- •Глава 1 социально-экономическая сущность автосервиса
- •1.1. Сущность, эффективность и цели автосервиса
- •1.3. Требования к системе поддержания и восстановления работоспособности автомобилей
- •1.4. Требования к системе обеспечения запасными частями
- •1.5. Требования к системе обеспечения технической эксплуатации автомобилей
- •1.6. Требования к системе использования автомобиля
- •1.7. Требования к системе безопасности движения и устранению вредных последствий
- •Глава 2 требования к продукции автосервиса
- •2.1. Закон возвышения потребностей
- •В табл. 2 приведена классификация подсистем системы поддержания и восстановления работоспособности автомобиля с точки зрения потребностей потребителей.
- •2.2. Требования к предложению
- •2.3. Процесс удовлетворения потребностей
- •2.4 Особенности продукции автосервиса
- •Глава 3 качество автосервиса и его продукции
- •3.1. Характеристика качества
- •3.2. Особенности качества услуг автосервиса
- •3.3. Маркетинговые аспекты качества
- •3.4. Факторы, обуславливающие качество
- •3.5. Влияние дефицита на качество
- •3.6. Влияние рынка продавца на производственную структуру автосервиса
- •3.7. Обеспечение качества в переходный период
- •3.8. Влияние персонала на качество
- •Глава 4 определение емкости рынка
- •4.1. Емкость рынка автомобилей
- •4.2. Емкость рынка запасных частей и материалов
- •4.3. Определение емкости рынка автоуслуг
- •4.4. Определение емкости рынка кузовных и малярных работ
- •Глава 5 сегментация рынка. Выбор целевых сегментов
- •5.1. Сегментация рынка по признакам и параметрам
- •5.2 Возможности сегментации рынка
- •5.3. Выбор целевых сегментов рынка
- •5.4. Позиционирование товара на рынке
- •Глава 6 анализ возможностей и ограничений предприятий автосервиса
- •6.1. Формирование целей
- •6.2. Оценка возможностей автосервиса и угроз для него
- •6.3. Анализ состояния производства
- •6.4. Анализ тенденций развития рынка
- •Иномарки
- •6.5. Анализ тенденций развития рынка для конкретной станции
- •6.6. Альтернативы развития фирмы или станции
- •Глава 7 конкурентоспособность станции и ее услуг
- •7.1. Понятие конкуренции
- •7 .2. Определение конкурентоспособности товаров и услуг
- •3 Мин Свободен
- •"Обслуживание системы впрыскивания бензина (диагностика, промывка, замена форсунки)"/"Регулировка развала-схождения колес"
- •7.3. Обеспечение конкурентоспособности станции и ее услуг
- •Глава 8
- •8.1. Особенности ценообразования в автосервисе
- •8.2. Предпосылки к формированию ценовой стратегии
- •8.3. Методы ценообразования
- •8.4. Расчет цены на основе безубыточности и обеспечения целевой прибыли
- •8.5. Установление цены на базе определения конкурентоспособности услуг
- •8.6. Восприятие цен потребителями
- •Глава 9 разработка предложений
- •9.1. Комплекс маркетинга
- •9.2. Разработка услуг
- •9.3. Факторы, влияющие на разработку услуг
- •9.4. Цена как элемент услуги
- •9.5. Методы распространения услуг
- •9.6. Методы стимулирования сбыта услуг
- •9.7. Факторы, влияющие на стимулирование сбыта услуг
- •9.8. Зависимость стимулирования сбыта от состояния спроса
- •Глава 10 организация работы с клиентурой
- •10.1. Цели работы с клиентурой
- •10.2. Привлечение клиентуры
- •10.3. Положительное сотрудничество с клиентурой
- •10.4. Функции предприятия при работе с клиентурой
- •10.5. Структура отдела по работе с клиентурой
- •10.6. Форма и методы обслуживания клиентуры
- •10.7. Организация работы с постоянной клиентурой
- •Глава 11 организация работы по обслуживанию и ремонту автомобилей
- •11.1. Факторы, влияющие на организацию производства
- •11.2. Формирование производственной программы
- •11.3. Формирование производственной программы кузовных и малярных работ
- •11.4. Факторы, влияющие на длительность производственного цикла
- •Глава 12 организация вспомогательного производства
- •12.1. Классификация основных средств
- •12.2. Требования к обслуживанию оборудования и инструментальному хозяйству
- •12.3. Инфраструктура станции
- •12.4. Организация складского хозяйства
- •Глава 13 оперативное управление производством
- •13.1. Основные положения
- •Объемное планирование
- •13.2. Организация оперативного планирования на станции
- •13.3. Планирование производственной программы станции
- •Т а 6 л и ц а 16. Исходные данные для расчета пм
- •13.4. Оперативно-производственный анализ
- •13.5. Анализ отклонений экономических показателей
- •13.6. Анализ спроса на услуги
- •13.7. Анализ длительности производственного цикла
- •13.8. Разработка плана-графика исполнения заказов
- •13.9. Разработка плана загрузки постов технического обслуживания и ремонта автомобилей
- •13.10. Подготовка производства
- •13.10.1. Формирование производственной программы
- •13.10.2. Организация учетного обслуживания
- •13.10.3. Комплектация заказов
- •Глава 14 управление персоналом
- •14.1. Персонал как объект управления
- •14.2. Состав персонала предприятий автосервиса
- •Окончание табл. 2-1
- •14.3. Изучение потребностей в кадрах
- •14.4. Анализ персонала
- •14.5. Обеспечение персоналом
- •14.6. Развитие персонала
- •14.7. Профессиональная ориентация и социальная адаптация персонала
- •14.8. Реализация карьеры
- •14.9. Подготовка персонала
- •14.10. Оценка результатов деятельности
- •Глава 15 реклама
- •15.1. Федеральный закон о рекламе
- •15.2. Подход к организации рекламы на предприятиях автосервиса
- •15.3. Виды рекламы
- •15.4. Организация рекламы на предприятии
- •15.5. Как повысить эффективность рекламы
- •Приложение 12 приложение 13
- •Отчет по спросу за месяц
- •Учетная карточка № _____ по техобслуживанию автомобиля
- •Визитная карточка
- •Комплектовочная ведомость к заказу-наряду
- •Список литературы
- •Глава 1. Социально-экономическая сущность автосервиса 8
- •Глава 2. Требования к продукции автосервиса 23
- •Глава 3. Качество автосервиса и его продукция 44
- •Глава 9. Разработка предложений 113
- •Глава 11. Организация работы по обслуживанию и ремонту
- •Глава 12. Организация вспомогательного производства 174
- •Глава 13. Оперативное управление производством 185
- •Глава 14. Управление персоналом 214
- •Глава 15. Реклама 240
- •107078, Москва, Новая Басманная ул., д. 10
9.4. Цена как элемент услуги
Какое содержание вкладывает в понятие "цена" потребитель? Рассмотрим конкретный пример. По дороге, на большом расстоянии от города, у вашего автомобиля треснула крышка распределителя. Как воспринимается вами цена 200 р. за новую крышку, учитывая пер-
117
спективу заночевать на дороге зимой? С другой стороны, как воспринимается та же цена той же крышки в обычных условиях? Или другой пример восприятия цен: мойка автомобиля стоит 30 р. и для этого вам надо только съехать с дороги; такая же услуга стоит столько же на другой СТО, до которой надо проехать десяток километров. Очевидно, что одна и та же цена на услугу будет восприниматься потребителем неодинаково в разных ситуациях.
Из приведенных примеров можно сделать вывод, что цена — это потребительская стоимость, которую автовладелец воспринимает как справедливую денежную сумму, которую он заплатил за услугу.
9.5. Методы распространения услуг
Методы распространения товара или услуг должны обеспечить доступность его для потребителя. Из многих основными можно назвать следующие методы:
выбор удобного для потребителей расположения станции;
установление такого режима работы станции (как по часам суток, так и по дням недели), который отвечал бы возможностям и желаниям потребителей;
обеспечение минимальных затрат времени на оформление заказа и сдачу автомобиля на обслуживание и ремонт;
введение предварительной записи заказчиков на обслуживание и ремонт автомобилей;
выполнение работ с выездом работников станции непосредственно на место ремонта и обслуживания автомобиля;
доставка на станцию автомобиля, который нуждается в ремонте, работниками станции от места, указанного потребителем;
доставка на станцию автомобиля, который не может самостоятельно двигаться, транспортными средствами станции;
предварительная комплектация автомобиля всем необходимым для выполнения ремонта в максимально сжатые сроки;
введение абонементного обслуживания, при котором станция берет на себя полную заботу о техническом состоянии автомобиля, снимая ее с потребителя;
ведение картотеки постоянных клиентов, что способствует закреплению их за станцией;
организация информационных служб, благодаря чему потребитель получает необходимую информацию о станции, на которой он может получить услуги;
сбор деталей или агрегатов, которые нуждаются в ремонте, непосредственно у потребителей или через пункты приема, которые расположены в удобных для потребителей местах;
прием автомобилей непосредственно в местах их нахождения с предварительным описанием работ и предварительной комплекта-
118
цией запасными частями (для экономии времени на ремонт и обслуживание);
предоставление услуг непосредственно в местах нахождения автомобилей, в частности, в кооперативных гаражах (проверка состава отработавших газов, регулировка клапанов, продувка карбюраторов, бензонасосов);
создание технических и организационных предпосылок, которые обеспечивают удовлетворение специфических потребностей потребителей (например, срочная замена масла в двигателе, что занимает времени не больше, чем требуется для того, чтобы выпить чашку кофе);
специализация станций по видам работ (например, шиномонтаж и балансирование колес);
работа непосредственно с предприятиями и организациями-клиентами, составление с ними договоров на обслуживание и ремонт или на полное, комплексное обеспечение технической эксплуатации автомобилей;
найдем агентов для поиска клиентов и привлечения их на станции.
Проанализировав перечисленные методы распространения автоуслуг, можно сгруппировать их по таким направлениям:
приближение станций к потребителям и создание условий для удобного пользования ими;
приспособление режима работы станции к режиму спроса;
создание условий, которые обеспечивают удобство сдачи автомобиля в ремонт и сокращают время клиента при получении услуг;
обслуживание автомобилей или потребителей непосредственно в местах их концентрации.
Как видим, распространение автоуслуг является прерогативой станции и практически полностью возлагается на нее, — посредники участия в этом не принимают (если таковыми не считать агентов). В этом особенность автоуслуг и их специфика.
Сравнивая методы распространения услуг с методами распространения товаров, можно сказать, что последние почти всегда имеют нулевой уровень, т. е. непосредственные отношения производитель услуг — потребитель, и не имеют разветвления каналов сбыта.