Сезілмейтін

қызметтер

Сапаның өзгеруі

Нақты өндіру

және тұтыну

Сақтауға қабілетсіз

Қызметтерге мінездеме беру.

Қызметтер дайын, біткен формада болмайды, ол тұтынушымен атқарушы арасыдағы қызметтер жағдайында қалыптасады. Өндіру процесі және қонақ үй қызметтерін тұтыну қонақ келгеннен бастап, кеткенше жүріп отырады. Қонақ үйде қонаққа персоналдар мейрамханаларда, номерде, қонақ үй кәсібінің барлық жерінде қызмет көрсетіп, байланыс орнатып отырады. Сонымен қатар қонақ тұратын жерінде ережені ұстап, қоғамдық орында нормаларды орындайды.

Қонақ үй қызметі — бұл қонақ үй персоналдары мен қонақтар арасындағы ұйымдастырылған түрде қонақтардың қалауын қанағаттандыратын қызметтер. Бұл жағдай қонақ тұрғаннан бастап қонақ үй арасында үздіксіз жүріп отырады. Барлық берілген қызмет түрлері маркетингтің спецификасын анықтайды.

Қонақ үй қызметтерінің ерекшеленетіні, оны оңай түрде оқып, бағалай мүмкін емес. Мұндай жағдай қонақ үйге қиындық әкеледі.

Адам қызметті пайдаланғанда сауатты менеджмент персоналдардың рөлі зор. Қонақ үй қазіргі заманға сай технологиямен жабдықталуы мүмкін, жайлы жағдай болып және қазіргі талапқа сай материалдармен безендірілсе де онда бәрі-бір бір нәрсе жетіспейді, яғни ол негізгі ойлар мен сезу элементін қалыптастыратын, қызмет етуші адамдар. Қызмет көрсету кім және қашан оған жағдай туғызатынға тәуелді. әдетте жиі кездесетін, категориялары бірдей қонақ үйлердің сервистері әртүрлі: бір қонақ үйлерде номерлерді ереже бойынша қатаң түрде қадағалап, тазалап отырады, ал бір қонақ үйлер тек клиент жалоб жасағанда ғана тазалайды. Қонақ үй қызметтерінің өзгеруі факторларға әсер етеді:

- қонақ үй кадрларының құрамымен ұйым жұмысы;

- жеке тұтынушыларға қызмет;

Қызметтің өзгеруі мамандандырылған түрде өсу стандарты және қызмет көрсету стандарты деп бөлінеді.

Қызмет көрсету стандарты — клиенттерге жоғары сапалы түрде кепілдеме берген, клиенттерге қызмет көрсету ережесінің міндетті комплексі.

Маркетингтегі қонақ үй бизнесі маркетингтің негізгі зерттеулері период бойынша өсу және құлдырау болуы мүмкін (сезонға, апта күндеріне, каникульға және т.б.). Мұндай жағдайда қонақ үй қызметінің нарықтағы жағдайын маркетинг бойынша зерттейді.

Қонақ үй қызметі комплексті түрде әртүрлі қызметтерден тұрады, «клиенттің» тұтыну жағдайына қарсы, «қызмет көрсету пакетін» жасау[25].

Қонақжай индустриясындағы сервистік қызметті сапалы басқару

Нарықта дәрежесін жоғарылату және бәсекелестерінен озу үшін қонақ үй қызметтерінің сапасын жоғарылату және олардың клиенттерді өзіне тарту үшін алдарына мақсат қояды. Қызмет көрсету маңызды сфера болып табылады.

Маркетологтардың айтуы бойынша сапалы қызметті басқару өнімді еңбекті көрсетіп, ұйымды бақылауға септігін тигізеді. Сонымен, сапа клиенттердің қызметтерге қанағаттануы, ал сапалы қызмет — бұл қонақтардың сұранысын қанағаттандыратын қызмет сапаны басқару процесі ретінде қонақжай индустриясында бөлінеді:

- кәсіпорындарда сапа жайында нақты түсінікті қалыптастыру;

- персоналды басқаруда сапа түсінігімен бағалығын түсіндіру;

- сапа байланысы арасы және корпоротивтік мәдениетті түсіндіру.

Бұл құрылымдар сапаны басқару процесінде табылмас элемент болып табылады.

Қазіргі кезде сапаны басқару рөлі басқару жүйесінде даму үстінде. Біріншіден, сапа бәсекеге қабілетті болады. Екіншіден, жүйелік сапа басқару қауіпсіздік кепілін және экологиялық азық-түлікті береді. Спаны басқару стратегиясының қалыптасуы стандартизацияның негізгі сферасы. Стандартизация — бұл ереже бойынша қызмет жасау, жетістікке жетуге бағдар және бәсекеге қабілеттілікті азық-түліктерді жоғарылату, жұмыс және қызмет көрсету.

Барлық әлемде қазіргі кезде кең түрде халықаралық стандарт жүйесін қолданады (ISO 9000).

Қазіргі қызметтерде көптеген туризм индустриясындағы кәсіпорындар және қонақ үйлер корпоративті, профессионалды, қызметтік стандарт тәртіптерін пайдаланады. Қонақ үй бизнесіндегі практика мамандары «тар орын» процесін жүйелейді. Біріншіден, қызметшілердің стандартқа сай жұмыстағы тәрбиесі, сонымен қатар, олар жұмысты шыншыл және мамандығына сай жұмыс жасауы. Жұмысқа ықпал етулері. Екіншіден, дұрыс стандарттар кәсіпорындағы қоғамның бағалауы, принциптер мен ережелердің дұрыс орындалуы нәтижесінде туындайды. Мысалы, қонақ үй кодексіндегі қызметкерлердің клиенттерге қарай тәрбиесі: дер кезінде көмек беру, қонақжайлылық, тиянақтылық, жауапкершілік. Үшіншіден, кәсіпорындар да жағдайды талапқа сай өзгертіп отыратын механизм қатысуы керек. Төртіншіден, кәсіпорын ішіндегі ережелер жазылған заң түрінде жазылмай, қарапайым, сенімді түрде болу. Мысал түрінде, корпоративтік стандарт «Рэдиссон САС Славянская».

1) Әртүрлі қызмет атқаратын барлық қызметкерлер. Бір міндетті атқарады.

2) Әр супервайзерлер қызметтердің орындалуына жауап беруші, бір түсініктеме береді.

3) Әр қызметкерлерден бірдей уақытта жұмыстың орындалуын талап етеді.

4) Қызметшілердің барлығы тапсырмаларының орындалуына байланысты бір процесті пайдаланады.

5) Қызметшілер әрдайым жұмыстарын стандартқа сай орындайды.

6) Жұмысты орындауда сапа дәрежесі қандай жағдайда жақсы болатынына байланысты, қызметкерлерді оқытып, бақылау өткізіп, аттестациялап отырады.

Ұжымның еңбек өміріндегі стандарттың өсу рөлінде корпоративтік оқыту маңызды. Ол үш негізгі позицияға бөлінеді:

1) Жүйелік жұмыстың персонал арқылы түрлері инструтаж және тренинг сабақтар;

2) Ұжымды тәрбиелеу, компанияның этикалық бағалығымен философиясымен, компанияның программасы «Yes I Can» және «100% қонақтарды қанағаттандыру» жөнінде адамдарды біріктіру;

3) Практикалық оқуларды жұмыс орнында кең түрде енгізу және мини-семинарлар жүйесі арқылы («жетекшілердің шеберлігін жоғарлату», «Лидерлік», «менің күшті және әлсіз жақтарым» және т.б.) енгізу.

Джурана мен Деллинганың сапа теориясы бойынша 85 %-тен 98 %-ке дейінгі қателіктер кәсіпорындары жұмысты орындау барасында емес, оны қамтамасыздандыру жүйесінде орын алатыны анықталған[30]. Талдау және халықаралық тәжірибиелердегі сапа қызметтерін қонақ үй кәсібінде қолдану халықаралық қызмет көрсету стандартына жақындата түседі. Кейде тікелей және ойланбастан халықаралық тәжірибиелерді қолдану табысты болып келе бермейді. Сонымен қатар шығармашылық әлемдік тәжірибені кең түрде қолдану дұрыс. Бұл жағдайда американдық маман Деллингтың жұмысы «барлық сапаны басқару» — TQM комплексті жүйесі өзіндік көрсеткішін көрсетті. TQM (Total Quality Managment) — бұл жүйе іс-әрекет, тұтынушылардың қызығушылығын қанағаттандыр, персоналдық мүмкіндіктерді өсіру, жоғары, ұзақ мерзімді кірістер және төмен шығындар. Берілген концепция екі негізгі принципке бөлінеді:

1) Бір нәрсеге шығыстарды болдырмау әрқашан төмен бағамдағы заттар, қателерді жібергенге жөндеуге төлену;

2) жоғарғы сапа жұмысы шыңына жетеді, егер негізгі бағдар клиенттің сұрағын қанағаттандыруға бағытталса.

TQM тәжірибесіндегі принцип қатарында техникалық қимылдарды көрсетеді. Сапа қызметіне талап сандық бойынша да сапа бойынша да қойылады. Нормалық құжаттарда характеристика орнатылады:

- сандық параметрде материалдарды, қазандықтарды және құрал-жабдықтарды қолдану;

- гигиеналық характеристикалар;

- уақытша характеристикалар (күту уақыты және қызмет көрсету, технологиялық цикл уақыты);

- ұйымдастырылған характеристикалар (қызметшілер штаты, ұйымдастырылған бақылау сапасының жүйесі);

- персоналдың кіші құрылымдық характеристикалар (компетентность, шеберлік дәреесі, нәзіктік персоналдардың клиенттерге жол көрсету);

- комплексті характеристика (қызметті жеткізудегі эстетика, жиі контактілер, комфортабильдік).

Сапа жүйесінде негізгі мәселе іс-әрекет болып, проблеманың туындауынан алдын-ала болдырмау, болған қатені дұрыстау.

Сапаны басқару бизнес-процеске әкеліп, ол екі негізгі принципті көрсетеді. Бірінші, алғашқы статияда сапа басқару жүйесі орнатылып әр этап қызметі анализделіп, бағасы тексеріліп, соңғы нәтиже шығарып, сонымен қатар нәтижелікті (алға қойған тапсырманың алынған нәтижесінің бағасы) және тиімділікті бағалау. Бұлардың барлығы барлық тиімділіктің бағасы жайында ақпарат береді. Екінші, сапа басқару әрдайым тұтынушыларға горизантальды процесс туралы бағдар беру, бір функция арқылы екіншісіне техникалық жолмен беріліп отыру.

Сапаны басқару жүйесінің маңызды кезі ішкі корпоративтік сапа стандартын енгізу және дамыту, қонақ үйлердің жауапкершілігі және бақылау сапасы. Мысалы, әйгілі Ritz Carlton қонақ үйі шамамен 25 % жұмыс уақытында әр қызметшілерге басқару звеносында сапа жайында сұрақтарды шешуге тура келеді. TQM жетекшілігімен программа іске қосылып, Ritz Carlton өз компаниясына талдау жасап, басқа әйгілі компаниялардың сапа облысы жөніндегі лидер атанған тәжірибесін оқыды. Осы үшін келесі қимылдар қабылданды:

- функционалдық міндеттемелердің детальды талдауларын өткізу;

- қызметшілерге жұмысты дұрыс істеуге бағдар беру;

- әдеттерді оқу, табысты іске керек болуы;

- жұмыс орнына сәйкес ішкі ережелерді өткізу.

Келесі баспалдақ жоғарғы Ritz Carlton жетекшілігі «Золотых стандартов» салтанатты түрде:

- қонақтарға жайлылық қалыптастыру және мейірімділікті арттыру;

- еркіндік және жайлылық атмосферасын қалыптастыру;

- телефон эткасын оқыту және осы ережені тәжірибе жұмысына енгізу;

- қонақтарды отельден шығарып салу.

Әрбір қонақ үйде стандарттар енгізіліп сапа группалары орнатылған. Әр группада сапа үш группаға бөлінген:

Бірінші группа — проблеманы шешу.

Екінші группа — стратегиялық жоспарлау.

Үшінші группа — стандарттарды енгізу.

Қонақ үйдегі қосымша қызмет түрлеріне қойылатын талаптар. Қонақүй кәсіпорнының ұйымдастыру құрылымы арнайы қонақүй белгілері мен белгіленеді. Ол: орналастыру жағдайы, қонақтардың ерекешелігі және басқада фактор мен белгіленеді.

Бұл белгілер мекеменің өкілетті басшысымен және басқада қызметкерлердің тапсырыс алуы және міндеттері болып табылады. Қонақүйдің негізгі қызмет түрлеріне төмендегідей қызмет түрлері жатады:

• номерлер қорын басқару қызметі;

• әкімшілік қызмет

• Тамақтандыру қызметі;

• Коммерциялық қызмет

• Инженерлі-техникалық қызмет

• Қосмыша қызмет түрі

Осы аталған қызмет түрлеріне тоқталайық.

Бұл қызмет түріне жататындар: брондалған номер мекемесі, келген қонақтарды немесе туристерді қабылдау, туристердің тіркелу мәселесі және номерлерге орналастыру, сондай-ақ келген туристі үйіне шығарып салу, номерлерге қызмет көрсету, бос уақытта экскурсия ұйымдастыру, номердің санитарлы-гигиеналық жағдайын тексеру, номердің ыңғайлы орналасуын, туристерге тұрмыстық қызмт көрсету түрін ұйымдастыру жатады[33].

Бұл қызмет түрінің құрамы: директор, номерлерді басқару менеджері, қабылдау және орналастыру қызметтері, тазалау қызметі.

Сервистік қызметтер: швецар, дәліздік қызмет, гардероб қызметі, авто қызметкерлері, портье, консьерш, тасымалдау қызметі, номерлерді тазалау қызметкерлері, қауіпсіздік қызметкерлері жатады.

Әкімшілік қызмет.

Әкімшілік қызметкерлері қонақүй комплексінің басқару қызметі, мекеменің ақша, қаржы мәселелерін және маман кадрлық мәселесі, техникалық қауіпсіздігін, қонақүй персоналы жағдайын жасау мәселесі, өрт қауіпсіздігі, экологиялық қауіпсіздік мәселелерін шешеді.

Бұл қызмет түрінің құрамы: секретариат, қаржы қызметкерлері, кадрлық қызмет, эколог инспекторы, өрт қауіпсіздігі және техникалық қауіпсіздік қызметкерлері жатады.

Тамақтандыру қызметі.

Қоғамдық тамақтандыру мекемелерінде, сондай-ақ қонақүйде, қонақтарға қызмет көрсету сапасы қонақүй категориясына сай болуы қажет. Қоғамдық тамақтандыру орындарына ресторан, асхана, т.б. қонақүй мейрамханасы банкет және презентация ұйымдастырған кезде жоғарғы дәрежеде болуы керек. Яғни бұл қызметтегі қызметкерлер жоғарыда аталғандай мәселелерді шешеді. Бұл қызмет түрінің құрамы: мейрамхана, бар, кафе, асхана қызметкерлері: официант, аспазшы, даяшы, мекеме басшысы т.б.

Коммерциялық қызмет – бұл саладағы қызметкерлердің міндеті ол оперативті және стратегиялық жоспарлаудың мәселелері, сондай-ақ шаруашылық іс-әрекеттің қаржылық мәселесін қарастырады.

Бұл қызмет түрінің құрамы; коммерциялық директор, маркетинг қызметкері.

Инженерлі-техникалық қызмет – бұл саладағы қызметкерлер міндеті, ол мекеменің жылу жүйесін, кондиционер орнатқыштарын, санитарлы-техникалық құрал-жабдықтарын, электро-техникалық құралдың, телвидение және байланыс жүйелерінің дұрыс орналасу және құрылыс жөндеу жұмыстарын жасау болып табылады. Қызмет түрінің құрамы: бас инженер, жөндеу қызметкері, байланыс қызметкері, т.б.

Қосымша қызмет көрсету түріне қонақүй мекемесінің қосымша қызмет түрі, яғни қонақүй маңында ашылған тазалау мекемесі, косметикалық салон, шаштараз т.с.с.

Тазалау орындары және қойма орындарының қызметі де кіреді. Ол кір жуу қызметкері, бөлме тазалаушы, қойма қызметкері т.с.с. Қоымша қызмет түрі бұл яғни қосымша ақы төленген қызмет түрін айтамыз. Бұларға: шаштараз, сауна, бассейн, спорт залдар, сауықтыру орындары және т.б. кіреді[36].

Қазіргі кезде бүкіл әлемдегі туризм бизнесінде қонақүй сервисінің алатын орны ерекше. Ал қонақүй сервисінің ішінде адамдар факторы ерекше орын алады. Жалпы мемлекеттік стандарт бойынша қонақүйлерге қойылатын талаптар белгілі және әрбір салынып жатқан қонақүйлер стандартқа сәкес салынуда. Бірақ млерге мемлекет тарпынан сертификациялау кезінде көзге көрінбейтін бірақ сервисте ерекше орын алатын нәрсе – адам факторы.

Қызметкерлерді қонақүй сферсында жұмыс істеу кезінде оларға қойылатын талаптар халықаралық стандарт системасы TACIC бойынша белгіленеген. Бірақ қызметкерлер жүйе бойынша барлық талаптарды үйренген және істей алатын бола тұрып, соны нақтылай іс-жүзінде істемей ме ? Негізгі мәселе осы жерде.

Біз жоғарыда қонақүй бизнесінде адам факторы ерекше орын алады дедік. Соған бір мысал келтіре кетейік. Жапонияда мүлдем қызметшісіз жұмыс істейтін қонақүй салынған болатын. Егер сіз осы қонақүйге келсеңіз автоматқа кредит карточкасын салсаңыз автомат сізге жататын бөлме кілтін береді. Бөлмеде барлық жоғарғы сапалы техникалық жабдықтар теле, аудио, стерео, телефон бар. Егер сіз тамақ ішкіңіз келсе, компьютерге ішкіңіз келетін тамақтың тізімін терсеңіз астындағы рестораннан стол көтеріледі. Оның үстінде барлық бұйырған тағамдар болады. Басқада қызметтер дәл осындай компьютер арқылы жүзеге асады. Былайша қарасаңыз бұл қонақүйге сұраныс өте жоғары болуы керек. Бірақ оған туристер көп келе бермейді. Қонақүй жартылай бос тұр. Демек, мәселе техникалық жабдықтауда ғана емес, қызмет ететін адамдарда. Жердің астынан шығатын стол еш уақытта официантты ауыстыра алмайды. Күнімен саяхатта жүріп келген жолаушы қонақүйде өзін үйдегідей ұстағысы келеді. Ол үшін оған тірі адам керек.

Біз қонақүйлердің жұмысын бақылаған кезде «рум - сервис» немесе «мини-бар» деген терминдерге жолығамыз. Осы «мини-бар» туралы ұғымды талдап көрейік. Көптеген қонақүйлерде мини-барлар қонақ келер алдында түрлі ішімдіктер мен және сусындармен толықтырылады және де клиент қонақүймен есеп айрысқан кезде тексеріледі. Клиент қанша және қандай сусын ішті, оның құны қанша бұның бәрі жалпы есепке енгізіледі. Бұл дұрыс емес, себебі қонақ мини-бардағы көптеген сусындар ішінен тек қана бір сусынды ұнататын болуы мүмкін. Ол келген күні-ақ сол сусынды ішіп тауысады, егер ол 3 күн тұратын болса қалған екі күн сол сусынды ішпеуі керек пе ? Онда мини-бардың не керегі бар? Демек турист өзіне қолайсыз жағдайда өмір сүреді. Бұл қонақүйдің кемшілігі. Мұндай кемшілік жібермеу үшін мини-бар күнде толықтырылып тұруы тиіс[38].

Қазіргі таңдағы қонақүйлерде туристің қонуына ыңғайлы жағдай жасалуы және қосымша қызмет түрін талап етеді.

Қонақүй ғимараты көп функциональды етіп салынуы және күрделі техникалық құрал жабдықтары болуы керек.

Қонақүй ғимаратының құрылымы мен құрылысы ірі инвестицияны қажет етеді. Мысалы: (Шымкенттегі «Клара центр Сапар» қонақүйінің құрылымының құны 120-150 млн АҚШ долларын құрайды). Қонақүй инвестициясының айналым құрылымына кіретіндер: инвестициялық пакет дайындау, қонақүй құрылымына қажетті орнығуы, құрылыс жерінің тнженерлік дайындығы, эксплуатациялық объектіні игеру, т.б. жатады.

Қонақүй өзінің архитектуралық шешімі бойынша әр түрлі болып бөлінеді: қонақүй ғимаратының бастапқы көрінісі.

Жоспарлы шешімді ұзақ іздеу: кеңістіктің композициялық құрылымына, іс-әрекет түріне арнайы берілген орындар, қонақүй орындау жұмыстары.

Турист қонатын жай орыннан ерекшеленеді, туристерге қызмет көрсетуіне байланысты. Орын әр түрлі функцияны (архитектуралық) сәйкес реттейді.

Қонақүй ғимаратының негізгі көзқарас белгілері мынадай:

1. Ғимарат немесе комплекс қоршаған ортаға сай орналасуы және қала, ауыл ландшафтына сай орналасуы тиіс.

2. Табиғат климаттарын, ауа температурасын, ауа дымқылдығын, жауын-шашын мөлшерін, жел бағытын т.б. ескерген жөн.

3. Ғимараттың архитектуралық, құрылымдық жоспарлы шешімі шектен тыс қымбат болмауы тиіс. Ғимарат жоспары эксплуатацияны үнемі пайдалануы тиіс.

4. Ғимаратты жобалау барысында белгілі рольді жарнама жинақтары атқарады: фасад безендіру, қонақүй беделін көтеретін, қонақүй ғимаратын биік құру, экзотикалық ғимарат ету т.б.

5. Ғимарат жоспары ұйымдастырылған рациональды қызмет көрсетуді, тұрушылардың ыңғайын, функциональды сұранысына жауап беру т.б. қамтамсыз ету.

6. Ғимарат экзотикалық, техникалық санитарлы-гигиеналық нормаға сай келуі тиіс.

7. Ғимарат құрылысының экономикалық процесс жағдайын қажетті түрде қадағалау.

Қонақүй жоспары құжат негізінде нормативті белгіленген сипатта іске асады. Қонақүй Жоспарына ғимарат көлемі, алаңы, құрылыс бағасы, жабдықтары, құрылымы, инженерлік құралдар, тамақтандыру кәсіпорны, қосымша қызмет көрсету, орны саны, номер саны, номерде әр түрлі бөлмеде орналасуы т.б. жарнамада көрсетілуі тиіс. Қонақүйдегі орынды пайдаланушы күрделі есепті мәселе болады. Мұндай мәселелерді шешу үшін осы шешімге байланысты әдістерді қарастыру, әр түрлі факторларды білу.

Қонақүй орнын пайдаланушыға, оның санын, өткізу қабілеттілігі келген қонақтардан тәуелді болады. Негізгі жобалау есебі қонақүйдің бір уақтылы орны, орналасу табысының динамикасы, аймақты іс-әрекеттің даму рекешелігі, демалыс-сауықтыру кешені, транспорт жүйесі.

Қонақүй ғимараты әр түрлі белгілермен ерекшеленеді: конструкция-құрылым жағынан, орналасуы, қабаты, эксплуатациялық режимі т.б. Басқада техникалық сұраныс жағдайы құрылыс шешімінде көп қолданады.

Құрылым түріне тәуелді мыналар: ғимарат материалы, және құрылыс материалдары т.б. Эксплуатацилық режим – қонақүйдің жылдық, көп жылдық, мезгілдік, т.б. классификацияны шешеді.

Қонақүйдің орналасу классификациясы: қала орталығында, қала сыртында, жол маңында, су үстінде т.б. сол сияқты қонақүйдің қабаттылығы, қонақүй қабаты көп болған сайын, соғұрлым эвакуациялық қиындықтар көп болады, және оның жоспарында құрал-жабдық орналасуында т.б.

Халықаралық практикада қонақүйдің ыңғайлы деңгейі 1 жұлдызды қонақүйден 5 жұлдызға дейін. Қонақүйдің ыңғайлы деңгей мінездемесі, материалды база құрылымы, қызмет көрсету персоналына т.б. жағдайларға байланысты болады[40].

Қонақүй интерерьері эстетикалық, көркемдік жағынан әсем, нақты орналасуы тиіс. Ең көп бөлінетін жиһаз жабдықтарының орналасу және төсек жабдықтарына, асхана заттарының, құрамдарының орналасу, кілем төсеніштерінің төселуіне т.б. заттарға келген қонақ көп көңіл бөледі. Ішкі орынның құрал-жабдықтарының түсі мен жарыққа байланысты орналасуы.

Қонақүй құрылысы кезінде кем дегенде 200-ге жуық материал түрін қолдануы тиіс. Қонақүй ғимаратының техникалық эксплуатация кезінде әрбір элементін (қабырға, шатыр, қойма, жерасты қоймаларын) тексеріп қарау тиіс.

Ғимарат мезгіл эксплутациясына қажетті түрде дайын болу керек және өз уақтысында жөндеу жұмыстарын, инженерлі құрал-жабдықтарын уақтылы жөндеуден өткізу керек.

Қонақ үйлер қазіргі уақытта қала құрылысының, белгілі бір ауданның немесе тіпді бір қаланың көркін келтіріп, маңызды орын алады. Себебі қонақ үйлер көп қабатты, зәулім де, әсем ғимараттардан салынады. Ал кейбір қалаларда қонақ үй ғимаратының қабаттары қысқарып, жалпы қаланың сәулет көрінісіне сәйкестендіріледі. Мысалы, Санкт- Петербург қаласындағы «Москва» қонақ үйі, 18 ғасырдың сәулет ескерткіші Александр- Невскийдің маңында орналасқан. Қонақ үй 7- қабаттан тұрады. Ол сол жердегі биік шіркеулермен бір қатар болып, үйлесімді болып салынған. Тағы ьір мысал ретінде Мәскеу қаласындағы «Россия» қонақ үйін айтуға болады. Аз қабатты, фасадтары сәнделген ғимарат, Ресейдің басты тарихи және мәдени ескерткіші Мәскеу Кремлімен үйлесіп тұр.

Қазіргі қонақ үй жобасы мен құрылысында, тәжірибеге енген бірнеше бағыттар бар. Олардың бастылары мыналар:

• тұрғын үй мен қоғамдық бөлімдер бір ғимаратта орналасқан. Қоғамдық мақсаттағы бөлімдер төменгі қабаттарда, ал тұрғылықты бөлімі үстіңгі қабаттарда. Қоғамдық мақсаттағы бөлімдер төменгі қабаттарда, ал тұрғылықты бөлімі үстіңгі қабаттарда. Қоғамдық бөлім орналасқан төменгі қабатта, әртүрлі сала бойынша қызмет көрсетіліп, әртүрлі қоғамдық қызмет салалары орналасқандықтан, төменгі қабаттың құрылыс алаңы, жоғарғы қабаттармен салыстырғанда өте үлкен, әрі кең болады. Міне осы үлкен құрылыстың үстіне қонақтар орналасатын тұрғын үй қабаттары зәулім болып көтеріледі.

• Тұрғын үй саласымен қоғамдық бөлім әр бөлек ғимараттарда орналасады. Бірақ олар бір- бірімен байланыста болады. Мұндай қонақ үй ғимараттары құрылыс тұрғысынан да, орналасу және көлемі жағынан да ұқсас болады. Бірақ тұрғын үй ғимараты қоғамдық ғимараттардан үлкен болады.

• Тұрғын үй ғимараттары мен қоғамдық ғимараттар бөлек ғимараттарда болады және оар бір – бірімен байланысты болмайды. Ғимараттардың бұл құрылысын павильонды деп атайды. Қонақ үй құрылысының бұл түрінде әрбір ғимараттың атқаратын өзіндік саласы, құрылыстық – жобаларға бөлінеді. Сондықтан қоннақ үйдің бұл түрі сұраныста аз қолданылады. Себебі ғимараттардың құрылысына өте көп территория кетеді. Қонақ үйдің құрылысын орналастырудағы басты мәселе - қоршаған ортаны тиімді пайдалану және жер рельефіне зиян келтірмеу.

Қазіргі қонақ үйлердің орналасуы әртүрлі. Қонақ үйдің тұрғын үй бөлімі пластика, параллелипипед немесе мұнара пішінде салынады. Қонақ үй ғимаратының құрылысында әлемдік сәулет өнерінің жетістіктері қолданылады. Сондықтан күрделіленген тұрғын үй құрылысы, қонақ үйге өзіндік көрініс беріп, оны басқа ғимараттардан бөлектеп тұрады[41].

Ірі және кіші отелдердің жобасында, олардың силуетін жасау басты қиындық болып тұр. Олардың силуэтін жасау арқылы, сырт көрінісі жекешеленіп, ерекше сипатқа ие болады. Соның арқасында ол алыстан көзге түсіп, тартымды болып көрінеді. Ғимарат құрылысына оның орналасқан жеріде көп әсер етеді. Табиғи жағдайы бірқалыпты, оңтүстік өңірде орналасса, қонақ үй ғимаратының балкондармен, лоджиялармен көркемделуі. Ал солтүстік өңірлерде орналасқан ғимараттардың қабырғалары басқа сәндік, көркем суреттермен әшекейленеді. Ондай қонақ үйлерде жаздық бөлмелер болмайды. Сонымен қатар қонақ үй ғимаратының құрылысына қатты, өміршең заттарды қолдануға тырысады. Мысалы: тас, бетон, шыны және керамикалық плиткалар, аммоний және т.б.

Соңғы уақытта, қонақ үй құрылысының жобалауында жаңа серпіл пайда болды. Атап айтар болсақ, ол қонақ үйдің ішкі құрылысымен қатар, сыртқы көрінісіне де қатты көңіл бөлу. Мысалы, қонақ үй ауласына қосымша сәулет өнерлерінің туындысын туғызып, ауланы әртүрлі жанрда безендіріліп, көркемдік келбетіне көңіл бөліне бастады. Осының барлығын ескере отырып, қауіпсіздік шараларында ұмытпаған жөн. Қауіпсіздік шараларына электр жүйесінің дұрыс тартылуы, өрт қауіпсіздігінің сақталуы, лифт жүйесінің дұрыс қызмет істеуі, ауа тазартқыш жүйенің қызметі, су құбырларының қызметі сияқты мәселелер кіреді.

Әлемдегі сәулеттілігі, өмір сүру жағдайының ыңғайлылығы жағынан ең мықты, өте жақсы қонақ үй «Бурж- аль - Араб». Ол Парсы шығанағының жағалауында, қолдан жасалған аралда орналасқан. Оны Біріккен Араб Эмираттарының символы деп таныды. Сонымен қатар ол Гиннес Рекордтар кітабына енгізілген, себебі ол әлемдегі ең ұзын отель, оның биіктігі 321 метр. Бұл өте қымбат, әрі әртүрлі интерьерге толы қонақ үй. Барлық 202 номерде жоғарғы технократиялық деңгейде жабдықталған. Сонымен қатар қонақүй бөлмелері ежелгі грек, антика дәуірлерін еске түсіреді. Дуалдардың түсі көгілдір, сарғыш, қызғылт түстерге еніп, ауытқып, өзгеріп тұрады. Әр номердің алаңы 170- тен 180 шаршы мтрге жетеді. Әр номерде алаңның үлкендігіне қарай 14-тен 27-ге дейін телефон аппараттары бар.

Ең жайлы номерлер( Призидент және Роял класындағы бөлмелер) көп деңгейлі, яғни көп қабатты. Отыратын бөлмеден жататын бөлмеге арнайы лифт арқылы көтерілуге болады.

Отель территориясында көптеген мейрамханалар орналасқан. Солардың бірі «Аль - Махара», ол жерде теңіз деликатестері әзірленеді. Аль- Махара – мейрамханасы теңіз түбінде орналасқан сияқты болып көрінеді, себебі оның бір дуалынан, аквариум жасалған. Оның ішінде теңіз жануарлары өмір сүруде.

Сонымен қатар қонақ үй маңында әртүрлі жасыл – желек, бау – бақшалар және басқада тарихи ғимараттар орналасқан. Сол « Бурж – аль Араб» қонақ үйіне қарап, қонақ үй қызмет саласының жаңа 3-ші мыңжылдықта да серпінді, жаңа қарқынмен дамып келе жатқанын байқауға болады[42].

Қонақ үйлердің тұрмыстық және қызмет бөлімдері. Жақсы бағытта дамыған қонақүй ісінің, қызмет көрсету саласы, өз кезегінде қонақ үй ғимаратының оң бағытта өзгеруіне өз ықпалын тигізді. Жинақталған тәжірибенің негізінде қонақ үй ғимараты дұрыс қолданыла бастады. Егер бұрындары қонақ үй ғимараты 1-2 қабаттан құралып, сол бір ғимараттың ішінде тұрғын, қызмет көрсету, тазалау және басқа да бөлімдер орналасса, қазіргі қонақ үй ісінің басты жетістігі, ол – тұрмыстық бөлім мен қызмет бөлімінің айырылуы. Тұррмыстық бөлім көбіне жоғарғы қабаттарда орналасады. Ал бірінші және екінші қабаттарда, мейрамханалар , тазалық бөлімдері орналасады. Тұрмыстық бөлім мен қалған бөлімдер арасындағы байланыс вестибюль ( холл ) арқылы іске асады. Ал көп қабатты қонақ үйлерде лифт жүйесі арқылы іске асады. Лифт арқылы адамдар мен қатар қонақ үй шаруашылығына қажетті заттар да тасымалданады. Бірақ кейбір қонақ үйлерде қызметтік арнайы лифттер болады. Қажеттік лифтпен тек қонақ үй қызметкерлері, жұмыс барысында қолданады.

Қонақ үйдің тұрмыстық бөлімінің орналасуына қарай бірнеше түрлері бар:

Қапал тәрізді, жабық жүйе: ХIХ ғасырдың шағын қала құрылысына ұқсайды. Тиімді жердің бәрін құрылысқа пайдаланып, ғимараттардың ортасында шағын аула қалады. Мұндай ғимараттардың артықшылығы да, кемшілігі де бар. Жақсы жағын айтатын болсақ, тұрмыстық бөлімге, дөңгеленген коридор арқылы бір орталықтың оңай қызмет көрсетіледі. Сонымен қатар мұндай шағын ғимараттар өте бекем, төзімді болады. Ауласы тар болғандықтан ғимарат ішінде «қысқы бақша, аквариум» сияқты керемет қондырғылар орнатылады. Мұндай қонақ үйлердің басты кемшілігі, аулаға терезесі қараған, номерлердің қараңғы болуы, яғни аулаға жарықтың аз түсуіне байланысты. Сонымен қатар сол номерлердегі вентиляция жүйесінің нашар жұмыс істеуі. Сондықтан бұл номерлердің бағасыда төмен болады.

Геометриялық жүйе – жабық жүйенің нашар жақтары, қонақ үй ғимаратының құрылысында жаңа шешім, жаңа жобалар іздеуге мәжбүрледі.Нәтижесінде әріптердің кейіпіндегі жаңа ғимараттар салына бастады. Оларда жабық алаңдар болмайды. Мысалы ғимараттар T, L, V, C, Y Сияқты әріптерге ұқсастырылды. Бірақ соның өзінде кейбір мәселер шешіле қоймайды. Мысалы «L» формасындағы ғимаратта. Ішкі бұрыштағы номерлердің жағдайы сыртқы бұрыштағы номердің жағдайымен салыстырғанда өте төмен болды. Себебі қонақ үй ғимаратындағы әртүрлі қондырғылардың қызметі барлық бөлмелерге, ғимарат бұрыштарына, қиылыстарына жете бермейтін.

Конструктивті модуль. Тұрмыстық бөлімді жобалағанда басты маңыздылық конструктивті тордың немесе конструктивті модульдің орнатылуына бөлінеді. Элементтердің вертикальді конструкцияда орналасуы, номер бөлмелерінің үлкендігін айқындайды. Сонымен қатар оның сыртқы және ішкі көрінісіде кескінделеді. Негізінен тұрмыстық бөлмелерді орналастырудың қалыптасқан басты 3 тәсілі бар:

1. Бір тұрмыстық номерге тең конструктивті схема. Мұндай құрылыста барлық номерлер бірдей болады. Коридордың бір бетінде үлкен, екі адамдық номерлер, ал екінші жағында кішірек 1 адамдық номерлер орналасады.

2. Екі номерге тең конструктивті схема. Мұндай құрылыста номерлердің бірнеше түрлері салынады. Бір адамдық, екі адамдық, біріне- бірі ұқсас екі номерлер немесе апартаменттер. Бұл жүйе тұрмыстық құрылыстың әртүрлілігіне және оны тыңдауға мүмкіндік береді.

3. Конструктивті схеманың бұл түрі, конструкция құрылысына қарамастан, номерлердің әртүрлі болуымен ерекшеленеді.

Тұрғын номерлердің құрылыстық құрамы.

Номерлердің құрамы қонақ үйдің түріне байланысты болады. Мысалы үшін, демалушыларды қабылдайтын қонақ үйлерде екі адамдық номерлер көп болғаны дұрыс. Ал қалалық қонақ үйлерде бір адамдық номерлердің көп болғаны дұрыс. Туристік қонақ үй номерлері нақты белгіленген құрамнан тұрмайды, себебі экскурссия құрамы айқындалмаған.

Қонақ үйдің барлық түрінде номерлердің әртүрлері болуы керек. Бұл ұстаным дұрыс болғанымен, жобалауда қиындықтар туғызады. Сондықтан ең тиімді конструктивті модуль – екі номерге тең конструктивті схема. Қазіргі қонақ үйлердің тұрмыстық номерлер клиенттің барлық қажеттіліктерін қамтамасыз нтуі керек. Номерден тыс жерде көрсетілетін қызметті, қонақ үй қызметкерлері көрсетуі керек. Клиент номерлерде күні – түні демалып, жұмыс істеуге, қаламен байланысуға, қонақ үй қызметімен байланыста болуға, санитарлық гигиена және жекелеген заттарды қолдануда барлық мүмкіндіктерге ие болуы керек. Сондықтан тұрмыстық бөлімнің басты элементі – номер.

Номердің саласы, оның сәулеттік – жобалауына, алаңына, санитарлы – техникалық жабдықталуына, қондырғылар мен жиhаздарына байланысты анықталады. Номерлердің әр түрлілігі, қонақ үй құрылысының құнына да әсер етеді.

Қазіргі таңда номерлердің алаңы төмендегідей бөлінеді, - бір бөлмелі, бір орындық номерлер:

• 8м2 – 1 немесе 2 жұлдызды қонақ үйлер үшін.

• 10м2 – 3 жұлдызды қонақ үй үшін.

• 12(16) м2 - 4 жұлдызды қонақ үй үшін.

• 14(18)м2 - 5 жұлдызды қонақ үй үшін.

• 16(25)м2 - 5 жұлдызды қонақ үй үшін.

-Бір бөлмелі екі орындық номерлер

- 12м2 - 2 жұлдызды қонақ үй үшін.

- 14м2 - 3 жұлдызды қонақ үй үшін.

- 14(20)м2 - 4 жұлдызды қонақ үй үшін.

Көп қонақ қабылдайтын номерлерде есептелген алаңнан бөлек, әр орынға 6м2 қосымша қосыла береді. Қонақ үй құрылысымен жобалауды талдай келе, номерлердің енгізгі түрлерін айқындауға болады. Бір бөлмелі, бір адамға арналған номерлер; бір бөлмелі екі адамға арналған номерлер. Бір бөлмелі «дубль» типті номерлер, яғни сұранысқа қарай номерлердің сыйымтылығы оңай өзгертіледі; бір- екі бөлмелі 3-4 адамға арналған номерлер; бір – екі бөлмелі 5 және оданда көп адамдарға арналған номерлер (жатақхана - номерлер); комфорт деңгейдегі 2-3 бөлмеден тұратын номерлер. Әлемдік тәжірибеде бір бөлмелі 1-2 адамдық номерлер кең тараған. Қонақ үй құрылысын жобалауда, бір бөлмелік, бір адамдық номерлер ғимараттың енсіздігіне қарай, немесе екі орындық номермен салыстырғанда аз алаң алуына байланысты салынады. Бір, екі адамдық номерлердің пайыздық қатынасы қонақ үйдің мақсатына, оның ыңғайлылығына, және басқада факторларға байланысты. Отандық қонақ үйлерде бір орындық номерлер жалпы номерлік қордың 30-50% құрайды. Ал шетелдік іскерлік қонақ үйлерде бір адамдық номерлердің пайызы 60-80% жетеді.

Туристік және курорттық қонақ үйлерде жанұясымен саяхаттайтындардың көп болуына байланысты, екі адамдық орындар өте көп болады. Олардың жалпы үлесі 75-100% құрайды[43].

Тұрғын бөлме-бір бөлмелік номердің тұрмыстық бөлмесі көп түрлі қызмет атқарады. Ол бөлмеде ұйықтап, демалады, жұмыс істейді, күндіз отырып демалады, заттарды сақтайды, тамақтанады, қонақтарды күтеді. Сондықтан бөлмеде осыған қажетті барлық қондырғылармен жиһаздар орналастырылып, сыйып тұруы керек. Ол үшін сәулеттік – ғимараттық құрылысы дұрыс жобалануы керек. Бөлмені жиһаз, қондырғылармен жабдықтау үшін арнайы, қонақ үйге арналған жиһаздарды қолданады. Олар өте шағын, әрі төзімді, мықты болуы керек. Бөлмеде жиһаздар құрамы: ұйқы жиһазы, жұмыс істеу үшін арнайы жиһаз, және жеке заттарды қоятын жиһаз. Бөлмеде жиһаздарды орнату тәсілі бар. Негізінен жиһаздарды орнатқанда негізгі 3- зонаны бөліп қояды. Олар ұйқы зонасы және күндізгі демалыс зонасы. Қонақ үйдің мақсатына қарай осы зоналардың біреуіне ерекше маңыз беріледі. Мысалы іскер адамдарға арналған бөлмелерде жұмыс зонасына ерекше маңыз беріледі. Ал, курорттық қонақ үйлерде күндізгі демалыс зонасына маңыз бөлінеді.

Номердің кіре беріс жері негізінен шағын болады, бірақ сол жердің өзінде бір шкаф еркін сиятын болуы керек. Екі және оданда көп бөлмелі номерлерде кіре беріс жерді бөлмелерден есік арқылы бөліп қояды. Ал бір бөлмелі номерде кіре беріс жер бөлмеден тек алаң арқылы бөлінеді. Шетелдік қонақ үйлердің номерлерінде кіре беріс жерде асханалық – шкафта орналасады. Егер қонақ немесе тұрғын қонақ үй асханасы әзірленген тағамды жегісі келмесе, өзі сол жерде ас мәзірлей алады. Асханалық – шкафта негізінен ұзақ мерзімге берілетін номерлерде, апарт – отелдерде, отбасылық қонақ үйлерде, мотелдерде, курорттық қонақ үйлерде қойылады.

Санузел. Жуынатын, тазалық орны және әжетхана.

Тазалық орны жобалау тәсіліне қарай әр қилы болып келеді. Көбіне біріккен тазалық орындарын істейді. Яғни ваннна немесе душ, қол жуатын жер, унитаз және сүлгі кептіргіш, қол жуатынның қасында міндетті түрде айна, әжетханаға қажетті заттарға арналған таяқшалар, сүлгі ілгіш, электрлі қырынғышты қосатын штепельді розетка( тоқ көзі). Ваннасы бар номерлер душы бар номерлерге қарағанда ыңғайлырақ және қымбат болады. Екі және оданда көп бөлмелі номерлерде, бір орындық және екі орындық бір бөлмелі номерлерде тазалық орнының ішінде биде де орналасады. Тазалық орнына кіретін есік көбіне кіре беріс жерде болады. Ал қымбат, жоғары деңгейлі номерлерде тазалық орнына.