- •Глава 1 социально-экономическая сущность автосервиса
- •1.1. Сущность, эффективность и цели автосервиса
- •1.3. Требования к системе поддержания и восстановления работоспособности автомобилей
- •1.4. Требования к системе обеспечения запасными частями
- •1.5. Требования к системе обеспечения технической эксплуатации автомобилей
- •1.6. Требования к системе использования автомобиля
- •1.7. Требования к системе безопасности движения и устранению вредных последствий
- •Глава 2 требования к продукции автосервиса
- •2.1. Закон возвышения потребностей
- •В табл. 2 приведена классификация подсистем системы поддержания и восстановления работоспособности автомобиля с точки зрения потребностей потребителей.
- •2.2. Требования к предложению
- •2.3. Процесс удовлетворения потребностей
- •2.4 Особенности продукции автосервиса
- •Глава 3 качество автосервиса и его продукции
- •3.1. Характеристика качества
- •3.2. Особенности качества услуг автосервиса
- •3.3. Маркетинговые аспекты качества
- •3.4. Факторы, обуславливающие качество
- •3.5. Влияние дефицита на качество
- •3.6. Влияние рынка продавца на производственную структуру автосервиса
- •3.7. Обеспечение качества в переходный период
- •3.8. Влияние персонала на качество
- •Глава 4 определение емкости рынка
- •4.1. Емкость рынка автомобилей
- •4.2. Емкость рынка запасных частей и материалов
- •4.3. Определение емкости рынка автоуслуг
- •4.4. Определение емкости рынка кузовных и малярных работ
- •Глава 5 сегментация рынка. Выбор целевых сегментов
- •5.1. Сегментация рынка по признакам и параметрам
- •5.2 Возможности сегментации рынка
- •5.3. Выбор целевых сегментов рынка
- •5.4. Позиционирование товара на рынке
- •Глава 6 анализ возможностей и ограничений предприятий автосервиса
- •6.1. Формирование целей
- •6.2. Оценка возможностей автосервиса и угроз для него
- •6.3. Анализ состояния производства
- •6.4. Анализ тенденций развития рынка
- •Иномарки
- •6.5. Анализ тенденций развития рынка для конкретной станции
- •6.6. Альтернативы развития фирмы или станции
- •Глава 7 конкурентоспособность станции и ее услуг
- •7.1. Понятие конкуренции
- •7 .2. Определение конкурентоспособности товаров и услуг
- •3 Мин Свободен
- •"Обслуживание системы впрыскивания бензина (диагностика, промывка, замена форсунки)"/"Регулировка развала-схождения колес"
- •7.3. Обеспечение конкурентоспособности станции и ее услуг
- •Глава 8
- •8.1. Особенности ценообразования в автосервисе
- •8.2. Предпосылки к формированию ценовой стратегии
- •8.3. Методы ценообразования
- •8.4. Расчет цены на основе безубыточности и обеспечения целевой прибыли
- •8.5. Установление цены на базе определения конкурентоспособности услуг
- •8.6. Восприятие цен потребителями
- •Глава 9 разработка предложений
- •9.1. Комплекс маркетинга
- •9.2. Разработка услуг
- •9.3. Факторы, влияющие на разработку услуг
- •9.4. Цена как элемент услуги
- •9.5. Методы распространения услуг
- •9.6. Методы стимулирования сбыта услуг
- •9.7. Факторы, влияющие на стимулирование сбыта услуг
- •9.8. Зависимость стимулирования сбыта от состояния спроса
- •Глава 10 организация работы с клиентурой
- •10.1. Цели работы с клиентурой
- •10.2. Привлечение клиентуры
- •10.3. Положительное сотрудничество с клиентурой
- •10.4. Функции предприятия при работе с клиентурой
- •10.5. Структура отдела по работе с клиентурой
- •10.6. Форма и методы обслуживания клиентуры
- •10.7. Организация работы с постоянной клиентурой
- •Глава 11 организация работы по обслуживанию и ремонту автомобилей
- •11.1. Факторы, влияющие на организацию производства
- •11.2. Формирование производственной программы
- •11.3. Формирование производственной программы кузовных и малярных работ
- •11.4. Факторы, влияющие на длительность производственного цикла
- •Глава 12 организация вспомогательного производства
- •12.1. Классификация основных средств
- •12.2. Требования к обслуживанию оборудования и инструментальному хозяйству
- •12.3. Инфраструктура станции
- •12.4. Организация складского хозяйства
- •Глава 13 оперативное управление производством
- •13.1. Основные положения
- •Объемное планирование
- •13.2. Организация оперативного планирования на станции
- •13.3. Планирование производственной программы станции
- •Т а 6 л и ц а 16. Исходные данные для расчета пм
- •13.4. Оперативно-производственный анализ
- •13.5. Анализ отклонений экономических показателей
- •13.6. Анализ спроса на услуги
- •13.7. Анализ длительности производственного цикла
- •13.8. Разработка плана-графика исполнения заказов
- •13.9. Разработка плана загрузки постов технического обслуживания и ремонта автомобилей
- •13.10. Подготовка производства
- •13.10.1. Формирование производственной программы
- •13.10.2. Организация учетного обслуживания
- •13.10.3. Комплектация заказов
- •Глава 14 управление персоналом
- •14.1. Персонал как объект управления
- •14.2. Состав персонала предприятий автосервиса
- •Окончание табл. 2-1
- •14.3. Изучение потребностей в кадрах
- •14.4. Анализ персонала
- •14.5. Обеспечение персоналом
- •14.6. Развитие персонала
- •14.7. Профессиональная ориентация и социальная адаптация персонала
- •14.8. Реализация карьеры
- •14.9. Подготовка персонала
- •14.10. Оценка результатов деятельности
- •Глава 15 реклама
- •15.1. Федеральный закон о рекламе
- •15.2. Подход к организации рекламы на предприятиях автосервиса
- •15.3. Виды рекламы
- •15.4. Организация рекламы на предприятии
- •15.5. Как повысить эффективность рекламы
- •Приложение 12 приложение 13
- •Отчет по спросу за месяц
- •Учетная карточка № _____ по техобслуживанию автомобиля
- •Визитная карточка
- •Комплектовочная ведомость к заказу-наряду
- •Список литературы
- •Глава 1. Социально-экономическая сущность автосервиса 8
- •Глава 2. Требования к продукции автосервиса 23
- •Глава 3. Качество автосервиса и его продукция 44
- •Глава 9. Разработка предложений 113
- •Глава 11. Организация работы по обслуживанию и ремонту
- •Глава 12. Организация вспомогательного производства 174
- •Глава 13. Оперативное управление производством 185
- •Глава 14. Управление персоналом 214
- •Глава 15. Реклама 240
- •107078, Москва, Новая Басманная ул., д. 10
13.10.3. Комплектация заказов
Комплектация заказов заключается в заблаговременном обеспечении производственного процесса необходимыми материальными ре-сурсами. Она, как и вся подготовка производства, предполагает пер-вичность фазы обеспечения производственного процесса и вторич-ность фазы его осуществления. Этот принцип одинаково важен и необходим как в условиях дефицита ресурсов, так и в условиях полного обеспечения ими. В условиях дефицита ресурсов (например, запасных частей) предварительная комплектация затруднена, но именно поэтому необходима.
Рассмотрим конкретную ситуацию. Автолюбитель обращается на станцию с просьбой заменить крылья, пороги, переднюю и задают панели, покрасить автомобиль, выполнить ряд других работ. В момент его обращения на станции имеется лишь часть необходимых деталей. Она предлагает клиенту открыть заказ на предварительную комплектацию. Для этого заполняется предварительный (без срока исполнения) заказ-наряд, по которому клиент оплачивает стоимость имеющихся на складе запасных частей. Эти запасные части передаю в специальный комплектовочный склад и кладут в ячейку по номеру заказа-наряда. По мере поступления ячейка заполняется всеми необ-ходимыми запасными частями и материалами. После того как по заказу-наряду имеются все запасные части и материалы, автовладельца приглашают на СТО и выполняют работы без всяких задержек и срывов, ведь задача теперь состоит в том, чтобы вовремя доставить на рабочее место уже скомплектованные запасные части и материалы.
При такой организации трудности переносятся со стадии произ-водства работ на стадию его подготовки. Беря на себя эти трудности, руководители обеспечивают эффективность производства. Только в условиях полной зависимости оплаты от эффективности производства такое перераспределение функций необходимо и естественно.
212
Если производство обеспечено необходимыми ресурсами, комплектация также необходима, но процесс ее упрощается. Представим себе, что при сборке автомобиля каждый раз надо обращаться на склад за любой нужной запасной частью. Потери времени очевидны. Кроме того, комплектация предполагает предшествующую ей дефектовку. Если то и другое делать во время сборки, производительность труда будет значительно ниже.
Комплектация заказов осуществляется следующим образом. На автомобиль, который требует восстановительного ремонта кузова, открывается предварительный заказ-наряд. Автомобили на предварительную комплектацию могут приниматься непосредственно при обращении автовладельца на СТО или по журналу предварительной записи, если есть очередь. После открытия предварительного заказа-Наряда мастер подготовки производства отмечает в нем имеющиеся На складе запасные части, передает заказ-наряд комплектовщику, который перевозит эти запасные части на склад комплектации. Склад Комплектации имеет столько ячеек или контейнеров, сколько автомобилей ремонтирует СТО в течение месяца. На складе комплектации запасные части складываются в специальные ячейки, которым присваивается номер заказа-наряда. Полученные со склада и переданные На склад комплектации запасные части комплектовщик записывает в книгу учета запасных частей и заказов-нарядов. В этой книге он отмечает и выдачу запасных частей со склада комплектации в производство.
По мере поступления на склад необходимых по заказу-наряду запасных частей и материалов, комплектация заказов продолжается. При этом на недостающие запасные части составляется оперативная заявка. После полной (по предварительному заказу-наряду) комплектации запасных частей автомобиль передается в производство.
После разборки автомобиля и его дефектовки, как правило, возникает необходимость в дополнительной комплектации. На некоторых СТО при разборке присутствует владелец автомобиля. Это не всегда просто осуществить, но в этом есть положительный момент. Дело в том, что многое можно и нужно решить только по согласованию с владельцем. Например, повреждены подлокотники дверей, их крепления, травмозащита на одной из дверей имеет трещины, передние форточки передних дверей без защелок, диффузор вентилятора погнут и в нем имеются трещины, уплотнители дверей находятся в плохом состоянии, нет нижнего брызговика двигателя, передний бампер хранит следы некачественной рихтовки, на ободках передних фар поржавело Никелевое покрытие и т.д. Перечисленные дефекты не влияют на работоспособность, но придают автомобилю неприглядный вид. Нужно это все заменять или нет, должен сказать владелец. При разборке могут быть выявлены так называемые будущие дефекты. Например, автомобиль имеет пробег около 150 тыс. км, скорее всего следует
213
заменить выжимной подшипник сцепления, чтобы не пришлось что делать вскоре после ремонта когда автомобиль пройдет еще 10 000 км. Таких примеров можно привести множество.
Если разборка производится в присутствии владельца (а она, как правило, занимает не более одного дня), с ним можно согласовать все подробности, составить и подписать (юридически закрепить) дефектную ведомость. Это дает возможность в полном объеме осуществлять комплектацию без дальнейшего участия владельца.
Если автомобиль разбирают без владельца, его время от времени приходится приглашать на СТО, что неудобно и владельцу, и работникам станции. Однако по разным причинам так бывает чаще всего. Поэтому с учетом реально существующего положения дел с обеспечением автомобилей запасными частями комплектация производится в такой последовательности.
На первом этапе оформляют предварительный заказ-наряд и перс дают на комплектовочный склад имеющиеся на складе запасные части. На втором этапе составляют заявку на недостающие запасные части и обеспечивают их передачу на склад комплектации. Этап заканчивается передачей автомобиля в производство. На третьем этапе начинают разбирать автомобиль, при этом выявляется потребность и дополнительной после разборки комплектации. Если все необходимое для ремонта есть, выписка запасных частей и комплектация осущест-вляются на третьем этапе, если нет — требуется оформить заявки, что осуществляется на четвертом этапе.
Предварительная комплектация дает ряд положительных моментов с точки зрения повышения эффективности производства. Сюда можно отнести повышение качества услуг, сокращение сроков исполнения заказов и практическое исключение просроченных заказов, повышение производительности труда рабочих, сокращение длительности производственного цикла и увеличение доли технологического времени в нем.