44. В чем различие и сходство понятий «управление качеством» и «менеджмент качества»?

Различия между TQM и TQS. Одним из основных различий между TQM и TQS является осязаемость продукции. В производственной сфере продукт осязаем, обычно он соответствует вполне определенной спецификации, согласованной между всеми участвующими сторонами в целях максимального соответствия нуждам и запросам потребителей. Часто сам заказчик составляет такую спецификацию. Другим различием между TQM и TQS является время. Производственные продукты могут быть продемонстрированы и произведены до появления спроса на них, а запасы при этом могут быть складированы. Услуги же, наоборот, часто производятся, продаются и потребляются одновременно с появлением спроса.

Сходство TQM и TQS. В быстро развивающейся электронной промышленности потребители играют важную роль как в отношении итогового продукта, так и в отношении предоставляемых услуг. Многие потребители иногда предпочитают более дорогой товар, если прилагаемое к нему обслуживание считается (обратите внимание на слово <считается>) более совершенным. Определение того, что, по мнению потребителя, должен делать продукт, является главной целью при разработке и продукции, и услуг. Кроме того, и в производственной сфере, и в сфере услуг компаниям нужно прилагать большие усилия для формирования ожиданий потребителей посредством различных видов рекламы, начиная от разных методов рекламы в СМИ и заканчивая молвой.

45. Могут ли менеджеры успешно использовать контроль для того, чтобы заставить людей приспособиться к ценностям организации. Аргументируйте ответ.

Вряд ли можно навязать людям свыше ценности организации, противные для них, даже посредством жесткого контроля. Люди только обозлятся и начнут действовать против руководства

46. Как Вы понимаете построение системы документирования деятельности на принципах «разумной демократии» Вебера?

Вебер был борцом против бюрократии – следовательно, документирование должно быть как можно более упрощенным, без бюрократических проволочек. Система документирования жестко контролируется лидером.

47. Перечислите преимущества объединения сотрудников, выполняющих родственные виды работ, в отделы

Совместное решение одной задачи.

Упрощается контроль над исполнением поставленной задачи.

Возможность разбиения задачи на более простые составляющие между сотрудниками отдела.

Структура предприятия становится более четкой по сравнению с отдельно существующими работниками одной направленности.

48. Опишите суть концепции непрерывного улучшения по Дж. Джурану

Идея улучшения ассоциируется на Западе с использо­ванием новых технологий, разработкой новых типов продукции, со значительным повышением мастерства исполнителей. Необходимо шаг за шагом, посредством никогда не кончающихся маленьких приращений, улучшать существующее положение дел, стремясь к совершенству.

49. В чем отличие системы улучшений Kaizen от Kairyo?

СУЩЕСТВУЮТ ДВА ФУНДАМЕНТАЛЬНЫХ ПОДХОДА К ДЕЙСТВИЯМ ПО УЛУЧШЕНИЮ :

а) внедрение крупных стратегических проектов, ведущих к пересмотру существующих процессов (KAIRYO; BPR) Особенности:

• не требуется больших усилий людей, а требуются большие инвестиции;

• только несколько специалистов вовлечены в систему улуч­шения;

• необходимо использовать лишь ограниченное количество технологий;

• подход используется для решения только поставленных целей.

б) введение незначительных постоянных улучшений, проводимых в пределах существующих процессов (KAIZEN). Этот подход характерен для японского ме­неджмента. Особенности:

• требуются большие усилия людей и незначительные ин­вестиции;

• все вовлечены в систему улучшения;

• необходимо большое число мелких шагов;

• системе присущ философский подход, соответствующий философии ВУК.

50. Перечислите этапы модели непрерывного совершенствования процесса

• описать процесс «как есть»

• выбрать критерии измерений

• выполнить процесс

• измерить результат

• выявить и применить улучшения

51. Перечислите этапы модели реинжиниринга

Реинжиниринг - радикальное переосмысление с последующим перепроектированием бизнеса, изобретение, а не улучшение существующего способа работы

• выяснить рамки рамки проекта

• научиться у других

• поставить цели

• спланировать переход

• применить

52. Когда эффективна модель непрерывного совершенствования процесса?

Эффективна для постепенных, накопительных улучшений

53. Когда эффективна модель реинжиниринга?

Эффективен при необходимости стремительно менять и существенно улучшать существующие бизнес-процессы

54. Перечислите различие между совершенствованием и реинжинирингом бизнеса по следующим элементам различий: изменения, уровень изменений, механизм реализации, описание бизнес-процессов, участие первого руководителя, инициатива, управление, барьеры, начальная точка, частота изменений, длительность изменений, направление изменений, охват, риск, основное средство, тип изменений.

№	Элемент различий	Реинжиниринг	Постоянное совершенствование
1.	Изменения	Значительные разовые	Незначительные постоянные
2.	Уровень изменений	Наращиваемый	Радикальный
3.	Механизм реализации	Проект	Постоянно действующая система
4.	Описание бизнес-процессов	Поверхностное	Детальное
5.	Участие первого руководителя	Значительное	Незначительное
6.	Инициатива	Только "сверху"	"Снизу", поддержка сверху
7.	Управление	Жесткое, непопулярное	Человеческое, без прессинга
8.	Барьеры	Финансы, Персонал	Персонал
9.	Начальная точка	Существующий процесс	«Чистая доска»
10.	Частота изменений	Непрерывно/единовременно	Единовременно
11.	Длительность изменений	Малая	Большая
12.	Направление изменений	Снизу вверх	Сверху вниз
13.	Охват	Узкий — на уровне функций (функциональный подход)	Широкий — межфункциональный
14.	Риск	Умеренный	Высокий
15.	Основное средство	Стратегическое управление	Информационные технологии
16.	Тип изменений	Изменение корпоративной культуры	Культурный/структурный

55. Чем характерна функциональная структура?

• Невозможность быстрой реакции на изменения в силу самой природы вертикальной иерархии

• Буфер на пути инноваций – защита от изменений, которые могут привести к неоправданному риску

• Нет ориентации на клиента, главный потребитель – вышестоящий начальник

• Непроизвольная разрушительная конкуренция между подразделениями, принадлежащими к различным функциональным структурам

• Нет заинтересованности работающих в конечном результате – системы их оценки оторваны от результативности работы

• Рост накладных расходов – сначала процесс разбивается на множество операций, а затем «склеивается» через управленческий аппарат («отрицательная экономия на масштабе» - организации больше платят за «клей», чем за работу)

• Каждое подразделение – обособленный островок методов управления и автоматизации