- •Глава 1 социально-экономическая сущность автосервиса
- •1.1. Сущность, эффективность и цели автосервиса
- •1.3. Требования к системе поддержания и восстановления работоспособности автомобилей
- •1.4. Требования к системе обеспечения запасными частями
- •1.5. Требования к системе обеспечения технической эксплуатации автомобилей
- •1.6. Требования к системе использования автомобиля
- •1.7. Требования к системе безопасности движения и устранению вредных последствий
- •Глава 2 требования к продукции автосервиса
- •2.1. Закон возвышения потребностей
- •В табл. 2 приведена классификация подсистем системы поддержания и восстановления работоспособности автомобиля с точки зрения потребностей потребителей.
- •2.2. Требования к предложению
- •2.3. Процесс удовлетворения потребностей
- •2.4 Особенности продукции автосервиса
- •Глава 3 качество автосервиса и его продукции
- •3.1. Характеристика качества
- •3.2. Особенности качества услуг автосервиса
- •3.3. Маркетинговые аспекты качества
- •3.4. Факторы, обуславливающие качество
- •3.5. Влияние дефицита на качество
- •3.6. Влияние рынка продавца на производственную структуру автосервиса
- •3.7. Обеспечение качества в переходный период
- •3.8. Влияние персонала на качество
- •Глава 4 определение емкости рынка
- •4.1. Емкость рынка автомобилей
- •4.2. Емкость рынка запасных частей и материалов
- •4.3. Определение емкости рынка автоуслуг
- •4.4. Определение емкости рынка кузовных и малярных работ
- •Глава 5 сегментация рынка. Выбор целевых сегментов
- •5.1. Сегментация рынка по признакам и параметрам
- •5.2 Возможности сегментации рынка
- •5.3. Выбор целевых сегментов рынка
- •5.4. Позиционирование товара на рынке
- •Глава 6 анализ возможностей и ограничений предприятий автосервиса
- •6.1. Формирование целей
- •6.2. Оценка возможностей автосервиса и угроз для него
- •6.3. Анализ состояния производства
- •6.4. Анализ тенденций развития рынка
- •Иномарки
- •6.5. Анализ тенденций развития рынка для конкретной станции
- •6.6. Альтернативы развития фирмы или станции
- •Глава 7 конкурентоспособность станции и ее услуг
- •7.1. Понятие конкуренции
- •7 .2. Определение конкурентоспособности товаров и услуг
- •3 Мин Свободен
- •"Обслуживание системы впрыскивания бензина (диагностика, промывка, замена форсунки)"/"Регулировка развала-схождения колес"
- •7.3. Обеспечение конкурентоспособности станции и ее услуг
- •Глава 8
- •8.1. Особенности ценообразования в автосервисе
- •8.2. Предпосылки к формированию ценовой стратегии
- •8.3. Методы ценообразования
- •8.4. Расчет цены на основе безубыточности и обеспечения целевой прибыли
- •8.5. Установление цены на базе определения конкурентоспособности услуг
- •8.6. Восприятие цен потребителями
- •Глава 9 разработка предложений
- •9.1. Комплекс маркетинга
- •9.2. Разработка услуг
- •9.3. Факторы, влияющие на разработку услуг
- •9.4. Цена как элемент услуги
- •9.5. Методы распространения услуг
- •9.6. Методы стимулирования сбыта услуг
- •9.7. Факторы, влияющие на стимулирование сбыта услуг
- •9.8. Зависимость стимулирования сбыта от состояния спроса
- •Глава 10 организация работы с клиентурой
- •10.1. Цели работы с клиентурой
- •10.2. Привлечение клиентуры
- •10.3. Положительное сотрудничество с клиентурой
- •10.4. Функции предприятия при работе с клиентурой
- •10.5. Структура отдела по работе с клиентурой
- •10.6. Форма и методы обслуживания клиентуры
- •10.7. Организация работы с постоянной клиентурой
- •Глава 11 организация работы по обслуживанию и ремонту автомобилей
- •11.1. Факторы, влияющие на организацию производства
- •11.2. Формирование производственной программы
- •11.3. Формирование производственной программы кузовных и малярных работ
- •11.4. Факторы, влияющие на длительность производственного цикла
- •Глава 12 организация вспомогательного производства
- •12.1. Классификация основных средств
- •12.2. Требования к обслуживанию оборудования и инструментальному хозяйству
- •12.3. Инфраструктура станции
- •12.4. Организация складского хозяйства
- •Глава 13 оперативное управление производством
- •13.1. Основные положения
- •Объемное планирование
- •13.2. Организация оперативного планирования на станции
- •13.3. Планирование производственной программы станции
- •Т а 6 л и ц а 16. Исходные данные для расчета пм
- •13.4. Оперативно-производственный анализ
- •13.5. Анализ отклонений экономических показателей
- •13.6. Анализ спроса на услуги
- •13.7. Анализ длительности производственного цикла
- •13.8. Разработка плана-графика исполнения заказов
- •13.9. Разработка плана загрузки постов технического обслуживания и ремонта автомобилей
- •13.10. Подготовка производства
- •13.10.1. Формирование производственной программы
- •13.10.2. Организация учетного обслуживания
- •13.10.3. Комплектация заказов
- •Глава 14 управление персоналом
- •14.1. Персонал как объект управления
- •14.2. Состав персонала предприятий автосервиса
- •Окончание табл. 2-1
- •14.3. Изучение потребностей в кадрах
- •14.4. Анализ персонала
- •14.5. Обеспечение персоналом
- •14.6. Развитие персонала
- •14.7. Профессиональная ориентация и социальная адаптация персонала
- •14.8. Реализация карьеры
- •14.9. Подготовка персонала
- •14.10. Оценка результатов деятельности
- •Глава 15 реклама
- •15.1. Федеральный закон о рекламе
- •15.2. Подход к организации рекламы на предприятиях автосервиса
- •15.3. Виды рекламы
- •15.4. Организация рекламы на предприятии
- •15.5. Как повысить эффективность рекламы
- •Приложение 12 приложение 13
- •Отчет по спросу за месяц
- •Учетная карточка № _____ по техобслуживанию автомобиля
- •Визитная карточка
- •Комплектовочная ведомость к заказу-наряду
- •Список литературы
- •Глава 1. Социально-экономическая сущность автосервиса 8
- •Глава 2. Требования к продукции автосервиса 23
- •Глава 3. Качество автосервиса и его продукция 44
- •Глава 9. Разработка предложений 113
- •Глава 11. Организация работы по обслуживанию и ремонту
- •Глава 12. Организация вспомогательного производства 174
- •Глава 13. Оперативное управление производством 185
- •Глава 14. Управление персоналом 214
- •Глава 15. Реклама 240
- •107078, Москва, Новая Басманная ул., д. 10
Глава 7 конкурентоспособность станции и ее услуг
7.1. Понятие конкуренции
Рыночная конкуренция — это борьба между фирмами за ограниченный платежеспособный спрос потребителей, которую они ведут на доступных для них сегментах рынка. Конкурентоспособность товара и услуг обеспечивается уровнем их привлекательности для конкретного потребителя, который делает реальную покупку. Конкурентоспособность фирмы обуславливается рыночными преимуществами, благодаря которым она становится способной более эффективно удовлетворять потребности потребителей и получать доход. Конкурентоспособность фирмы — показатель динамичный. Он зависит от изменений во внешней среде вообще, у конкурентов, а также от изменений в самой организации, способствующих росту ее эффективности по сравнению с другими фирмами.
Приведем несколько реальных примеров. Пример первый. В советские времена автомобильный транспорт был всерьез деформирован относительно потребности в перевозках. Как показывал анализ, перевозки требовали 30 % подвижного состава малой грузоподъемности и около 30 % — большой. Автомобильная промышленность выпускала в основном автомобили средней грузоподъемности, а малой недоста-
точное количество. Как только появилась возможность покупать автомобили, которые нужны для перевозок, завод ГАЗ начал выпускать автомобили "Газель", они сразу начали пользоваться большим спросом и стали конкурентоспособными. Вопрос, на который нужно дать ответ: какие факторы обусловили конкурентоспособность фирмы (ГАЗ) и ее товара (автомобиля "Газель")?
Второй пример. В постсоветский период, как только появилась возможность свободно покупать и продавать запасные части, все занялись автомобильным бизнесом. Запасные части стали для многих настоящим "золотым дном". Но ненадолго. Конкурентоспособность в этой сфере надежно закрепили за собой только фирмы, которые с самого начала обеспечивали качество. Примером является фирма АVI (г. Киев). И хотя в ней сравнительно высокие цены на запасные части, ее преимущества для клиентов — как раз в качестве запасных частей. А этому клиенты всегда придают большое значение.
Третий пример (из книги Ф. Котлера "Основы маркетинга". М., 1990). На позиции фирмы "Х'юблин" — производителя распространенной водки в США "Смирнофф" в 1960-х гг. пошла в атаку фирма-конкурент "Вольфшмидт". Бутылка "Вольфшмидт" стоила на 1 долл. дешевле, хотя, как утверждали производители, она ничем не отличалась от смирновской. Фирма "Х'юблин", ощутив опасность, из многих контрмер выбрала один: она не снизила цену на один доллар, не увеличила затраты на рекламу и стимулирование сбыта, не смирилась с возможностью утратить часть рынка, она . . . повысила цену на водку "Смирнофф" на 1 долл. — за бутылку. В качестве конкуренции водки "Вольфшмидт" фирма "Х'юблин" выпустила водку новой марки "Рельска", а также еще одну марку — "Попов", которая стоила на 1 долл. дешевле, чем "Вольфшмидт". В рамках стратегии товарного ассортимента смирновская водка позиционировалась как элитарная, а "Вольфшмидт" — как рядовая марка водки. Этот маневр позволил фирме "Х'юблин" сберечь конкурентоспособность водки и увеличить свои доходы.
В каждом из этих случаев в основе конкурентоспособности товара и фирм лежат разные, очень непохожие по природе факторы. Следовательно, как видим, определение конкурентоспособности фирмы или товара — дело сложное. Тем более сложным является ее обеспечение. Проще говоря, конкурентоспособность фирмы определяется ее способностью создать конкурентоспособный товар, который оценят потребители, оказывая ему предпочтение.
Конкурентоспособность фирмы обуславливается финансовым положением предприятия, уровнем организации производства, уровнем организации и управления маркетинга, технологическим уровнем производства, расположением предприятия и квалификацией персонала.
Составить объективное мнение о конкурентоспособности предприятия можно, оценив характеристики его деятельности по форме
90
91
7.1. Цифры в прографке соответствуют следующим оценкам предприятия.
— явный лидер; лучше, чем у других;
— выше среднего уровня; показатель деятельности достаточно хороший и стабильный;
— средний уровень; стабильное положение на рынке; показатели отвечают стандартам в отрасли;
— невысокий уровень; необходимо предпринять меры по укреп лению позиций на рынке; нечему радоваться; наблюдается ухудшение показателей производственной деятельности;
— положение слишком тревожное; позиции на рынке надо реши тельно улучшить; предприятие попало в кризисную ситуацию.
Форма 7.1
Характеристики деятельности |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
Финансы: |
|
|
|
|
|
структура активов (задолженность относительно уставного фонда) |
|
|
|
|
|
оборот акций |
|
|
|
|
|
потребительский кредит |
|
|
|
|
|
движение наличной денежной массы |
|
|
|
|
|
безубыточное ведение |
|
|
|
|
|
обеспечение услуг автосервиса |
|
|
|
|
|
торговая деятельность |
|
|
|
|
|
торговля автомобилями |
|
|
|
|
|
другие виды деятельности |
|
|
|
|
|
отношение объема продаж к стоимости ис- |
|
|
|
|
|
пользованных активов |
|
|
|
|
|
отношение основного и оборотного капиталов |
|
|
|
|
|
выполнение плана услуг автосервиса |
|
|
|
|
|
" торговли запчастями |
|
|
|
|
|
" торговли автомобилями |
|
|
|
|
|
" комиссионной торговли |
|
|
|
|
|
" других видов деятельности |
|
|
|
|
|
" бюджета |
|
|
|
|
|
доход на 1 работника на единицу капитала |
|
|
|
|
|
Производство: |
|
|
|
|
|
качество услуг и запасных частей |
|
|
|
|
|
использование производственных мощностей |
|
|
|
|
|
Продолжение формы 7.1
Характеристики деятельности |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
культура обслуживания |
|
|
|
|
|
использование территории СТО |
|
|
|
|
|
производительность труда |
|
|
|
|
|
уровень производственных запасов по объ- |
|
|
|
|
|
емам |
|
|
|
|
|
уровень запасов запасных частей по номен- |
|
|
|
|
|
клатуре |
|
|
|
|
|
система обеспечения поставками (число частей на одну поставку) |
|
|
|
|
|
объем продуктивных часов на одного работника за единицу времени (месяц, год) |
|
|
|
|
|
объем продажи на одного работника торговли |
|
|
|
|
|
объем продажи в расчете на 1 м2 торговой площади (на 1 р. стоимости основных фондов) |
|
|
|
|
|
средний срок службы оборудования ( или возраст конкретного оборудования) |
|
|
|
|
|
коэффициент использования технологического оборудования |
|
|
|
|
|
эффективность системы обеспечения качества |
|
|
|
|
|
услуг |
|
|
|
|
|
затраты времени клиента на 1 чел-ч трудоем- |
|
|
|
|
|
кости услуг |
|
|
|
|
|
режим работы СТО и его соответствие относи- |
|
|
|
|
|
тельно режима спроса |
|
|
|
|
|
соответствие предложения СТО спросу на услуги (номенклатура, формы) |
|
|
|
|
|
соответствие имеющегося оборудования относительной потребности в нем |
|
|
|
|
|
система организации и управления |
|
|
|
|
|
удельный вес основных работников (продуктивной рабочей силы) в общем числе работаю- |
|
|
|
|
|
щих |
|
|
|
|
|
наличие процедур и правил и уровень их вы- |
|
|
|
|
|
полнения |
|
|
|
|
|
наличие и уровень технической подсистемы уп- |
|
|
|
|
|
равления |
|
|
|
|
|
качество регламентации работы аппарата, подразделений и исполнителей |
|
|
|
|
|
качество контроля и реагирования системы уп- |
|
|
|
|
|
равления на отклонение от параметров производства |
|
|
|
|
|
92
93
Продолжение формы 7.1
Характеристики деятельности |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
качество реагирования системы управления на изменения во внешней среде |
|
|
|
|
|
Маркетинг: |
|
|
|
|
|
степень знания на СТО своих клиентов и их потребностей |
|
|
|
|
|
степень знания на СТО своих конкурентов, их возможностей и перспектив развития |
|
|
|
|
|
производственные возможности СТО и перспективы их развития |
|
|
|
|
|
соответствие услуг СТО по номенклатуре и качеству потребностям клиентов |
|
|
|
|
|
режим работы СТО отвечает реальному режиму спроса |
|
|
|
|
|
как воспринимаются клиентами цены на услуги и запасные части |
|
|
|
|
|
каков имидж имеет СТО с точки зрения клиен- |
|
|
|
|
|
тов |
|
|
|
|
|
предлагает ли СТО услуги, ради которых клиенты идут отовсюду, имеются ли специалисты, ради которых клиенты едут на СТО |
|
|
|
|
|
Реклама: |
|
|
|
|
|
какая часть дохода идет на рекламу |
|
|
|
|
|
полнота видов рекламы |
|
|
|
|
|
имиджевая |
|
|
|
|
|
информационная (радио, телевидение, газеты) |
|
|
|
|
|
выставки |
|
|
|
|
|
презентации |
|
|
|
|
|
наличие у фирмы своего стиля |
|
|
|
|
|
уровень обслуживания клиентов |
|
|
|
|
|
число постоянных клиентов (имеется ли их картотека) и их удельный вес в общем количе-стве клиентов |
|
|
|
|
|
уровень "сервисных" характеристик вашего персонала |
|
|
|
|
|
степень учета в целевой политике поведени конкурентов и реакцию клиентов быстрота и эффективность реакции на потребности клиентов и их изменения |
|
|
|
|
|
наличие ориентированной на интересы клиен-тов системы стимулирования персонала |
|
|
|
|
|
94
Окончание формы 71
Характеристики деятельности |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
Местонахождение СТО: |
|
|
|
|
|
расстояние, которое вынужден преодолеть клиент, чтобы доехать до СТО |
|
|
|
|
|
привлекательность для клиента местонахождения СТО |
|
|
|
|
|
наличие развитой инфраструктуры вокруг СТО |
|
|
|
|
|
удобство подъезда к СТО транспортом общего пользования |
|
|
|
|
|
создание условий клиенту, который оставил автомобиль на СТО |
|
|
|
|
|
наличие места для парковки |
|
|
|
|
|
наличие оборудованных стоянок на случай их необходимости |
|
|
|
|
|
Сравнение своих показателей с показателями основных конкурентов, которые занимают близкую к вам часть рынка и имеют близкие к вашим показатели, позволит вам сориентироваться или даже количественно определить свою рыночную конкурентоспособность. Руководитель каждого предприятия делает такое сравнение почти постоянно. Ведь в его поле зрения постоянно находятся и финансы (он следит за финансовой дисциплиной предприятия), и производство, которое у него на виду, и система управления (он всегда ощущает ее эффективность или неэффективность), и маркетинг. Все это дает ему возможность принимать решения относительно эффективности производства товаров (услуг) и их продажи. Значительно меньше руководитель предприятия имеет информации о своих конкурентах, и поэтому решения, которые он принимает (даже очень эффективные), не всегда способствуют повышению конкурентоспособности. В связи с этим крайне необходим сравнительный анализ показателей конкурентов, близких по сегментам рынка.
Работа с определением конкурентоспособности должна проводиться постоянно — с той же периодичностью, с которой проводится анализ работы предприятия. Вышесказанное имеет принципиальное значение, ведь в условиях рынка не вы, а ваши конкуренты определяют ваше будущее на нем. Если вы желаете занять на рынке стабильные позиции, то должны знать о конкурентах больше, чем о самом себе.
95