Биржаков

Глава 6. Личная безопасность и безопасность имущества

ходы не оплатит). В отдельных странах рассматривается вопрос об отнесении расходов по принудительной репатриации оставшегося туриста на счет направляющей турфирмы (в Германии).

Турфирма, направившая туриста, с которым случилось несчастье, может занять позицию невмешательства и отказываться принимать участие в оплате таких расходов, но если таковое случится, на данном рынке туристских услуг ей больше не работать. Поэтому солидные турфирмы, которые заботятся о своем имидже, всегда принимают интенсивные действия по разрешению всех проблем, которые могут случиться с их туристом, а уж после пытаются разобраться с ним в своей стране.

При комплектации туристских групп отдельные фирмы требуют иногда заполнения листа гарантии от туриста, что он оплатит все непредвиденные расходы, выходящие за рамки туристской программы, самостоятельно. Отметим, что солидные туристские фирмы, круизные компании всегда при обсуждении вопроса заключения контракта на стадии предконтрактных переговоров интересуются у потенциального партнера вопросами наличия страховки ответственности по искам третьих лиц.

Обязательные виды страхования при туристских поездках за рубеж

Франция, Германия и США и некоторые другие европейские страны требуют обязательного страхования туристов от несчастного случая с покрытием медицинских расходов с лимитом покрытия не менее 25000–30000 USD. Без наличия страховки солидной страховой компании туристской фирме или туристу (иному лицу, подавшему заявление на выдачу визы) будет отказано в выдаче въездной визы. Профессиональные иностранные туристские фирмы в свой практике априори считают туристов застрахованными и отрицают принятие каких-либо забот о медицинском обеспечении принимаемых туристов.

Всегда и безусловно требуется страховка транспортных рисков. После десятка крупнейших транспортных аварий с тяжелым исходом туристские фирмы стали страховать всех туристов даже в автобусных турах. В общем случае, все пассажирские перевозчики обязаны страховать своих клиентов и на международных маршрутах таковое исполняется беспрекословно и находится под жестким контролем соответствующих организаций, но вот на внутренних рейсах находятся организации, пренебрегающие страховкой в целях снижения цены услуг. Особенно часто такое наблюдается при организации экскурсионных полетов на вертолетах, рейсах малой авиации, при использовании ведомственных самолетов, на прогулочных судах и наиболее часто на автомобильном пассажирском транспорте.

В отношениях России и Англии в части медицинского обеспечения имеется определенный прогресс, по сравнению с иными стра-

141

Безопасность в туризме

нами. Подписано межправительственное соглашение, по которому англичанам в России и россиянам в Англии гарантируется бесплатное медицинское обеспечение. Это положительный фактор, но из него не следует вывод об отказе от туристской страховки, так как медицинские риски — лишь часть из огромного перечня возможных и страхуемых рисков в туризме.

Страхование имущества

По страхованию имущества застрахованными считаются туристское имущество и предметы личного пользования, которые страхователь и члены его семьи (застрахованные лица) имеют при себе или перевозят на средствах транспорта, включая нахождение их

втранспортных средствах и местах хранения. Объем страховой ответственности может включать взрывы, пожары, аварии, стихийные явления природы, хищения, грабежи, преднамеренные и злоумышленные действия третьих лиц, а также военные действия, если таковое предусмотрено в условиях договора, и т.д.

Страхование предусматривает выплату страхового возмещения

ввалюте страхования при расстройстве здоровья застрахованных лиц, если во время нахождения этих лиц на отдыхе в течение установленного договором страхования срока имели место оговоренные страховые случаи, в том числе неблагоприятные погодные условия (осадки, отсутствие солнца, волнение моря, неудовлетворительная температура воздуха и т.д.). Действие договоров страхования туристов начинается, как правило, с момента выезда застрахованных лиц с постоянного места жительства, но не ранее установленного в договоре страхования срока, и заканчивается в момент их возвращения обратно, но не позже установленного срока окончания страховки.

Assistance

Assistance — Ассистанс — особый вид страхования туристов, командированных специалистов за рубежом в целях оказания им помощи на месте в денежной или иной форме. Это скорее не коммерческое, а гуманитарное или социальное страхование, обеспечивающее безопасность путешествующих людей и их семей. За рубежом этот вид страховых услуг весьма распространен. Его предлагают крупнейшие фирмы UAP Assistance, Europe Assistance, Alvia, Gesa и другие. Главная роль — немедленное реагирование и оказание помощи в критических ситуациях, при авариях, оказание моральной, медицинской, технической и гуманитарной поддержки, организация и проведение спасательных операций. Служба помощи UAP Assistance 365 дней в году и повсюду в мире круглосуточно готова приступить к оказанию помощи. Услуги Assistance предоставляются туристам, бизнесменам, спортивным делегациям. Имеет место несколько видов страховки; Super Assistance комплексная страховка на несколько видов услуг, в том числе страховка автома-

142

Глава 6. Личная безопасность и безопасность имущества

шины туриста; медицинская; по месту жительства; граждан во всем мире; горнолыжная; автомобильная.

Услуги Assistance предоставляются также ТИМ «Ассистанс» — дочерним предприятием САО «Ингосстрах». Главная задача этого предприятия — оказание услуг и помощи на территории России и стран СНГ лицам, застрахованным в отечественных и зарубежных страховых компаниях. В перечень услуг входят: эвакуация туристов, бизнесменов, и других лиц по медицинским показаниям, предоставление им медицинской помощи, вплоть до госпитализации, репатриация по случаю смерти. Предприятия ТИМ «Ассистанс» оснащены специальными медицинскими реанимационными лабораториями на базе миниавтобусов «Форд» и «Мерседес».

В этот перечень включены услуги по оказанию помощи владельцам автотранспортных средств для транспортировки аварийных автомобилей, медицинской помощи водителям и пассажирам. Имеется развитая диспетчерская служба и обширный банк данных.

6.4.3. Страхование иностранных туристов

Иностранные туристы, прибывающие в Россию из большинства стран дальнего зарубежья, как правило, имеют обязательную по законодательству страны проживания медицинскую страховку, которая обеспечивает их не только в национальных территориальных пределах, или же специально приобретенный по случаю поездки особый туристский страховой полис. Поэтому направляющие туристские фирмы и агентства заботятся о вопросе страховки весьма незначительно, считая априори туриста застрахованным. Кроме того, консульства высокоорганизованных стран проявляют завидную заботу о гражданах своей страны и принимают весьма энергичные действия при несчастном случае или непредвиденной коллизии.

Однако при приеме туристов из стран ближнего зарубежья, а также Монголии, Китая, Турции и других стран, в том числе стран бывшего социалистического лагеря, вполне возможно возникновение недоразумений, вызванных отсутствием страхового полиса.

Бесплатность медицинского обслуживания в нашей стране весьма одиозна36, и вряд ли удастся полечить иностранного туриста без особых на то затрат37, но уж репатриация незастрахованного туриста (или его тела) на его родину в большинстве случаев произойдет за ваш счет или доставит вам немалые хлопоты. В этом можно не сомневаться.

36По свидетельству очевидцев — полечить заболевшего вне места его проживания, например в другом городе, весьма проблематично даже при наличии медицинского страхового полиса обязательного страхования.

37При словах «иностранный гражданин болен» в голосе медиков четко проявляются металлические нотки, явно отдающие зеленью.

143

Безопасность в туризме

Заключая контракты на прием иностранных туристов, в том числе из стран СНГ, следует в договорах и контрактах с иностранными туристскими фирмами весьма четко оговаривать порядок взаимодействия сторон при несчастном случае, покрытие медицинских расходов, а также страховать свой собственный риск. Следует уточнить, какая из страховых компаний в России представляет интересы данной зарубежной страховой компании, какие госпитали и больницы будут обслуживать иностранного туриста по данному полису

ив каком порядке.

При возникновении обстоятельств или несчастного случая с

иностранным туристов следует вызвать врача, при необходимости доставить в больницу и/или сообщить о случившемся в милицию, в любом случае составить соответствующий акт, подтверждающий место, время и обстоятельства приключившегося события в целях определения его как страхового случая, а также немедленно сообщить в консульство или посольство страны по принадлежности, дать оперативное сообщение направляющей турфирме. При наличии страхового полиса следует сообщить о случае аварийному комиссару страховой фирмы по телефону, указанному в страховом полисе, указав номер этого полиса. Абсолютно непорядочно бросать иностранного туриста на произвол судьбы, это серьезно подорвет престиж принимающей туристской фирмы, а в аспекте лицензирования туристской деятельности и сертифицирования туристских продуктов приведет к аннулированию сертификата и лицензии.

Принимая во внимание изложенное, при длительных деловых отношениях турфирмы иногда договариваются о создании некоторого резервного фонда для покрытия таких непредвиденных расходов.

6.4.4. Страхование российских туристов

Страхование туризма и туристской деятельности — особый и достаточно новый в отечественной практике вид страхования. Информация о нем отсутствует, а страховые фирмы рекламе таких услуг обычно придают мало значения. Туристы не имеют понятия о необходимости и возможности страхования и вспоминают об этом только при наступлении какого-либо происшествия. Туристские фирмы слабо разбираются в системе страхования и старательно избегают любой информации в целях уменьшения стоимости туристской путевки, действуя весьма опрометчиво на свой страх и риск.

Отдельные туристские фирмы несут огромные непредвиденные расходы, а малые фирмы и предприятия, как правило, прекращают свое существование по причинам крупных финансовых санкций и исков, которые при соответствующем страховании могли бы быть рассмотрены как страховые случаи и быть погашены страховым возмещением.

144

Глава 6. Личная безопасность и безопасность имущества

Поэтому, вознамерившись приобрести туристскую путевку, всегда следует точно выяснить в туристском агентстве вопросы страховки и медицинского обеспечения в данной туристской поездке. При отсутствии таковых наиболее разумным является приобретение самими гражданами страховки от несчастных случаев у страховой компании, предоставляющей услуги в данной местности или в стране туристской поездки. Отметим, что введенная процедура сертификации туристских услуг, в первую очередь, предусматривает проверку практики действенного страхования туристов.

Чаще всего страховой фирмой предлагается страхование с оплатой подтвержденных расходов за медицинское обслуживание или иных случившихся за рубежом расходов, квалифицированных как страховой случай, по факту в России после завершения поездки. Но тогда возникает законный вопрос: а за рубежом-то кто и каким образом оперативно оплатит эти расходы? Кто позаботится о заболевшем туристе? Турлидер бросить туристскую группу не может и не имеет права, соответственно туристская группа ждать также не будет. Консульские учреждения России имеют многостраничный список услуг, которые не предоставляются соотечественникам и на них мало надежд. По законам большинства стран, в таком случае расходы должна нести фирма, пригласившая туриста (туристскую группу). Однако, если порядок медицинского обслуживания не предусмотрен договором, могут возникнуть сложности и недоразумения.

Расходы по такому страхованию следует предусматривать в контрактах, причем, если смету расходов будет составлять зарубежный партнер, то расходы будут значительно меньше, поскольку представители зарубежного партнера лучше ориентируются в условиях страхования, принятых в данной стране. Расходы учитываются в общем балансе на прием делегации. При оформлении приглашений на деловые поездки следует указывать, кто несет расходы по страхованию. Обычно это требуется при оформлении визы консульскими отделами посольств, например, Франции, Германии.

6.4.5. Система страхования финансовых рисков в туризме

Во внешнеэкономической деятельности в сфере туризма имеют место специфические виды риска, связанные с возможностями нарушения контрактных условий в отношении экспортированных услуг. В России отсутствует законодательная или иная нормативная база, регулирующая договорную или контрактную работу в туризме, которая имеет свою четко определенную специфику. В связи с этим имеют место многочисленные коллизии и нарушения.

Такие нарушения могут проявиться в форме отказа платежа за предоставленные услуги, осуществления платежа в неполном объеме или его задержки, штрафных санкций за несоответствие услуг или несвоевременную аннуляцию заказа, введения каких-либо ограничений высшими государственными органами или местными

145

Безопасность в туризме

властями. Эти риски, которые являются объектами страхования, действуют до зачисления всей выручки на счет экспортера. Они составляют следующие группы:

(а) коммерческие риски: возможность неплатежа или задержки оплаты, а также штрафные санкции контрагента, при непризнании им обстоятельств нарушения фарс-мажорными. Такие обстоятельства могут быть вызваны: неплатежеспобностью иностранной туристской фирмы; задержкой платежа в течение определенного периода времени, оговоренного по срокам в контракте, или банкротство фирмы (так, например, известны случаи банкротства крупных туристских фирм, достаточно давно работающих на Россию — «Ганза-Турист» в Германии или «Юставуус Маткат» — Финляндия, которые не выплатили русским туристским фирмам огромные суммы); изменение таможенного законодательства; изменение порядка оформления выездной (паспортной) документации или порядка получения виз в иностранных консульствах, в том числе размера сборов; аннуляция заезда туристской группы в срок менее чем за 21 день или неприбытие ее без предупреждения (штраф 100%), например, не пропустили на таможне в связи с массовым нарушением туристами таможенных правил и ограничений;

(б) политические риски: нарушение условий платежа по причинам, непосредственно не зависящим от платежеспособности покупателя, а связанным с политической ситуацией и деятельностью государства контрагента по принадлежности. Эти риски типичны именно для внешнеэкономической деятельности и слабо предсказуемы, могут носить более широкий характер, чем коммерческие, так как распространяются не только на отдельного индивидуума, а практически на всех импортеров и обязательства государства в целом.

По существу — это форс-мажорные обстоятельства и, если таковые не указаны в контракте с иностранной туристской фирмой, то они могут явиться причиной существенных, а иногда и катастрофических убытков. К таковым относят: запрет на ограничение конверсии национальной валюты в валюту платежа; существенное изменение национального налогового законодательства, в том числе в отношении перевода средств в иностранной валюте за рубеж; резкое изменение курса валют и рубля; существенное изменение в системе валютного регулирования; замораживание валютных счетов или введение моратория на внешние платежи; и другие.

Объектами страхования финансовых рисков также являются: экспортный коммерческий кредит при заключении контракта на условиях рассрочки платежа; выручка или прибыль; валютные риски; издержки направляющей турфирмы по подготовке тура; ответственность по искам третьих лиц (как собственно туристов, так и иностранного контрагента).

146

ГЛАВА 7. БЕЗОПАСНОСТЬ ВЪЕЗДНОГО

И ВЫЕЗДНОГО ТУРИЗМА

7.1.План и рекомендуемое содержание беседы для туристов перед выездом за рубеж

Собеседование проводит менеджер отдела реализации путевок или руководитель группы. Ниже приводится развернутая характеристика Плана собеседования с туристами, выезжающими по путевкам.

1.Краткая характеристика места пребывания (страна, город). Исторические и культурные особенности. Информация о принятых нормах поведения, об особенностях в связи с исповедуемой религией. Если возможно, — о местах, самостоятельное посещение которых туристам не рекомендуется, об известных способах обмана туристов представителями местного населения. Краткая информация об уровне цен в сферах питания и транспорта.

2.Таможенные правила страны пребывания. Выдержки из законодательства этой страны, относящиеся к пребыванию иностранцев на ее территории.

3.Медицинское страхование. На что оно распространяется. Самостоятельная ответственность туриста, не заключившего договор на страхование, при наступлении внезапного заболевания или несчастного случая.

4.Возможные факторы риска для жизни и здоровья туриста:

•травмоопасность (как избежать травм и какие экстренные меры следует принимать в случае получения травмы);

•воздействие окружающей среды (какие природные стихийные бедствия наиболее часто происходят на территории страны пребывания, порядок оповещения о них и меры безопасности);

•погодные особенности района для данного времени года;

•пожаробезопасность (о соблюдении правил пожарной безопасности при проживании и в транспорте);

•биологические факторы (о встречающихся в регионе ядовитых растениях, насекомых и животных, о переносчиках инфекционных заболеваний, особенно в странах Африки и Юго-Восточной Азии);

•опасные излучения (о воздействии избыточного ультрафиолетового излучения на организм человека, о мерах по предупреждению тепловых ударов и солнечных ожогов);

•психофизиологические факторы риска (о необходимости соблюдать правила поведения каждым туристом с тем, чтобы не допускать нервных нагрузок на других членов туристской группы);

•специфические факторы риска (о возможности чрезвычайных ситуаций, в том числе связанных с состоянием общественного порядка, к кому обращаться в таких случаях, как не создавать

147

Безопасность в туризме

паники, об уровне профессиональной подготовки обслуживающего персонала — сопровождающих, экскурсоводов);

• прочие факторы риска (предоставление туристам достаточной информации о реализуемых туристских услугах: достаточно ли четко туристы понимают, что входит в программу обслуживания и в стоимость путевки, какие услуги являются основными и какие

—дополнительными).

5.Рекомендации по необходимому уровню личной физической подготовки, состоянию здоровья, возрастным ограничениям (лица пожилого возраста, маленькие дети), по особенностям индивидуальной подготовки.

6.Меры по обеспечению сохранности имущества туриста (о сдаче ценностей на хранение, ситуации с утерей ключей, багажных квитанций и т. п.). О том, куда обращаться при утере проездных документов или загранпаспорта.

7.Подача претензий в случае отклонений от программы обслуживания и качества предоставляемых услуг.

7.2.Правила безопасности для туристов,

выезжающих за рубеж

При оказании туристских услуг фирма должна обеспечивать общепринятый, приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов.

1.В целях безопасности туристам запрещается нарушать правила безопасности, установленные:

•авиакомпаниями;

•транспортными организациями;

•гостиницами, пансионатами, местными туристскими организациями;

•местными органами власти.

2. Факторы риска, которые могут возникнуть на маршруте:

•несоблюдение правил безопасности на дорогах, в местах отдыха, занятия спортом, пляжно-купального отдыха;

•неисправность в туристском снаряжении;

•несоблюдение лимита времени при выполнении элементов тура (например, время нахождения под водой при дайвинге);

•отсутствие средств индивидуальной защиты (защитный крем, очки и др.);

•незнание и/или игнорирование запрещающих знаков.

3.Во избежание микробиологических отравлений запрещается:

•пить сырую воду на протяжении всего маршрута;

•употреблять в пищу немытые овощи и фрукты;

•пробовать незнакомые продукты;

•использовать незнакомые медикаменты;

•питаться с лотков и покупать продукты у уличных торговцев.

148

Глава 7. Безопасность въездного и выездного туризма

4.Основные рекомендации при выезде по путевке за рубеж:

• страхование жизни, здоровья, багажа;

• профилактические прививки от холеры, чумы, дизентерии, дифтерии и других заразных и опасных болезней;

• соблюдение правил личной гигиены;

• наличие личной аптечки из привычных лекарств;

• соблюдение правил поведения и законов посещаемой страны;

• наличие необходимой одежды, исправного туристского снаряжения, средств индивидуальной защиты, требуемых для данного маршрута.

5.Предупреждения, рекомендации, обязательства:

•всегда иметь при себе визитную карточку отеля или личную;

•принять меры предосторожности во избежание кражи документов, денег, ценных вещей (при возможности пользоваться для хранения ценных вещей сейфом в гостинице);

•при отсутствии знаний языка посещаемой страны иметь при себе разговорник или словарь;

•если турист отстал от группы или потерялся в незнакомом городе, необходимо обращаться за помощью к местному полицейскому;

•употреблять спиртные напитки в соответствии с состоянием своего организма (избегать их употребления в жаркую погоду);

•в случае травмы, несчастного случая необходимо незамедлительно обратиться по телефону (адресу), указанному в страховом полисе;

•при возникновении транспортных аварий, конфликтов с полицией, органами местной власти необходимо поставить в известность руководителя туристской группы, при необходимости

—и сотрудников посольства (консульства) России;

•в период туристской поездки турист не имеет права на оплачиваемую работу;

•турист обязан покинуть страну по истечении срока визы не позднее 72 часов, в противном случае он может быть подвергнут аресту и выслан из страны в принудительном порядке;

•все расходы, выходящие за рамки туристской программы турист несет самостоятельно.

7.3.Рекомендации по безопасности иностранным туристам

Таможенные требования

Находясь на территории России, туристы обязаны соблюдать российские законы, бережно относиться к культурному наследию и окружающей среде, уважать местные традиции и обычаи. Въезжая в Россию, в таможенной декларации надо обязательно указать все

149

Безопасность в туризме

виды валют, которые имеются у туриста, а также дорогие вещи (видеокамеру, ювелирные изделия). Въездная декларация должна сохраняться до момента отъезда. Выезжая из России, надо заполнить выездную декларацию, указав в ней валюту и дорогостоящие вещи, которые вывозятся из страны. Таможеннику надо предъявить обе декларации.

Рубли нельзя вывозить из страны. Поэтому лучше менять небольшие суммы денег и все рубли истратить до отъезда. При этом нужно сохранить все справки из обменных пунктов. Обмен валюты с рук запрещен российскими законами. Платить можно также кредитной карточкой, но далеко не во всех ресторанах и магазинах.

Чтобы вывезти из страны антикварные вещи, иконы и произведения искусства, необходимо получить надлежащие разрешения и документацию организаций по принадлежности. Например, есть ограничения на вывоз из России самоваров. Рекомендуется покупать картины в художественных салонах, где туристу выдадут справку на вывоз предмета искусства или помогут оформить необходимые документы.

Безопасность на улице, в транспорте, гостинице, магазинах и в других местах

Необходимо быть всегда осторожными в указанных местах. Преступность в России пребывает на достаточно высоком уровне. Часто бывают случаи краж в транспорте и в магазинах. Особенно нужно опасаться компаний цыган, даже если это — дети или женщины.

Газета «Час Пик» (11–17.08.2004) сообщает о случае, достойном Книги рекордов Гиннеса. За первые два дня пребывания в Петербурге было ограблено более половины группы туристов из Великобритании — из 35 человек 21 пережили шок и материальные­ потери. В основном это были пожилые люди, которые не имели возможности защитить себя от цепких ручонок малолетних цыганских грабителей. Детишки окружали их почти у входа в гостиницу, не давая пройти дальше, и люди оказывались бессильны перед натиском аборигенов. Вполне закономерна реакция из Лондона: «... являясь ответственным профессиональным туроператором, компания сомневается в целесообразности отправки следующих групп в Санкт-Петербург».

Представляют опасность мелкие кражи из номеров, поэтому, покидая их даже на короткое время, надо запирать дверь на ключ. Желательно иметь чемодан, который запирается на замок. Драгоценности и деньги лучше сдавать в специальный сейф в гостинице, дорогие вещи — держать под присмотром.

Лучше не пользоваться частными машинами как такси, а останавливать только государственные машины, у которых на дверях или крыше — надпись «Такси». Никогда не садитесь в машину, где находится незнакомый пассажир.

150