Классификация показателей качества и методы их определения.
Методы контроля и оценки показателей качества услуг классифицируют по следующим признакам:
цели применения;
физико-статистические признаки и процедуры;
методы формирования результатов.
По целям применения методы контроля и оценки качества услуг подразделяют на три группы:
определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя - при формировании стандартов на услуги (процесс предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества;
установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг - при управлении качеством;
сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями.
По физико-статистическим признакам и процедурам методы контроля и оценки показателей качества услуг подразделяют на пять групп:
инструментальный - в виде результата соответствующих измерений;
opганолептический - через реакцию органов чувств контролера. Результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер;
модельно-расчетный - с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический);
экспертный - на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов;
социологический - проведением социологических обследований и анализа полученных данных.
Методы формирования результатов контроля и оценки показателей качества подразделяют на две группы:
1) определение различий единичных показателей качества:
детерминированной разности значений или мгновенной разности;
разности статистических характеристик (математическое ожидание, дисперсия);
разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя.
Эти методы используют при всех способах получения значений показателей качества, кроме социологических обследований;
2) формирование обобщенных показателей:
метод квалиметрии - с использованием взвешенного суммирования единичных показателей и определением "весов" экспертным путем;
метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель безопасности;
метод выбора в качестве определяющего показатель с наибольшей скоростью изменения. Эти группы методов используют при всех способах получения значений показателей качества.
Этапы развития управления качеством услуг в туризме.
Этапы развития (5 звезд качества, 5 исторических этапов развития качества):
Система Тейлора (техническая документация)
Качество продукции как соответствие стандартам. Реализация принципа работы по документам. Введены ТУ
Статистическое управление качеством
Качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов
Более сложной стала мотивация труда. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными отношения поставщик-потребитель.
Всеобщий контроль качества (Total Quality Control)
Качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям. Появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействию в области качества всего руководства предприятия. Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальная ответственность снижалась, моральная увеличивалась. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, страхование и поддержка его семьи.
TQM – всеобщий менеджмент качества. Качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих.
Стандарты ISO появились в 1987 г. Если TQC – это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQM – это еще и управление целями и самими требованиями, включает в себя обеспечение качества, является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию произаодственных затрат, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Базируется на принципе «совершенству нет предела»
TQC
QA – обеспечение качества
QPolicy – политика компании в области качества
QPlanning – планирование качества
QI – улучшение качества
В TQM возрастает роль человека в обучении персонала.
TQM – новый этап. Качество как удовлетворение требований и потребностей общества, акционеров, потребителей и служащих
Сертификация на экологические стандарты ISO14000 становится не менее популярной, чем ISO9000