- •Глава 1 социально-экономическая сущность автосервиса
- •1.1. Сущность, эффективность и цели автосервиса
- •1.3. Требования к системе поддержания и восстановления работоспособности автомобилей
- •1.4. Требования к системе обеспечения запасными частями
- •1.5. Требования к системе обеспечения технической эксплуатации автомобилей
- •1.6. Требования к системе использования автомобиля
- •1.7. Требования к системе безопасности движения и устранению вредных последствий
- •Глава 2 требования к продукции автосервиса
- •2.1. Закон возвышения потребностей
- •В табл. 2 приведена классификация подсистем системы поддержания и восстановления работоспособности автомобиля с точки зрения потребностей потребителей.
- •2.2. Требования к предложению
- •2.3. Процесс удовлетворения потребностей
- •2.4 Особенности продукции автосервиса
- •Глава 3 качество автосервиса и его продукции
- •3.1. Характеристика качества
- •3.2. Особенности качества услуг автосервиса
- •3.3. Маркетинговые аспекты качества
- •3.4. Факторы, обуславливающие качество
- •3.5. Влияние дефицита на качество
- •3.6. Влияние рынка продавца на производственную структуру автосервиса
- •3.7. Обеспечение качества в переходный период
- •3.8. Влияние персонала на качество
- •Глава 4 определение емкости рынка
- •4.1. Емкость рынка автомобилей
- •4.2. Емкость рынка запасных частей и материалов
- •4.3. Определение емкости рынка автоуслуг
- •4.4. Определение емкости рынка кузовных и малярных работ
- •Глава 5 сегментация рынка. Выбор целевых сегментов
- •5.1. Сегментация рынка по признакам и параметрам
- •5.2 Возможности сегментации рынка
- •5.3. Выбор целевых сегментов рынка
- •5.4. Позиционирование товара на рынке
- •Глава 6 анализ возможностей и ограничений предприятий автосервиса
- •6.1. Формирование целей
- •6.2. Оценка возможностей автосервиса и угроз для него
- •6.3. Анализ состояния производства
- •6.4. Анализ тенденций развития рынка
- •Иномарки
- •6.5. Анализ тенденций развития рынка для конкретной станции
- •6.6. Альтернативы развития фирмы или станции
- •Глава 7 конкурентоспособность станции и ее услуг
- •7.1. Понятие конкуренции
- •7 .2. Определение конкурентоспособности товаров и услуг
- •3 Мин Свободен
- •"Обслуживание системы впрыскивания бензина (диагностика, промывка, замена форсунки)"/"Регулировка развала-схождения колес"
- •7.3. Обеспечение конкурентоспособности станции и ее услуг
- •Глава 8
- •8.1. Особенности ценообразования в автосервисе
- •8.2. Предпосылки к формированию ценовой стратегии
- •8.3. Методы ценообразования
- •8.4. Расчет цены на основе безубыточности и обеспечения целевой прибыли
- •8.5. Установление цены на базе определения конкурентоспособности услуг
- •8.6. Восприятие цен потребителями
- •Глава 9 разработка предложений
- •9.1. Комплекс маркетинга
- •9.2. Разработка услуг
- •9.3. Факторы, влияющие на разработку услуг
- •9.4. Цена как элемент услуги
- •9.5. Методы распространения услуг
- •9.6. Методы стимулирования сбыта услуг
- •9.7. Факторы, влияющие на стимулирование сбыта услуг
- •9.8. Зависимость стимулирования сбыта от состояния спроса
- •Глава 10 организация работы с клиентурой
- •10.1. Цели работы с клиентурой
- •10.2. Привлечение клиентуры
- •10.3. Положительное сотрудничество с клиентурой
- •10.4. Функции предприятия при работе с клиентурой
- •10.5. Структура отдела по работе с клиентурой
- •10.6. Форма и методы обслуживания клиентуры
- •10.7. Организация работы с постоянной клиентурой
- •Глава 11 организация работы по обслуживанию и ремонту автомобилей
- •11.1. Факторы, влияющие на организацию производства
- •11.2. Формирование производственной программы
- •11.3. Формирование производственной программы кузовных и малярных работ
- •11.4. Факторы, влияющие на длительность производственного цикла
- •Глава 12 организация вспомогательного производства
- •12.1. Классификация основных средств
- •12.2. Требования к обслуживанию оборудования и инструментальному хозяйству
- •12.3. Инфраструктура станции
- •12.4. Организация складского хозяйства
- •Глава 13 оперативное управление производством
- •13.1. Основные положения
- •Объемное планирование
- •13.2. Организация оперативного планирования на станции
- •13.3. Планирование производственной программы станции
- •Т а 6 л и ц а 16. Исходные данные для расчета пм
- •13.4. Оперативно-производственный анализ
- •13.5. Анализ отклонений экономических показателей
- •13.6. Анализ спроса на услуги
- •13.7. Анализ длительности производственного цикла
- •13.8. Разработка плана-графика исполнения заказов
- •13.9. Разработка плана загрузки постов технического обслуживания и ремонта автомобилей
- •13.10. Подготовка производства
- •13.10.1. Формирование производственной программы
- •13.10.2. Организация учетного обслуживания
- •13.10.3. Комплектация заказов
- •Глава 14 управление персоналом
- •14.1. Персонал как объект управления
- •14.2. Состав персонала предприятий автосервиса
- •Окончание табл. 2-1
- •14.3. Изучение потребностей в кадрах
- •14.4. Анализ персонала
- •14.5. Обеспечение персоналом
- •14.6. Развитие персонала
- •14.7. Профессиональная ориентация и социальная адаптация персонала
- •14.8. Реализация карьеры
- •14.9. Подготовка персонала
- •14.10. Оценка результатов деятельности
- •Глава 15 реклама
- •15.1. Федеральный закон о рекламе
- •15.2. Подход к организации рекламы на предприятиях автосервиса
- •15.3. Виды рекламы
- •15.4. Организация рекламы на предприятии
- •15.5. Как повысить эффективность рекламы
- •Приложение 12 приложение 13
- •Отчет по спросу за месяц
- •Учетная карточка № _____ по техобслуживанию автомобиля
- •Визитная карточка
- •Комплектовочная ведомость к заказу-наряду
- •Список литературы
- •Глава 1. Социально-экономическая сущность автосервиса 8
- •Глава 2. Требования к продукции автосервиса 23
- •Глава 3. Качество автосервиса и его продукция 44
- •Глава 9. Разработка предложений 113
- •Глава 11. Организация работы по обслуживанию и ремонту
- •Глава 12. Организация вспомогательного производства 174
- •Глава 13. Оперативное управление производством 185
- •Глава 14. Управление персоналом 214
- •Глава 15. Реклама 240
- •107078, Москва, Новая Басманная ул., д. 10
Глава 15 реклама
15.1. Федеральный закон о рекламе
Информационная часть процесса удовлетворения потребностей всегда имеет значение для потребителя и на рынке продавца, и на рынке покупателя. Найти товар — задача в первом случае покупателя, во втором случае — продавца: дать именно там, тогда, столько и такой информации, чтобы потребитель обратил внимание на товар этого продавца.
На рекламу в США, где она родилась очень давно, затрачивают более 700 млрд долл. Рекламы сегодня даже у нас так много, что в ней можно запутаться. Если проследить первые шаги нашей рекламы, то сначала обращали на себя внимание ее неуверенные шаги, наивность и несовершенство. Но со временем (нужно сказать, за очень короткое время) она выросла из гадкого утенка в прекрасного лебедя. Может быть, еще не настолько прекрасного, но уже не гадкого. Этому способствовали те обстоятельства, что реклама не только сама по себе выгодный бизнес, но и очень выгодна бизнесу. Поэтому сегодня уже существует достаточное число рекламных агентств, которые работают на этом рынке и приносят немало пользы бизнесу.
Как и во всех видах деятельности, на первых порах в рекламу кинулись все, кто увидел в ней "легкие и хорошие деньги". Но, как известно, легкие деньги "себе дороже", поэтому очень быстро вся пена в виде непристойной рекламы, обмана, примитивности осела или исчезла. Хотя на сегодня уровень рекламы у нас еще далек от желаемого уровня, но ее уже можно назвать рекламой.
В 1987 г. в Париже Международной торговой палатой был принят Международный кодекс рекламы. В нем подчеркивается, что реклама должна быть юридически безукоризненной, честной и правдивой. Она должна создаваться с чувством ответственности перед обществом, отвечать принципам добросовестной конкуренции. Реклама должна быть благопристойной, не должна вызывать сомнений, не должна искажать в глазах потребителей своих конкурентов и использовать сведения о конкретных людях без их ведома. Нельзя использовать названия фирм или организаций без их разрешения. Реклама не должна вводить в заблуждение потребителя путем преувеличения, недомолвок и т. п. Этот документ является кодексом чести.
В России существует закон о рекламе, в соответствии с которым она должна отвечать всем перечисленным требованиям. Согласно этому Закону реклама, распространяемая в любой форме, с помощью любых средств информации о физическом или юридическом лице,
240
товарах, идеях и начинаниях (рекламная информация), предназначается для неопределенного круга лиц и призвана формировать или поддерживать интерес к этому физическому или юридическому лицу, а также товарам, идеям и начинаниям и способствовать их реализации.
Реклама должна быть распознаваема без специальных знаний или без применения технических средств именно как реклама непосредственно в момент ее представления независимо от формы или от используемого средства распространения. Любые сообщения рекламного характера должны быть идентифицированы как реклама даже в том случае, если они представлены в материалах нерекламного характера. Если рекламируемый товар или деятельность подлежат лицензированию, то в рекламе обязательно указывается номер лицензии и наименование органа, выдавшего ее.
Не допускаются: неэтичная реклама, т.е. такая, которая порочит честь и достоинство или деловую репутацию физического или юридического лица; заведомо ложная реклама, т.е. такая, которая умышленно вводит в заблуждение потребителей рекламы; скрытая реклама, т.е. реклама, которая оказывает не осознаваемое потребителем воздействие на его восприятие; недобросовестная реклама, которая дискредитирует юридических и физических лиц, содержит некорректные сравнения рекламируемого товара с другими товарами, а также содержит высказывания, образы, порочащие честь, достоинство или деловую репутацию конкурентов, или вводит потребителей в заблуждение относительно рекламируемого товара; недостоверная реклама, т.е. такая, в которой присутствуют не соответствующие действительности сведения.
Наружная реклама в виде плакатов, стендов, световых табло может быть размещена на любой территории при наличии разрешения соответствующего органа местного самоуправления и при согласовании с органом управления автомобильных дорог, ГИБДД, МВД, управления железными дорогами. Для установки рекламы на зданиях и сооружениях, нужно иметь разрешения их собственников. Реклама на транспортных средствах и почтовых отправлениях допускается с разрешения органов, в чьем ведении находятся транспортные средства или почта.
В случае необходимости рекламодатель обязан документально подтвердить сведения, приведенные в рекламе. Рекламопроизводитель обязан предупредить рекламодателя, если его требования при производстве рекламы могут привести к нарушению законодательства.
Реклама подлежит государственному контролю. Органы государственной власти предупреждают и пресекают факты ненадлежащей рекламы, т.е. недобросовестной, недостоверной, неэтичной. Они могут ходатайствовать об изъятии лицензии на деятельность, могут направлять материалы в органы прокуратуры о возбуждении уголов-
241
ною дела, могут ходатайствовать о признании недействительными сделок, связанных с ненадлежащей рекламой, штрафовать за установку наружной рекламы без разрешения и снимать эту рекламу.
При контроле за рекламой представители государственных контролирующих органов имеют право доступа к любой связанной с рекламой информации, в том числе и той, которая составляет коммерческую тайну. При этом они несут полную материальную и уголовную ответственность за ее распространение.
По требованию федерального антимонопольного органа рекламодатель обязан дать антирекламу (контррекламу) в случае, если реклама дана с нарушениями законодательства Российской Федерации. Контрреклама проводится за счет нарушителя в объемах, соответствующих объемам данной рекламы. При этом орган, принявший решение о контррекламе, обязан немедленно поставить об этом в известность все имеющие договоры с нарушителем стороны на производство, размещение и распространение его рекламы. Отказ от контррекламы влечет ответственность в виде штрафа в размере до 200 минимальных размеров оплаты труда. Заведомо ложная реклама влечет уголовную ответственность.