- •Глава 1 социально-экономическая сущность автосервиса
- •1.1. Сущность, эффективность и цели автосервиса
- •1.3. Требования к системе поддержания и восстановления работоспособности автомобилей
- •1.4. Требования к системе обеспечения запасными частями
- •1.5. Требования к системе обеспечения технической эксплуатации автомобилей
- •1.6. Требования к системе использования автомобиля
- •1.7. Требования к системе безопасности движения и устранению вредных последствий
- •Глава 2 требования к продукции автосервиса
- •2.1. Закон возвышения потребностей
- •В табл. 2 приведена классификация подсистем системы поддержания и восстановления работоспособности автомобиля с точки зрения потребностей потребителей.
- •2.2. Требования к предложению
- •2.3. Процесс удовлетворения потребностей
- •2.4 Особенности продукции автосервиса
- •Глава 3 качество автосервиса и его продукции
- •3.1. Характеристика качества
- •3.2. Особенности качества услуг автосервиса
- •3.3. Маркетинговые аспекты качества
- •3.4. Факторы, обуславливающие качество
- •3.5. Влияние дефицита на качество
- •3.6. Влияние рынка продавца на производственную структуру автосервиса
- •3.7. Обеспечение качества в переходный период
- •3.8. Влияние персонала на качество
- •Глава 4 определение емкости рынка
- •4.1. Емкость рынка автомобилей
- •4.2. Емкость рынка запасных частей и материалов
- •4.3. Определение емкости рынка автоуслуг
- •4.4. Определение емкости рынка кузовных и малярных работ
- •Глава 5 сегментация рынка. Выбор целевых сегментов
- •5.1. Сегментация рынка по признакам и параметрам
- •5.2 Возможности сегментации рынка
- •5.3. Выбор целевых сегментов рынка
- •5.4. Позиционирование товара на рынке
- •Глава 6 анализ возможностей и ограничений предприятий автосервиса
- •6.1. Формирование целей
- •6.2. Оценка возможностей автосервиса и угроз для него
- •6.3. Анализ состояния производства
- •6.4. Анализ тенденций развития рынка
- •Иномарки
- •6.5. Анализ тенденций развития рынка для конкретной станции
- •6.6. Альтернативы развития фирмы или станции
- •Глава 7 конкурентоспособность станции и ее услуг
- •7.1. Понятие конкуренции
- •7 .2. Определение конкурентоспособности товаров и услуг
- •3 Мин Свободен
- •"Обслуживание системы впрыскивания бензина (диагностика, промывка, замена форсунки)"/"Регулировка развала-схождения колес"
- •7.3. Обеспечение конкурентоспособности станции и ее услуг
- •Глава 8
- •8.1. Особенности ценообразования в автосервисе
- •8.2. Предпосылки к формированию ценовой стратегии
- •8.3. Методы ценообразования
- •8.4. Расчет цены на основе безубыточности и обеспечения целевой прибыли
- •8.5. Установление цены на базе определения конкурентоспособности услуг
- •8.6. Восприятие цен потребителями
- •Глава 9 разработка предложений
- •9.1. Комплекс маркетинга
- •9.2. Разработка услуг
- •9.3. Факторы, влияющие на разработку услуг
- •9.4. Цена как элемент услуги
- •9.5. Методы распространения услуг
- •9.6. Методы стимулирования сбыта услуг
- •9.7. Факторы, влияющие на стимулирование сбыта услуг
- •9.8. Зависимость стимулирования сбыта от состояния спроса
- •Глава 10 организация работы с клиентурой
- •10.1. Цели работы с клиентурой
- •10.2. Привлечение клиентуры
- •10.3. Положительное сотрудничество с клиентурой
- •10.4. Функции предприятия при работе с клиентурой
- •10.5. Структура отдела по работе с клиентурой
- •10.6. Форма и методы обслуживания клиентуры
- •10.7. Организация работы с постоянной клиентурой
- •Глава 11 организация работы по обслуживанию и ремонту автомобилей
- •11.1. Факторы, влияющие на организацию производства
- •11.2. Формирование производственной программы
- •11.3. Формирование производственной программы кузовных и малярных работ
- •11.4. Факторы, влияющие на длительность производственного цикла
- •Глава 12 организация вспомогательного производства
- •12.1. Классификация основных средств
- •12.2. Требования к обслуживанию оборудования и инструментальному хозяйству
- •12.3. Инфраструктура станции
- •12.4. Организация складского хозяйства
- •Глава 13 оперативное управление производством
- •13.1. Основные положения
- •Объемное планирование
- •13.2. Организация оперативного планирования на станции
- •13.3. Планирование производственной программы станции
- •Т а 6 л и ц а 16. Исходные данные для расчета пм
- •13.4. Оперативно-производственный анализ
- •13.5. Анализ отклонений экономических показателей
- •13.6. Анализ спроса на услуги
- •13.7. Анализ длительности производственного цикла
- •13.8. Разработка плана-графика исполнения заказов
- •13.9. Разработка плана загрузки постов технического обслуживания и ремонта автомобилей
- •13.10. Подготовка производства
- •13.10.1. Формирование производственной программы
- •13.10.2. Организация учетного обслуживания
- •13.10.3. Комплектация заказов
- •Глава 14 управление персоналом
- •14.1. Персонал как объект управления
- •14.2. Состав персонала предприятий автосервиса
- •Окончание табл. 2-1
- •14.3. Изучение потребностей в кадрах
- •14.4. Анализ персонала
- •14.5. Обеспечение персоналом
- •14.6. Развитие персонала
- •14.7. Профессиональная ориентация и социальная адаптация персонала
- •14.8. Реализация карьеры
- •14.9. Подготовка персонала
- •14.10. Оценка результатов деятельности
- •Глава 15 реклама
- •15.1. Федеральный закон о рекламе
- •15.2. Подход к организации рекламы на предприятиях автосервиса
- •15.3. Виды рекламы
- •15.4. Организация рекламы на предприятии
- •15.5. Как повысить эффективность рекламы
- •Приложение 12 приложение 13
- •Отчет по спросу за месяц
- •Учетная карточка № _____ по техобслуживанию автомобиля
- •Визитная карточка
- •Комплектовочная ведомость к заказу-наряду
- •Список литературы
- •Глава 1. Социально-экономическая сущность автосервиса 8
- •Глава 2. Требования к продукции автосервиса 23
- •Глава 3. Качество автосервиса и его продукция 44
- •Глава 9. Разработка предложений 113
- •Глава 11. Организация работы по обслуживанию и ремонту
- •Глава 12. Организация вспомогательного производства 174
- •Глава 13. Оперативное управление производством 185
- •Глава 14. Управление персоналом 214
- •Глава 15. Реклама 240
- •107078, Москва, Новая Басманная ул., д. 10
1.4. Требования к системе обеспечения запасными частями
Конкурентоспособность фирмы во многом определяется уровнем развития автосервиса. Качественный автосервис исключает какие-либо заминки с обеспечением запасными частями. С точки зрения потребителя наличие запасных частей означает замену их в сроки, которые его удовлетворяют. Сложность организации производства и управления запасами запчастей обусловлена следующими факторами:
многочисленной номенклатурой запасных частей по каждой модели автомобиля (на некоторых складах номенклатура составляет более 120 тысяч наименований);
большим количеством моделей и модификаций автомобилей, находящихся в эксплуатации (В странах с развитой автомобильной промышленностью существуют автосервисные фирмы, которые обслуживают все модели и марки автомобилей.);
сравнительно большим сроком эксплуатации автомобилей (от начала выпуска данной модели автомобиля до массового выхода автомобилей из эксплуатации проходит 20 — 35 лет);
большим количеством марок и моделей автомобилей, которые обслуживаются некоторыми СТО или фирмами;
частым изменением моделей и модификаций автомобилей;
18
сложностью в получении информации о надежности автомобилей и различными значениями их показателей в разных эксплуатационных условиях;
неопределенностью факторов интенсивности эксплуатации автомобилей;
многочисленностью поставщиков запасных частей;
большим количеством точек использования запасных частей разной номенклатуры и интенсивностью их использования;
сезонной или другой неравномерностью в потребностях в запасных частях.
Потребность в запасных частях обуславливается интенсивностью эксплуатации и рядом других факторов. Фирмы считают завершенной Подготовку к выводу на рынок новой модели автомобиля, если на региональных складах будущих рынков есть необходимый минимум запасных частей.
Существенными также являются проблемы планирования выпуска, организации систем управления ресурсами, доставки запасных частей, учета, контроля за расходами, сохранностью и движением, организация и информационное обеспечение.
1.5. Требования к системе обеспечения технической эксплуатации автомобилей
Система, которая обеспечивает техническую эксплуатацию автомобилей, включает в себя подсистемы, одна из которых снабжает автомобили эксплуатационными материалами, топливом, а другая за-ботится о хранении автомобилей.
В "автомобилеразвитых" странах система обеспечения автомобилей топливом и эксплуатационными материалами представляет собой развитую и разветвленную сеть АЗС, которые продают топливо и другие эксплуатационные материалы, аккумуляторы, принадлежности. Сеть АЗС по расположению, мощности, режиму работы, приспособлению к автомобильным потокам должна быть такой, чтобы наилучшим образом обеспечивать свои рыночные интересы, т. е. иметь наибольший объем продажи, лучше, чем конкуренты удовлетворять запросы потребителей.
В создании нашей системы АЗС теперь, когда рыночные интересы начинают все выразительнее проявляться, и существует, хотя и ограниченная, возможность их реализации, рыночное предложение на уровне очевидных преимуществ реализует свои интересы, согласовывая их с запросами потребителей. Например, реализуя монопольные интересы, Госкомнефтепродукт строил свои АЗС (единственные в бывшем Союзе) на крупных трассах при въезде в город, около крупных транспортных узлов и был по-своему прав. Однако такой субъект рынка, как продавец, заботясь только о своей выгоде, останавливает
19
бензовоз около гаражей, на трассе, или в каком-либо другом месте скопления автомобилей именно в то время, когда там больше всего заинтересованных клиентов-покупателей, и продает топливо и эксплуатационные материалы по цене, ограниченной спросом. Продавец на рынке, заботясь о собственных интересах, строит АЗС в месте, где в радиусе обслуживания находится наибольшее число автомобилей, и приспосабливает ее мощность и режим работы таким образом, чтобы не потерять ни одного покупателя, а следовательно, и прибыль. А для привлечения все новых покупателей он оборудует рядом с АЗС станцию обслуживания автомобилей, магазин по продаже запасных частей, гостиницу, кафе или ресторан.
Продавец при определенных условиях приспосабливается к требованиям рынка топлива и эксплуатационных материалов. Требования эти заключаются в знании:
потребностей в топливе по объему, структуре, в соответствии с сезонными, месячными, недельными, суточными колебаниями;
интенсивности эксплуатации автомобилей, которая определяет потребность в топливе, и факторов, которые на нее влияют;
технических требований к топливу, смазке, другим эксплуатационным материалам, которые обеспечивают эксплуатационную надежность автомобиля.
Сохраняемость автомобиля — это характеристика его надежности, которая проявляется в способности не изменять технические параметры при транспортировке и хранении. Она обеспечивается противокоррозионной защитой, а также условиями хранения автомобиля. Следовательно, для поддержания сохраняемости необходима сеть пунктов противокоррозионной обработки кузова. При разных условиях эксплуатации требования к этой обработке могут быть разными. Так, в приморских городах и районах, где воздух насыщен солями моря и особенно "коррозионно агрессивен", эти требования повышены. Повышенными они должны быть зимой и в условиях города, где дороги обрабатываются солью. А в регионах с сухим, жарким климатом требования к противокоррозионной обработке снижаются.
Возникает также необходимость сохранения окраски автомобиля, т. е. защита его покрытия от агрессивного влияния среды. Для этого нужны мойка, полировка, защита краски от выгорания и механического влияния.
Для хранения автомобиля нужен гараж. Но, как известно, не все автомобили обеспечены ими не только у нас, аив развитых странах Европы, Америки, Азии. В Японии, США, например, где на 1000 жителей приходится 750 автомобилей, также нет полной обеспеченности гаражами. Поэтому во всем мире широко внедряются противоугонные приспособления, которые обеспечивают сохранность автомобиля. Кроме того, существует система стоянок, которые являются надежным местопребыванием транспортных средств.
20
В России основная часть автомобилей сосредоточена в городах, следовательно, проблема их хранения присоединяется к проблемам каждого города. Нас она интересует лишь в аспекте того каким образом обеспечить удобство расположения гаражей и стоянок, чтобы автомобиль не превращался в недозволенную роскошь. Ведь не секрет: нередко затраты времени на то, чтобы добраться к гаражу или стоянке, столь значительны, что пользование автомобилем становится невыгодным.