есеп айырысу түрлері. Қонақ үйлерде есеп айырысудың екі түрі қолданылады. Ол нақтылай есеп айырысу және есеп шотқа ақша аудару жолдары. Жоғарғы каласты қонақ үйлерде төлес кезінде кредит карточкалары қолданылады. Тапсырыс қағазын толтыру кезінде кредит картасының нөмірі, системасы және төлеуге қабілетті уақытысы көрсетіледі. Мұндай карточкалар жұмыс істеу үшін қонақ үйлерде арнаулы аппараттар: импринтерлер немесе электронды терминалдар қондырылуы керек. Қонақ үйлердегі барлық сауда нүктелерінде жұмыс істей беретін электронды кіліті бар карточкалар да қолданылады.
Кредиттік карта дегеніміздің өзі белгілі бір банктің өзінің сенімді клиентіне берген төлеу қабілеті бар пластикалық карточка немесе пластина. Оның бетіне иесінің аты жөні, оның қол таңбасының үлгісі, картаның нөмірі мен уақытысы көрсетіледі. Әрине бұл мәліметтің бәрін жабық түрде магнитті лентаға жазылады және пластинкаға жабыстырылады. Қонақүй кассирі кредит картасын алып автоматқа салады дағы иесінің төл құжаттағы аты жөніне тура келу келмеуін және есеп шоттағы ақшаның мөлшерін тексереді. Москва қаласында жұмыс істейтін Москваның дисконттық жүйесі өзінің клиенттеріне өте көп кредит картасын бере алады. Олардың клиенттерінің қатарында тұтас қонақ үйлер, туристік фирмалар, ресторандар, көліктік фирмалар және т.б. бар. Сенімді клиенттерге арналған «қонақтық карталар» карточкалары бар. Оның мерзімі бір жылға дейін беріле береді. Кредиттік картамен есеп айырылысу қонақ үйге де клиентке де өте тиімді.
Нақтылай есеп айырыспайтын тағы бір жол - олар жол және атаулы чектер. Жолға арналған чектерде клиент тек белгілі бір сомма мөлшерінде іс әрекет жасай алады. Чекті берген компания міндетті түрде чек түскеннен кейін сол чекте көрсетілген сомманы төлеуді өз мойнына алады. Қонақүй кассирі чектің дұрыстығын тексеруге құқығы бар. Жол чегін басқа біреуге беруге болмайды. Себебі ол белгілі бір адамның атына толтырылады. Бірақ ол чекті иесі кез келген басқа бір банкте нақты ақшаға ауыстыра алады.
Атаулы чектер қонаққа өзі талап еткен сомма мөлшерінде толтырылады. Бірақ мұндай чектерден ақшаны аударып алу үшін қонақ үйге едәуір күтуге тура келеді.
Әлемдік зерттеу жұмыстарының қорытындысына қарағанда бірінші орында кредиттік картамен ақша төлеу, екінші орында чекпен ақша төлеу, ал үшінші орында нақтылай ақша төлеу тұр. Ал біздің елдерде әлі күнге дейін нақтылай ақша төлеу бірінші орында, ал ақша аудару екінші орында тұр. Себебі бізде әлі күнге дейін тек чекке сене бермейді. Оны банкілер де көп қабылдау бермейді. Қонақ үйде төлем ақының нақтылай ақшамен алған пайдалы. Бірақ әлемдік іс тәжірибе бойынша кредиттік карточкамен жұмыс істеген қонақ үйлердің даңқы көп шығады. Ол әлемдік стандартқа жақын тұрады. Сондықтан да оларға жоғарғы дәрежелі ақшалы клиенттер көп келеді.
Қабылдау және қызмет көрсету қызметі тіркелу кезінде ұсынылған кредиттің нормасынан асыптұрған қонақтың шығынын санайды. Ақының растауын алғанша бұл есептер банк немесе кредиттік компания арқылы жүргізіледі. Кредиттік карточкалар – қабылдау қызметімен жүргізілетін, кейіннен бухгалтериямен аяқтайтын, бірнеше есептердің бірі. Қабылдау қызметі құжаттарды толтырып және тіркегеніменен, турагнеттердің есебінің реттеуінің қорытындылауын бухгалтерия жүргізеді. Үнемі келетін қонақтар мен партнерлардың есебін қабылдау қызметі жүргізумен қатар, бухгалтерия жүргізеді. Осы есептердің ара қатысы тіркелу процессінде портьені ұйымдатпау керек.
Үнемі келетін қонақтар мен партнерлардың есебін жүргізу – қабылдау қызметінің ерекше функциясы. Бұл жақында ғана отельдердің автоматталған жүйесіне қосылды. Автотіркелуді қолданатын қонақ, өзінің жеңілдіктерін алуға, сүйеудің алдына өтуі талап етіледі. Қонақ картаның бір бөлігін толтырғанда, өзінің атын және бағдарлама туралы белгілейді. Клерк рейс номеріне кіретін бөлімнің екінше жағын толтырады, егерде ол – авиасызықтарымен қарым-қатынас бағдарламасы. Қонаққа бір көшірмені береді. Екі көшірмесі бухгалтерияға өңделуге жіберіледі.
Қонақты жеткізуші орналастырған кезде де, қабылдау қызметі тіркеуді аяқтайды. Автоматталмаған отельде осыған ұқсас жұмыстар өте көп. Қонақтың есебі дайын болу керен, номердің статусы жаңартылып, қонақ үйдің қонақтар тізіміне кіргізіледі. Ал автоматталған отельде бұл функцияларды компьютер атқарады, портье тез келесі клиентті қабылдауға дайын болады.
Қолма қол төлеу өте аз пайызда. Көбінесе қонақтар кредиттік картамен төлейді немесе кейбіреулері, қолма қол, сапар чектері және жеке чектерін қолданады.
Бұл тез жүргізілетін процедура. Компьютерленген меншікті басқару жүйесі тұтас балансымен құрылған, қарыз сомасын дәл көрсетеді. Кейбір қонақ үйде қонақтың парағын компьтердің экранынан көрсетеді, кейбіреулері көшірмелерін барлық кетушілерге басып шығарады.
Қандай әдіс болмасын кассир ең соңғы шығындар туралы хабардар болады. Ақыны төлеу туралы қалаған уақытта болуы мүмкін. Кей кезде қонақтар жәймен кеткенге дейін төлеуді ұсынады.
Кетіп жатқан қонақ, әдетте қолдарына көшірмені алады. Шығындар мүмкіндігіне қарай, касса қонақтарды ертеректен ақыны төлеп қоюдан айнытуға тырысады. Бір күн бұрын номердің ақысын төлеу кассирдің ерекше назарын аудартады, кассир аудитордың келгеніне дейін қонақтың түн бағасын төленуін және бөлменің салығын жеткілікті алуына сенімді болу керек. Соныменен, қызметкер қонақты келесі күнді күтуін сұранады.
Қзмет көрсету персоналдары есікті ашу алдын, есікті тоқылдатып күтіп тұрады. Жеткізуші ішке кіргеннен кейін көп фукцияларды атқарады. Алдыменен ол қонақтың киімін іледі немесе багаж тұратын жерге багажды орналастырады. Номердегі темпиратураны реттейді, номердің тазалығын тексереді, номердегі таза сүлгілердің, сабынның, сүрткіш қағаздардың барын тексереді. Келетін топ турстердің тізімінде аты-жөні, номірінің саны, келу және кету тізімі болады. Бұл тізім багажды жеткізуге, есепті құруға және байланыс жасауға анықтама береді.
Егерде топтар бірнеше көршілес номерде орналасса, көрщілес есіктер жабылмайды. Басқа сұраныстар болмаса жеткізуші кілтті және орналастыру квитанциясын тастап, егерде берсе шәй-пұлды алып шығады. Кетер алдында ерекше банкет ұйымдастырылуы мүмкін.
Туристік топтарға жеткізушілердің қызмет көрсетуі жеңіл және пайдалы. Топпен толтырылған тізімін қолданып, тіркелу сүйеуішінде алдын ала топты тіркеп қояды. Тез тарату үшін кілттерді кішкене конверттерге салып дайындап кояды. Егерде, әуежолдармен үнемі брондау келісімі болса, кілті бар конверттерді ұшақ экипаждарының таратуына дайындап қояды.
Автоматталған басқару жүйесі топтарға бөліп, конверттерді\ кім кіммен тұратыны туралы орналастыру тізімін басып шығарады, ішке қолдануға жеке күәлік, багаждарға ярлык және топтарды тез арада күтіп алуға қажетті басқа құжаттарды дайындайды. Осы барлық құжаттарды негізгі мәліметтердің көмегімен толтырылады, кейіннен компьютерге тек бір рет ендіреді.
Қорытынды нұсқауларды тур мүшелеріне автобуста таратады. Егерде аудиторияның назары жоғалса, онда эффективті қарым қатынас болмайды. Тур мүшелеріне тур бағасына кірмейтін шығындарды қонақ үймен жеке реттеу туралы еске салынады. Осы туралы тағыда, кілті бар конверттерге ендірілген.
Конверттерді портье топты алып жүрушіге, кейде жеткізушіге беріп холлда таратады. Қонақтардың багаждары автобустан шығарылып жатқанда, қонақтар жеткізушінің көмегісіз өздерінің номерлерін тауып алады.
Топтың багаждары қызмет көрсету персоналдарына бас ауру болуы мүмкін, егерде чемодандары дұрыс белгіленбесе немесе басқалардан айыру қиын болса. Анықталған процедуралар, мәселені жеңілдетеді. Турагенстволар әр саяхатшыны кетер алдында багаждарына ашық түсті ярлыктарді ілуді қамтамасыздандыру керек. Түстер топты көрсетіп, әуежайда және одан тыс жерде багажды өңдеуді тездетеді. Әр ярлык иесінің номері белгіленген. Иесінің атын оқығанша, көрсетілген номер жеңіл есте сақталады, ол жеткізуші қызметшілеріне чемодандарды номерлерге жеткізуге көмектеседі.
Басқа әдістерде бар. Әр чемодан компьютердің көмегімен басып шығарылған бөлме номерлерінің тізімдері ілінеді. Жеткізуші басылымнан шыққан номер тізімін жыртып, чемодандарға оны іліп жеткізуге дайындайды.
Кейбір жағдайда, багаждар тек этаждарға жеткізіледі, ол жерден қонақтар әрі қарай өздері алып кетеді.
Топтың багаждарын жеткізу, уақытты талап етеді. Қонақтар шыдамсыз болады, және жеткізушілер бұл жағдайда шәй-пұл ала-алмайтынын біледі. Орналастыру квитанциясы қонақпен жеткізушінің, сүйеудің арасындағы байланыс құралы. Квитанция қонақтың атымен, қонақтың ұйымының атымен, номердің белгілеуімен, мекен жайымен және оның туысқандарымен (ол мәліметтер әңгімені қозғауға қолданылады ) байланысты, және түнеу саны туралы жеткізушіге мәліметтермен қамтамасыздандырады. Жоғарыда айтылғандай, орналастыру квитанциясы құжат-растау ретінде қызмет көрсетеді [14].
Ары қарай жинау қызметі жүреді. Жинау қызметі ең маңызды функционалды бөлімше, себебі бұл бөлім номердің, холлдың, коридорлардың және т.б. тазалауына жауап береді.
Жинау қызметін басқаратын адам, тазалықты ұстайтын адамдардың жұмысына жауап береді. Аға тазалаушы тапсырманы қабылдап, оның қоластындағыларына бөліп береді.
Қауыпсіздандыру қызметі, тазалықты және қауыпсыздықты ұстану функциясын орындайды, себебі қонақ үй клиенттердің қауптан сақтауға жауапты. Және де кәсіпорын қауыпсыздықты сақтауға өзінің қызметіне атқаруға беруі мүмкін немесе шеттен басқа ұйымдарыды алады.
Номерде үй малдарын ұстануға бірқатар қарсылықтары бар, және де басқа қонақтар дискомфорттанады. Кейбір қонақ үйлер ертіп жүретін-иттерден басқа жануарларға қарсылық білдіреді. Кейбір қонақ үйлер, керісінше үй жануарларының иелерін, өз нарығынығ қажетті бөлімі деп санайды. Көп үй жануарларының иелері, қонақ үй қызметінің күрделілігін түсініп, оларға қонақ үйдің жеке иелігіндегі заттарын сақтап қалу кепіліне, номердың жарты сомасын төлейді. Және жануарлар иелері қосымша келісім шартта жеке иелігіндегі заттарды жанаурлары бұзып қойса, қандай сомада болсада төлейтіні туралы шартқа отырады.
Қонақ үй кәсіпорындарындағы қызметтің функцияларының принциптері мен жетілдіру жолдары осындай.
Қосымша А