- •Глава 1 социально-экономическая сущность автосервиса
- •1.1. Сущность, эффективность и цели автосервиса
- •1.3. Требования к системе поддержания и восстановления работоспособности автомобилей
- •1.4. Требования к системе обеспечения запасными частями
- •1.5. Требования к системе обеспечения технической эксплуатации автомобилей
- •1.6. Требования к системе использования автомобиля
- •1.7. Требования к системе безопасности движения и устранению вредных последствий
- •Глава 2 требования к продукции автосервиса
- •2.1. Закон возвышения потребностей
- •В табл. 2 приведена классификация подсистем системы поддержания и восстановления работоспособности автомобиля с точки зрения потребностей потребителей.
- •2.2. Требования к предложению
- •2.3. Процесс удовлетворения потребностей
- •2.4 Особенности продукции автосервиса
- •Глава 3 качество автосервиса и его продукции
- •3.1. Характеристика качества
- •3.2. Особенности качества услуг автосервиса
- •3.3. Маркетинговые аспекты качества
- •3.4. Факторы, обуславливающие качество
- •3.5. Влияние дефицита на качество
- •3.6. Влияние рынка продавца на производственную структуру автосервиса
- •3.7. Обеспечение качества в переходный период
- •3.8. Влияние персонала на качество
- •Глава 4 определение емкости рынка
- •4.1. Емкость рынка автомобилей
- •4.2. Емкость рынка запасных частей и материалов
- •4.3. Определение емкости рынка автоуслуг
- •4.4. Определение емкости рынка кузовных и малярных работ
- •Глава 5 сегментация рынка. Выбор целевых сегментов
- •5.1. Сегментация рынка по признакам и параметрам
- •5.2 Возможности сегментации рынка
- •5.3. Выбор целевых сегментов рынка
- •5.4. Позиционирование товара на рынке
- •Глава 6 анализ возможностей и ограничений предприятий автосервиса
- •6.1. Формирование целей
- •6.2. Оценка возможностей автосервиса и угроз для него
- •6.3. Анализ состояния производства
- •6.4. Анализ тенденций развития рынка
- •Иномарки
- •6.5. Анализ тенденций развития рынка для конкретной станции
- •6.6. Альтернативы развития фирмы или станции
- •Глава 7 конкурентоспособность станции и ее услуг
- •7.1. Понятие конкуренции
- •7 .2. Определение конкурентоспособности товаров и услуг
- •3 Мин Свободен
- •"Обслуживание системы впрыскивания бензина (диагностика, промывка, замена форсунки)"/"Регулировка развала-схождения колес"
- •7.3. Обеспечение конкурентоспособности станции и ее услуг
- •Глава 8
- •8.1. Особенности ценообразования в автосервисе
- •8.2. Предпосылки к формированию ценовой стратегии
- •8.3. Методы ценообразования
- •8.4. Расчет цены на основе безубыточности и обеспечения целевой прибыли
- •8.5. Установление цены на базе определения конкурентоспособности услуг
- •8.6. Восприятие цен потребителями
- •Глава 9 разработка предложений
- •9.1. Комплекс маркетинга
- •9.2. Разработка услуг
- •9.3. Факторы, влияющие на разработку услуг
- •9.4. Цена как элемент услуги
- •9.5. Методы распространения услуг
- •9.6. Методы стимулирования сбыта услуг
- •9.7. Факторы, влияющие на стимулирование сбыта услуг
- •9.8. Зависимость стимулирования сбыта от состояния спроса
- •Глава 10 организация работы с клиентурой
- •10.1. Цели работы с клиентурой
- •10.2. Привлечение клиентуры
- •10.3. Положительное сотрудничество с клиентурой
- •10.4. Функции предприятия при работе с клиентурой
- •10.5. Структура отдела по работе с клиентурой
- •10.6. Форма и методы обслуживания клиентуры
- •10.7. Организация работы с постоянной клиентурой
- •Глава 11 организация работы по обслуживанию и ремонту автомобилей
- •11.1. Факторы, влияющие на организацию производства
- •11.2. Формирование производственной программы
- •11.3. Формирование производственной программы кузовных и малярных работ
- •11.4. Факторы, влияющие на длительность производственного цикла
- •Глава 12 организация вспомогательного производства
- •12.1. Классификация основных средств
- •12.2. Требования к обслуживанию оборудования и инструментальному хозяйству
- •12.3. Инфраструктура станции
- •12.4. Организация складского хозяйства
- •Глава 13 оперативное управление производством
- •13.1. Основные положения
- •Объемное планирование
- •13.2. Организация оперативного планирования на станции
- •13.3. Планирование производственной программы станции
- •Т а 6 л и ц а 16. Исходные данные для расчета пм
- •13.4. Оперативно-производственный анализ
- •13.5. Анализ отклонений экономических показателей
- •13.6. Анализ спроса на услуги
- •13.7. Анализ длительности производственного цикла
- •13.8. Разработка плана-графика исполнения заказов
- •13.9. Разработка плана загрузки постов технического обслуживания и ремонта автомобилей
- •13.10. Подготовка производства
- •13.10.1. Формирование производственной программы
- •13.10.2. Организация учетного обслуживания
- •13.10.3. Комплектация заказов
- •Глава 14 управление персоналом
- •14.1. Персонал как объект управления
- •14.2. Состав персонала предприятий автосервиса
- •Окончание табл. 2-1
- •14.3. Изучение потребностей в кадрах
- •14.4. Анализ персонала
- •14.5. Обеспечение персоналом
- •14.6. Развитие персонала
- •14.7. Профессиональная ориентация и социальная адаптация персонала
- •14.8. Реализация карьеры
- •14.9. Подготовка персонала
- •14.10. Оценка результатов деятельности
- •Глава 15 реклама
- •15.1. Федеральный закон о рекламе
- •15.2. Подход к организации рекламы на предприятиях автосервиса
- •15.3. Виды рекламы
- •15.4. Организация рекламы на предприятии
- •15.5. Как повысить эффективность рекламы
- •Приложение 12 приложение 13
- •Отчет по спросу за месяц
- •Учетная карточка № _____ по техобслуживанию автомобиля
- •Визитная карточка
- •Комплектовочная ведомость к заказу-наряду
- •Список литературы
- •Глава 1. Социально-экономическая сущность автосервиса 8
- •Глава 2. Требования к продукции автосервиса 23
- •Глава 3. Качество автосервиса и его продукция 44
- •Глава 9. Разработка предложений 113
- •Глава 11. Организация работы по обслуживанию и ремонту
- •Глава 12. Организация вспомогательного производства 174
- •Глава 13. Оперативное управление производством 185
- •Глава 14. Управление персоналом 214
- •Глава 15. Реклама 240
- •107078, Москва, Новая Басманная ул., д. 10
1.6. Требования к системе использования автомобиля
Использование автомобиля выгодно в том случае, когда он избавляет от забот, а не прибавляет их. Если смотреть с такой точки зрения, то возникает целый комплекс проблем. Например, в условиях Севера при температуре - 40 ... - 45 °С обычный автомобиль практически невозможно завести или же на это нужно потратить много усилий и времени. Там нужен автомобиль в "северном исполнении", а именно: его двигатель и агрегаты должны быть закрытыми и иметь подогревающие приспособления.
В условиях жаркого климата автомобиль (с точки зрения его использования) становится очень неудобной оболочкой, которая поглощает лучи солнца, он разогревается от окружающего воздуха и превращается в "упаковку", в которой долго находиться просто невозможно. В связи с этим для удобства пассажиров автомобили оборудуют кондиционерами и системами вентиляции. Поскольку продавец точно не знает условий эксплуатации конкретного автомобиля, системы подогрева или кондиционирования должны выпускаться автономно и устанавливаться по требованию покупателя.
Тот, кто интенсивно использует автомобиль (а чаще всего так и бывает), должен иметь возможность оборудовать его всем необходимым: кондиционером, холодильником, небольшим сейфом и т. п.
Возможность использования автомобиля предусматривает наличие порог, остановок и стоянок. Обеспеченность дорогами и стоянками (с точки зрения социально-экономической сущности автомобиля) означает такую их пропускную способность и такое количество, когда не "автомобильные пробки" обуславливают скорость передвижения, а технические характеристики и требования правил, когда парковка автомобиля не только не превращается в нерешенную проблему, а не становится проблемой вообще.
Кроме того, использование автомобиля предусматривает удовлетворение потребностей его пассажиров. Если автомобиль эксплуатируется в городе, то такие проблемы, как где поесть, откуда позвонить, где что-то купить и где отдохнуть, не возникают. Другое дело, когда
21
речь идет о путешествии, переезде из города, — тогда эти проблемы требуют решения.
Теперь, например, большегрузные автомобили в развитых странах имеют такие кабины, в которых оборудованы удобные спальные места, регулируется температура, создана возможность приготовить завтрак или обед, есть холодильник и телефон.
У нас, к сожалению, дорога — это полотно для передвижения автомобиля, но никак не условия для нормального быта водителей и пассажиров. Нашим водителям, по их же словам, нередко приходится ночевать в стоге сена, кочегарке какого-то предприятия или у случайных хозяев. Поскольку система, которая должна обеспечивать жиз-ненные условия водителей и пассажиров на дорогах, полностью отсутствует.
1.7. Требования к системе безопасности движения и устранению вредных последствий
Использование автомобиля имеет смысл лишь тогда, когда это безопасно. А, как известно, автомобиль — источник повышенной опасности. В связи с этим система безопасности движения — одна из важнейших в инфраструктуре автомобильного транспорта. Авто-мобиль не вполне безопасен не только для тех, кто им пользуется, но и для общества в целом. Его вредные выбросы загрязняю окружающую среду, он создает шум. У нас на 1 млн км пробега число дорожно-транспортных происшествий (ДТП) намного превы-шает эти показатели в таких странах, как Германия, Франции, США и др.
Система безопасности движения — это комплекс взаимосвязанных условий, средств, методов, ресурсов, регламентации, технических средств и технических решений, квалификации, которые устраняют или ограничивают возможность создания на дорогах опасных ситуа-ций или ДТП. Система безопасности движения, очевидно, включает в себя качество и конструктивные особенности автомобиля, качество и особенности шин, качество обустройства дорог, систему организации дорожного движения (включая правила движения и контроль за их соблюдением), квалификацию водителей, их "надежность" и другие характеристики.
Система, которая устраняет вредные последствия автомобиля включает в себя технические решения и средства, которые ограничи-вают или устраняют содержание в отработавших газах вредных в ществ, методы и средства борьбы с шумом, борьбы с загрязнениям от эксплуатационных материалов, утилизацию автомобилей.
Теперь в странах с развитой автомобильной промышленностью работы по устранению вредных последствий автомобиля пребывают
22
на той стадии, когда используются кардинальные средства, устраняется сам источник вредных отработавших газов, т. е. заменяется двигатель внутреннего сгорания на электрический источник движения. Актуальность таких мероприятий обусловлена тем, что сегодня в мире эксплуатируется несколько сот миллионов автомобилей, и даже наиболее совершенные двигатели внутреннего сгорания производят столько выбросов, что они становятся опасными для внешней среды и для жизни человека.
В условиях меньшего насыщения автомобилями борьба с вредными выбросами предусматривает нормирование их объемов и контроль за соблюдением норм.