- •Федеральное государственное бюджетное
- •Образовательное учреждение высшего профессионального образования
- •Ставропольский государственный аграрный университет
- •Деловая этика
- •Содержание
- •Введение
- •Тема 1. Понятие и предмет этики делового общения. Основные этические проблемы хозяйственной деятельности и деловых отношений Теоретическая часть
- •1. Предмет и содержание курса, его место в системе подготовки менеджера.
- •2. Понятие социальных норм и их основные функции.
- •3. Формальный и неформальный социальный контроль поведения.
- •4. Нормы и нормативное поведение в бизнесе.
- •Человеческое поведение: чем оно обусловлено?
- •Упражнение «Этические дилеммы»
- •Упражнение «Стереотипы и особенности поведения»
- •Тема 2. Этика и психология бизнес – коммуникаций Теоретическая часть
- •1. Основные определения
- •2. Типология бизнес – коммуникаций
- •3. Характеристика организационных коммуникаций
- •1. Внутренние и внешние.
- •2. Личные и неличные.
- •3. Горизонтальные, вертикальные и диагональные.
- •4. Текущие и ситуационные.
- •5. Формальные и неформальные.
- •6. Электронные и неэлектронные.
- •7. Монокультурные и мультикультурные.
- •8. Отраслевые и функциональные.
- •9. Локальные, региональные, национальные и глобальные.
- •10. Индивидуальные и институциональные.
- •11. Вербальные и невербальные.
- •4. Коммуникации и корпоративная культура.
- •Барьеры восприятия
- •Невербальное поведение и невербальные средства общения
- •Этикет на официальных мероприятиях: некоторые схемы рассадок
- •Упражнение «Метаязык, или как читать между строк»
- •Алгоритм активного слушания
- •Приемы активного слушания
- •Типы вопросов
- •Упражнение «Формулировка вопросов»
- •Тема 3. Искусство публичной речи. Навыки презентации. Теоретическая часть
- •1. Понятие публичного выступления
- •2. Ошибки публичного выступления
- •3. Правила успешного публичного выступления
- •Этапы подготовки презентации
- •Тема 4. Подготовка и проведение деловых переговоров Ведение переговоров: стратегическое и тактическое планирование Теоретическая часть
- •1.Понятие деловых переговоров
- •2.Подготовка деловых переговоров.
- •3. Методы ведения переговоров
- •4.Завершение переговоров
- •5. Анализ итогов деловых переговоров.
- •6.Условия эффективности переговоров.
- •Тема 5. Конфликты и способы их разрешения Теоретическая часть
- •1.Концепции управляемости конфликта.
- •2. Этапы управления конфликтами
- •Структурные методы регулирования конфликта:
- •3. Конфликтные переговоры как специфический вид переговорного процесса.
- •4. Торговый стиль.
- •Сотруднический стиль.
- •Практическая часть
- •Конфликтная ситуация
- •Конфликтная ситуация
- •Конфликтная ситуация
- •Процедура разрешения конфликта
- •Анализ конфликта
- •Психологическая оценка конфликта и его участников
- •1 Этап. Выступления сторон.
- •2 Этап. Прояснение интересов.
- •3 Этап. Формулирование повестки дня.
- •4 Этап. Выдвижение предложений.
- •5 Этап. Выбор решения и формулировка соглашения.
- •Упражнение «Банковская история»
- •Упражнение «Закон джунглей»
- •Упражнение «Форс-мажор»
- •Тема 6. Деловая переписка Теоретическая часть
- •1. Современное деловое письмо
- •2. Правила оформления делового письма
- •3. Электронные письма
- •Получение писем
- •Написание ответа
- •Вложения
- •Электронная подпись
- •4. Международные письма
- •5. Виды писем:
- •Тема 7. Личное резюме. Собеседование при приеме на работу.
- •1. Правила написания резюме.
- •2. Разговор по телефону с потенциальным работодателем.
- •3. Подготовка к собеседованию.
- •4. Как пройти собеседование.
- •Практическая часть
- •Старые и новые условия карьеры
- •Личностные различия как факторы карьеры
- •Тема 8. Особенности делового общения в различных культурах (в том числе в России) Теоретическая часть План:
- •1. Особенности межнациональных контактов
- •2. Современное состояние национальных особенностей делового общения
- •3. Особенности делового общения в иностранных компаниях, работающих на российском рынке
- •Практическая часть Особенности поведения и этикета: что делать и чего не делать
- •Глоссарий
- •Литература
- •Деловая этика
Психологическая оценка конфликта и его участников
Важнейшей задачей в ходе разрешения конфликта является оценка его участников и конфликта в целом. Используя данные, полученных при анализе конфликта, можно строить прогнозы относительно поведения участников спора и исхода конфликта.
Несмотря на то, что специалисты-посредники по разрешению конфликтов (медиаторы, третейские судьи и т.д.) в первую очередь стремятся проанализировать интересы сторон конфликта и помочь им прийти к компромиссному или взаимовыгодному решению, это не всегда удается. Существует объективных причин, препятствующих заключению соглашения между сторонами, таких как:
обе или одна из сторон конфликта уверена в своей правоте и жаждет правосудия и наказания виновных
одна из сторон избегает решения конфликта, и стремиться затянуть процесс (тогда решение третейского суда может быть вынесено в отсутствие ответчика)
стороны не находятся в какой-либо зависимости друг от друга и не намерены сотрудничать в дальнейшем
между сторонами существует сильная личная неприязнь и т. д.
Можно выделить ряд положений, оценка конфликта в соответствии с которыми позволяет определить, разрешим ли он позиции интересов или необходим подход с позиций права. Если по конкретному конфликту можно согласиться хотя бы с половиной утверждений, есть значительная вероятность урегулирования мирным путем:
У сторон есть опыт более или менее успешной совместной работы
Число сторон данного спора ограничено, т.е. их не более четырех
Спорных вопросов немного и стороны их могут ясно сформулировать
Степень враждебности сторон конфликта средняя или низкая
Стороны проявляют стремление урегулировать конфликт, не избегают его
Существует острая необходимость в урегулировании (время, деньги, непредсказуемые результаты)
В будущем стороны могут быть полезны друг другу, не исключена возможность сотрудничества
При анализе конфликтной ситуации и определении практических мер по ее регулированию большое внимание следует уделить раскрытию типологических психических особенностей личностей, которые вызывают повышенную конфликтогенность. Другими словами, необходимо выделить так называемых «конфликтных личностей» и постараться преодолевать трудности, создаваемые такими людьми.
Психологи выделяют следующие типы конфликтных личностей:
Конфликтная личность демонстративного типа
хочет быть в центре внимания
любит хорошо выглядеть в глазах других
его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся
хорошо приспосабливается к ситуации, любуется своей стойкостью
склонен к эмоциональным реакциям
слабо планирует свои действия
избегает кропотливой систематической работы
почти никогда не избегает конфликтов
часто является источником конфликта, но не считает себя таковым
Конфликтная личность ригидного типа
подозрителен
обладает завышенной самооценкой
постоянно требует подтверждения собственной значимости
часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств
прямолинеен и негибок
не очень считается с мнением окружающих
выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное
выражение недоброжелательства воспринимает как обиду
мало критичен к своим поступкам
болезненно обидчив, мнителен
Конфликтная личность неуправляемого типа
импульсивен, недостаточно контролирует себя
поведение мало предсказуемо
ведет себя вызывающе, иногда агрессивно
имеет высокий уровень притязаний
в неудачах и неприятностях склонен обвинять других
не может грамотно спланировать свою деятельность
несамокритичен
из прошлого опыта извлекает мало опыта на будущее
Конфликтная личность сверхточного типа
скрупулезно относится к работе
предъявляет повышенные требования к окружающим
обладает повышенной тревожностью
чрезмерно чувствителен к деталям
сильно переживает неудачи
сдержан в эмоциях
не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе
Конфликтная личность бесконфликтного типа
неустойчив в оценках и мнениях
легко внушаем, внутренне противоречив
несколько непоследователен в поведении
ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях
излишне стремится к компромиссу, не обладает значительной силой воли
не задумывается глубоко над последствием своих действий и причинами поступков окружающих.
Этапы переговорного процесса по урегулированию конфликта