- •Федеральное государственное бюджетное
- •Образовательное учреждение высшего профессионального образования
- •Ставропольский государственный аграрный университет
- •Деловая этика
- •Содержание
- •Введение
- •Тема 1. Понятие и предмет этики делового общения. Основные этические проблемы хозяйственной деятельности и деловых отношений Теоретическая часть
- •1. Предмет и содержание курса, его место в системе подготовки менеджера.
- •2. Понятие социальных норм и их основные функции.
- •3. Формальный и неформальный социальный контроль поведения.
- •4. Нормы и нормативное поведение в бизнесе.
- •Человеческое поведение: чем оно обусловлено?
- •Упражнение «Этические дилеммы»
- •Упражнение «Стереотипы и особенности поведения»
- •Тема 2. Этика и психология бизнес – коммуникаций Теоретическая часть
- •1. Основные определения
- •2. Типология бизнес – коммуникаций
- •3. Характеристика организационных коммуникаций
- •1. Внутренние и внешние.
- •2. Личные и неличные.
- •3. Горизонтальные, вертикальные и диагональные.
- •4. Текущие и ситуационные.
- •5. Формальные и неформальные.
- •6. Электронные и неэлектронные.
- •7. Монокультурные и мультикультурные.
- •8. Отраслевые и функциональные.
- •9. Локальные, региональные, национальные и глобальные.
- •10. Индивидуальные и институциональные.
- •11. Вербальные и невербальные.
- •4. Коммуникации и корпоративная культура.
- •Барьеры восприятия
- •Невербальное поведение и невербальные средства общения
- •Этикет на официальных мероприятиях: некоторые схемы рассадок
- •Упражнение «Метаязык, или как читать между строк»
- •Алгоритм активного слушания
- •Приемы активного слушания
- •Типы вопросов
- •Упражнение «Формулировка вопросов»
- •Тема 3. Искусство публичной речи. Навыки презентации. Теоретическая часть
- •1. Понятие публичного выступления
- •2. Ошибки публичного выступления
- •3. Правила успешного публичного выступления
- •Этапы подготовки презентации
- •Тема 4. Подготовка и проведение деловых переговоров Ведение переговоров: стратегическое и тактическое планирование Теоретическая часть
- •1.Понятие деловых переговоров
- •2.Подготовка деловых переговоров.
- •3. Методы ведения переговоров
- •4.Завершение переговоров
- •5. Анализ итогов деловых переговоров.
- •6.Условия эффективности переговоров.
- •Тема 5. Конфликты и способы их разрешения Теоретическая часть
- •1.Концепции управляемости конфликта.
- •2. Этапы управления конфликтами
- •Структурные методы регулирования конфликта:
- •3. Конфликтные переговоры как специфический вид переговорного процесса.
- •4. Торговый стиль.
- •Сотруднический стиль.
- •Практическая часть
- •Конфликтная ситуация
- •Конфликтная ситуация
- •Конфликтная ситуация
- •Процедура разрешения конфликта
- •Анализ конфликта
- •Психологическая оценка конфликта и его участников
- •1 Этап. Выступления сторон.
- •2 Этап. Прояснение интересов.
- •3 Этап. Формулирование повестки дня.
- •4 Этап. Выдвижение предложений.
- •5 Этап. Выбор решения и формулировка соглашения.
- •Упражнение «Банковская история»
- •Упражнение «Закон джунглей»
- •Упражнение «Форс-мажор»
- •Тема 6. Деловая переписка Теоретическая часть
- •1. Современное деловое письмо
- •2. Правила оформления делового письма
- •3. Электронные письма
- •Получение писем
- •Написание ответа
- •Вложения
- •Электронная подпись
- •4. Международные письма
- •5. Виды писем:
- •Тема 7. Личное резюме. Собеседование при приеме на работу.
- •1. Правила написания резюме.
- •2. Разговор по телефону с потенциальным работодателем.
- •3. Подготовка к собеседованию.
- •4. Как пройти собеседование.
- •Практическая часть
- •Старые и новые условия карьеры
- •Личностные различия как факторы карьеры
- •Тема 8. Особенности делового общения в различных культурах (в том числе в России) Теоретическая часть План:
- •1. Особенности межнациональных контактов
- •2. Современное состояние национальных особенностей делового общения
- •3. Особенности делового общения в иностранных компаниях, работающих на российском рынке
- •Практическая часть Особенности поведения и этикета: что делать и чего не делать
- •Глоссарий
- •Литература
- •Деловая этика
Процедура разрешения конфликта
Выделяют следующие основные подходы к разрешению конфликтов:
с позиции силы;
с позиции интересов;
с позиции права
Анализ конфликта
Для более детального анализа причин конфликта, на основе которого в дальнейшем строится стратегия по разрешению спора, специалисты-конфликтологи предлагают выделять так называемые «области конфликта», представляющие его потенциальные причины или движущие факторы.
Всего можно выделить шесть областей конфликта, каждая из которых представляет его потенциальную причину или движущий фактор. Это "ценности", "отношения", "настроения", "информация", "структура" и "интересы". Реальной причиной спора может быть только один фактор или два и более связанных вместе фактора.
Ценности. Относится к системе убеждений человека: что правильно и ложно, что хорошо и плохо, справедливо и несправедливо. Различия в ценностях играют роль в каждодневных торговых, потребительских и трудовых спорах. В любой ситуации, когда один из участников спора говорит, например: "Мы хорошие ребята, а они плохие", мы видим пример того, как ценности приводят к конфликту.
Отношения. Здесь идет речь о взаимоотношениях сторон в прошлом. В ходе многих конфликтов текущий спор является лишь выражением проблем во взаимоотношениях в прошлом. В трудовых/управленческих спорах зачастую затаенные обиды выходят на свет в ходе переговоров по новой проблеме. В любом случае суть движущего фактора взаимоотношений находится в прошлом, которое существенно влияет на будущее и препятствует движению сторон вперед.
Настроения. Существуют факторы, не связанные со спором, которые влияют на способность стороны находить решение. Это может быть как небольшая семейная ссора, так и серьезная проблема, связанная, например, со здоровьем.
В ходе спора вокруг ценностей, отношений и настроений возникает наибольший накал страстей. Они составляют так называемые «верхние области» конфликта. «Нижние области» конфликта — это информация, структура, интересы.
Информация: Проблемы с информацией могут стать серьезным движущим фактором конфликта. Эти проблемы имеют множество форм: слишком мало информации; слишком много информации; неадекватная информация; недоверие методам сбора информации; недоверие методам оценки информации; различия в экспертных оценках, включая и мнения по правовым вопросам.
Структура: Некоторые споры обусловлены структурой или средой, в которой они возникают. Зачастую структурные проблемы возникают вследствие недостатка ресурсов: нехватка денег, времени, людей. Другие примеры структурных проблем включают ограничения в сфере общения и вопросы организационного управления. Суть этого движущего фактора состоит в том, что в структуре ситуации имеется что-то, что влечет за собой спор.
Интересы: Под интересами понимаются желания и потребности вовлеченных в спор сторон. Можно разделить интересы на три категории: материальные, процедурные и психологические.
• Материальные интересы представляют собой суть вопроса, который рассматривается в ходе спора. Например, в споре по контракту материальным интересом различных сторон обычно являются деньги. Одна сторона хочет получить больше, а другая сторона хочет меньше заплатить (или, еще лучше, ничего не платить).
• Процедурные интересы связаны с процессом, при помощи которого будет разрешен спор. Зачастую существует совместный процедурный интерес по скорейшему и наименее дорогостоящему разрешению конфликта. Фактически, этот простой интерес является одной из мотиваций для людей, вовлеченных в посредничество. В случаях, когда стороны поддерживают отношения, зачастую существует единый процедурный интерес гармоничного развития этих отношений.
• Психологические интересы связаны с потребностью людей в уважении и наличии чувства собственного достоинства. Например, людям чрезвычайно трудно признать свою неправоту. Часто они заинтересованы в том, чтобы им не пришлось признаваться в своей неправоте, т.е в нахождении иных путей разрешения спора без потери своего престижа. В других случаях извинения от чистого сердца могут значительно помочь в разрешении конфликта, т.к. они учитывают психологический интерес (признание) стороны, которая принимает извинения.
Области конфликта можно использовать в качестве диагностического инструмента, учитывающего движущие факторы, имеющие отношение к спору, с которым работает в данный момент, например, третейский судья. Вырабатывается рабочая гипотеза о причинах, вызвавших конфликт. Области конфликта также имеют стратегическую цель. Они помогают планировать следующий правильный шаг в процессе урегулирования конфликта.
Для успешного управления конфликтом необходимо постараться переключить внимание с верхних областей конфликта на нижние. Это необходимо потому, что верхние области заполнены эмоциями, сосредоточены на прошлом, в них особенно ярко проявляется антагонизм сторон; в нижних областях конфликта можно применить рациональный подход, сосредоточиться на будущем и поставить задачи по взаимному решению спорных вопросов.