9. Место и роль туроператорской и турагентской деятельности на рынке туруслуг.

Туристская индустрия, в соответствии с российским законодательством, представляет собой совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

В настоящее время на туристическом рынке действуют два вида таких организаций: туроператор и турагент.

Термины «туроператор» и «турагент» определяют направление предпринимательской деятельности фирмы или компании. Эти названия показывают отношения организаций к создаваемому турпродукту.

Турпродукт формируется из услуг предприятий, причастных к обслуживанию клиентов на отдыхе и в путешествии:

• Транспортные фирмы

• Гостиницы

• Рестораны и пр.

• Экскурсионные бюро

• Музеи, выставки

• Парки аттракционов

• Досугово-развлекательные предприятия

• Видеобизнес

• Азартные предприятия

• Спортивные и курортные организации

Комплектацией туристского продукта, т.е. формированием услуг под названием «тур», занимаются туроператоры.

Туроператор производит дифференцированные турпродукты из составляющих услуг в соответствии с потребностями и пожеланиями клиентов. Турагент реализует турпродукт клиенту в виде комплекса (инклюзив-тур) либо в виде свободного набора услуг.

Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами, взаимодействует с поставщиками, обеспечивает функционирование туров, предоставляет услуги рекламно-информационных изданий, рассчитывает цену на тур, после чего передает их в систему реализации или турагентам.

Турагент приобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Он добавляет к приобретенному туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения и наоборот.

Главной рыночной ролью этих организаций является соединение с поставщиком услуг и конечного потребителя. Надо учитывать, что клиенты обычно сильно разобщены как по времени, так и территориально. В этом отношении крайне важен правильный подбор поставщиков услуг, основанный на профессиональном знании туррынка, особенностей соответствующего бизнеса и рычагов его развития.

Основные функции туристских организаций:

• Комплектующая – работа в основном рецептивного ТО. Для инициативного ТО – комплектация туров из рецептивных туров. Для ТА – комплектация пакетов туров с транспортными и другими видами услуг.

• Сервисная – обслуживание туристов на маршрутах, в офисе при продаже туров

• Гарантийная – предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристским услугам с условленным качеством и на условленном уровне. Согласно международному и российскому законодательству, полную ответственность за обслуживание несет та организация, которая сформировала и продала туристу пакет услуг независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или их предоставляет третье лицо.

Обычно ТО – более крупная компания, чем ТА. Она имеет головной туроператорский офис и несколько филиалов, которые объединены в агентскую сеть. Некоторые компании имеют агентские сети по всему миру (ThomasCook). Независимо от наличия собственной агентской сети, ТО заключает агентские соглашения с независимыми ТА на продажу своих туров.

ТА и ТО могут иметь различные формы собственности. Они могут быть частными, государственными, акционерными, но суть предпринимательской деятельности и рыночные функции от этого не меняются.

Главной рыночной задачей турагента, как и туроператора, является приобретение устойчивого положения на туррынке и, как следствие, получение устойчивой прибыли. Необходимо найти свою нишу, свой сегмент потребителей на основе дифференциации туррынка.

Различия по системе доходов:

• ТО покупает некоторый турпродукт, его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи. Очень часто он приобретает отдельные услуги, из которых потом формирует комплексный турпродукт со своим процессом ценообразования.

• ТА, действуя как розничный продавец, получает прибыль из комиссионных за продажу чужого турпродукта. Он реализует турпродукт часто как отдельные услуги по реальным ценам ТО

Различие по принадлежности ТП

• ТО всегда имеет запас ТП для продажи

• ТА запрашивает определенный продукт или услугу только когда клиент выражает к этому свой потребительский интерес

Инициативные туроператоры – операторы, которые отправляют туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими операторами или непосредственно напрямую.

Операторы, в отличие от агентов, занимаются комплектацией тура, состоящего не менее чем из 3 продуктов.

Инициативный ТО формирует сложные маршруты, комплектуя их из услуг местных ТО в разных местах посещения, и тем самым обеспечивая проезд к месту начала путешествия и обратно и пр. Это выездные ТО и внутренние ТО.

Рецептивные ТО комплектуют туры и программы обслуживания на местах приема, используя при этом прямые договора с поставщиками. Это ТО на приеме и внутренние ТО.

Функции ТО:

• Изучение потребностей потенциальных туристов на турах

• Составление перспективных программ обслуживания туров, апробация их на рынке с целью выявления соответствий потребностям туристов

• Взаимодействие на договорной основе с:

  • Предприятиями размещения, питания, транспортными, экскурсионными и пр.,

  • Фирмами, оказывающими бытовые услуги

  • Администрацией спортивных сооружений

  • Менеджерами шоу-, кино-, театральных представлений,

  • Дирекцией заповедников, заказников, парков

  • Местными муниципальными властями

Взаимодействие должно носить как перспективный, так и текущий характер

• Расчет стоимости тура и определение его цены с учетом ситуации на рынке.

• Обеспечение туристов всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным снаряжением и инвентарем

• Подготовка и подбор, назначение на маршруты кадров, которые будут выполнять функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания

• Рекламно-информационная деятельность по продвижению своего турпродукта

• Продвижение и реализация туров потребителям через систему турагентств

• Контроль за надежностью и качеством обслуживания

• Оперативная связь с туристами во время обслуживания и решение возникающих у них вопросов

Функции турагента:

• Доведение достоверной информации о туре потенциальному клиенту. Полное и широкое освещение возможностей отдыха по имеющимся турам, направлениям, курортам, ценам

• Продвижение туров с помощью рекламы на региональном рынке за свой счет под свою финансовую ответственность

• Бронирование тура, получение подтверждения о бронировании, заключение договора с туристов

• Организация продажи турпродукта в соответствии с современными методами торговли, а также использования при этом специфики и особенностей турпродукта

• Комплектующая функция – приобретение у ТО дополнительных услуг, обеспечивающих максимальное удобство для туриста

• Туробразующая функция – возможность приобретения ТА различных услуг у различных ТО и самостоятельного формирования турпродукта

Турагентства могут иметь различные формы:

• Турагентство по продаже туров, которые сформированы ТО на условии комиссионных вознаграждений

• Транспортно-туристские агентства, организующие транстуры, с авиационно-транзитные предприятиями, с жд предприятиями

• Турбюро при ТО

Потребности в турагентстве возникают по ряду причин:

• Необходимость продвигать туры в других регионах

• Необходимость доведения туров до клиента

• Отсутствие у ТО возможности самостоятельно обслуживать всех отправляемых им клиентов

Основной задачей деятельности ТО является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания, а для ТА – продажа тура населению. Продукт весьма специфичен и включает в себя:

• Маршрут, специально разработанный

• Тур с утвержденной программой обслуживания

• Услуги, предоставляемые дополнительно

• Товары, соответствующие туристскому обслуживанию

Современное состояние туристского спроса и предложения диктует понятие, что турпродукт, формируемый туроператором и реализуемый турагентом, должен быть дифференцирован. Чтобы он продолжал существовать, для ТА важно найти свой, неудовлетворенный сегмент рынка.

Продукт, продаваемый ТО, исключительно своеобразен и непохож на продукцию большинства других видов предпринимательства. С одной стороны, для большинства ТФ объектом продажи являются транспортные услуги с размещением в гостиницах или кемпингах. Многие агентства также продают страховые полисы для путешественников, также сумки и чемоданы, делают паспортные фото. Тем не менее, следует помнить, что, говоря о продаже мест в самолете, поезде или круизе, ТА на самом деле лишь оказывает клиенту помощь в приобретении указанного места, т.е. фактически в получении этого всего во временную аренду.

ТО помогает качественному выбору и комплектации в соответствующем выбору и друг другу качестве услуг. Кроме того, совершает оптовые покупки, проводит оптовую аренду мест в средствах размещения и перевозке. Способствует снижению цен на соответствующие услуги по сравнению с розничными ценами. Вместе с ТА они доводят продукт до потребителя.